【正文】 216。7?。ㄖ貞c、安徽、海南、云南、四川、浙江、江西）實現(xiàn)實體店 POS機消費；216。28個省實現(xiàn)機場貴賓廳兌換（山西、青海、新疆未實現(xiàn)）t 落實機場 /車站貴賓廳特色服務(wù)216。在北京、上海等全國 28個省 63個城市建設(shè) 86個機場、車站貴賓廳，各省累計提供服務(wù) ，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在 2萬人次以上t 各省積極開展積分 IT支撐工作216。積極開展省 CRM與集團號百積分商城互聯(lián)工作216。積分實現(xiàn)可積、可查、可兌q現(xiàn)狀和問題54企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一全網(wǎng) 積 分的 應(yīng) 用及 級 差服 務(wù) （ 2/2）全網(wǎng)積分通行?省 CRM與積分商城通過集團 CRM樞紐互聯(lián)，實現(xiàn)積分兌換、歸并、查詢等功能。?2023年一季度實現(xiàn)所有省 CRM與集團號百積分商城互聯(lián)上線。支持聯(lián)盟商家共享兌換支持國航、平安保險、中石化等商家積分的互聯(lián)互通，共享兌換q 工作安排和要求支持俱樂部會員管理，體現(xiàn)差異化服務(wù)，提高客戶忠誠度CRM按積分應(yīng)用規(guī)則評定會員級別，管理會員卡發(fā)放 。CRM為鉆、金、銀客戶提供差異化積分回饋服務(wù) 。營業(yè)廳、 10000號及機場貴賓服務(wù)根據(jù)級別提供差異化的特色服務(wù) 。55企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一與 IT相關(guān)的服 務(wù)標 準達 標 （ 1/2）t 歷時 9個月，全業(yè)務(wù)服務(wù)標準達標 %216。35項由 IT部負責(zé)的指標全國平均達標率為 %，其中 100%達標共有 14省， 90%以上達標共有 10省216。對于客戶感知比較強烈的賬單服務(wù)、充值、繳費、業(yè)務(wù)辦理后開通時限以及通知提醒類等指標，已基本實現(xiàn)100%達標2023年全業(yè)務(wù)服務(wù)標準主要未達標的指標網(wǎng)廳 /掌廳時限類指標銷戶、過戶時限類指標q現(xiàn)狀和問題56企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一t對外：承諾 46項便捷服務(wù)標準便捷服務(wù)216。臨柜 5分鐘216。網(wǎng)廳 /掌廳全業(yè)務(wù)辦理216。異地補卡216。跨域查詢繳費基礎(chǔ)達標216。修訂、完善 “ 全業(yè)務(wù)服務(wù)標準 ” ，深入推進服務(wù)達標工作t對內(nèi)：夯實全業(yè)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)t一季度，前端部門提出對外承諾的 46項便捷服務(wù)標準t一季度，所有省實現(xiàn) 35項指標達標率大于 95%t全年，根據(jù)修訂后的全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準，不斷深入推進達標工作t提升計費系統(tǒng)對服務(wù)的支撐能力252。出賬期間計費系統(tǒng)做到五項關(guān)鍵業(yè)務(wù)不停：充值、交費、信控、查詢、資料變更與 IT相關(guān)的服 務(wù)標 準達 標 （ 2/2）q 工作目標 q 工作安排和要求57企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一OSS服 務(wù) 功能前移（ 1/2）后端各級部門處理故障10000號接觸客戶和向后端派單故障現(xiàn)象 處理過程 網(wǎng)絡(luò)接口q現(xiàn)狀與問題t目前 10000號系統(tǒng)是以流程管控為特點的工單流轉(zhuǎn)式處理模式，面臨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)狀況、客戶反饋信息慢、故障處理延時長、處理故障滿意度低等各種問題，其核心是 10000系統(tǒng)無預(yù)處理能力，缺乏與 OSS系統(tǒng)的銜接和 OSS能力支撐。58企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一OSS服 務(wù) 功能前移（ 2/2）客戶前端部門(客戶接觸 )運行維護(面向客戶 )網(wǎng)絡(luò)政企客戶 /公眾客戶客服 /客戶經(jīng)理運行維護(面向網(wǎng)絡(luò) )電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 客戶網(wǎng)絡(luò) (CE/LAN)電信基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理客響支持中心 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心服務(wù)開通運營基礎(chǔ)支撐售后售中售前 自動激活 ……服務(wù)質(zhì)量管理對前端支撐客戶對后端監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量指標10000號中心。q工作目標t提高 10000號話務(wù)員對客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)故障相關(guān)問題的預(yù)處理能力q工作安排與要求t試點省公司按集團規(guī)范進行服務(wù)質(zhì)量管理試點工作，方案明確后進行推廣59企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一目 錄t 強化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力t 提升全網(wǎng)實時運營能力t 提升融合差異化支撐能力t 提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力t 提升精確管理支撐能力1）進一步推進 CPMIS整合2）北方 MSS系統(tǒng)優(yōu)化3）完善信息安全體系建設(shè)4）重要系統(tǒng)安全防護加固60企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一1234業(yè)務(wù)部門重點需求t網(wǎng)發(fā)部t對全國所有項目進行統(tǒng)計分析，重點包含項目進度、流程信息和資本性支出方面。采購部人力部?完成 HR二期工程t擴大集采支撐范圍，將各專業(yè) “ 框架協(xié)議 +訂單方式 ” 采購模式納入系統(tǒng)進行管理t實施財務(wù)共享中心（ SSC）項目財務(wù)部主要業(yè)務(wù)需求匯總61企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一進 一步推 進 CPMIS整合（ 1/2）q現(xiàn)狀與問題t廣東、上海、北方九省采用 SAP系統(tǒng)為核心系統(tǒng)，集成了財務(wù)、工程、物料、人力等功能；福建、江西、海南采用國內(nèi)供應(yīng)商軟件，完成了項目管理與物資管理系統(tǒng)的整合；其余省項目管理系統(tǒng)、物資采購系統(tǒng)分散建設(shè)，通過接口銜接t大部分南方省通過接口方式進行 CPMIS整合，項目、合同、供應(yīng)商、物料等主數(shù)據(jù)不能有效共享，流程不貫通，和財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致t供應(yīng)商眾多、版本不統(tǒng)一、各省系統(tǒng)差異很大q工作目標t繼續(xù)推進 CPMIS整合工作，力爭完成 CPMIS確定的二階段整合目標；各省實現(xiàn) CPMIS功能規(guī)范和數(shù)據(jù)模型規(guī)范的要求62企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一進 一步推 進 CPMIS整合（ 2/2）q工作安排與要求t總部物資采購系統(tǒng)將完善對 “ 框架協(xié)議 +訂單 ” 采購模式的支撐，各省根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一主數(shù)據(jù)，建立集團和各省之間的接口，支持縱向訂單流轉(zhuǎn)t集團在對 CPMIS供應(yīng)商軟件版本測試的基礎(chǔ)上，形成規(guī)范并組織開發(fā) CPMIS整合的統(tǒng)一軟件產(chǎn)品，推薦給各省使用t建議各省由企業(yè)信息化部歸口負責(zé) CPMIS系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)和維護，明確此項工作專職的人員，加快 CPMIS整合工作t集團將分批組織 CPMIS整合，各省按要求完成系統(tǒng)整合上線工作t要求各省按月上報 CPMIS整合工作進展63企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一優(yōu) 化北方 MSS系 統(tǒng) （ 1/2）q 現(xiàn)狀與問題t北方 MSS采用集中部署的 SAP系統(tǒng)，包含財務(wù)、工程、采購、庫存、人力等功能模塊，使用范圍為北方九省及海外公司t隨著重組后管理模式的改變，北方各省提出了較多新的差異化需求q工作目標t完成 SAP軟件版本升級，滿足地市管理需求t完善項目 /采購管理輔助功能，進一步加強與 SAP銜接t采用更靈活的系統(tǒng)配置方式，滿足各省差異化需求t完善綜合輔助系統(tǒng)功能64企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一優(yōu) 化北方 MSS系 統(tǒng) （ 2/2）q工作安排與要求t北方 MSS優(yōu)化工作由集團統(tǒng)一組織，北方各省做好配合工作t集團統(tǒng)一組織 SSC實施， 6月底前完成山東試點實施 ,年底前完成內(nèi)蒙、山西實施t各省要指定 MSS各專業(yè)關(guān)鍵用戶，原則上中途不得更改，如發(fā)生人員變更，應(yīng)提前 1個月上報集團同意t各省要加強 IT及關(guān)鍵用戶培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平65企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一完善信息安全體系建設(shè)（ 1/2）q現(xiàn)狀t國家對信息安全越來越重視，國家保密局、工信部等部委先后多次進行涉密檢查與安全大檢查t電信運營商安全事件頻發(fā)q問題t安全體系建設(shè)嚴重滯后于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)t安全制度不完善，考核機制不健全t對網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、終端的安全隱患缺乏重視t重要核心系統(tǒng)安全防護工作任務(wù)艱巨66企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一完善信息安全體系建設(shè)（ 2/2）q工作目標t落實集團 《 CTGMBOSS安全規(guī)范 》t推動安全評級管理，實現(xiàn)基線達標t繼續(xù)促進信息化辦公網(wǎng)絡(luò)及終端安全建設(shè)q工作要求和安排t集團 4月底前將制定安全基線達標評級管理辦法及評級考核標準，各省 7月要啟動安全基線達標工作t各省 3月底前制定內(nèi)網(wǎng)安全、終端和文檔安全防護實施方案與計劃， 12月底前完成部署67企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一重要系統(tǒng)安全防護加固（ 1/2）q現(xiàn)狀和問題t2023年工信部與集團進行了安全檢查，發(fā)現(xiàn)了諸多問題t僅抽測 6省網(wǎng)廳，就共發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險漏洞 492個q工作目標t優(yōu)先落實對 CRM（含網(wǎng)廳）、計費等重要系統(tǒng) 的安全防護加固工作、加強客戶數(shù)據(jù)、經(jīng)營決策數(shù)據(jù)的保護，落實維護安全管理規(guī)范，按 “ 評估 加固 再評估 ” 的模式整改 安全問題，建立長效保障機制68企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一重要系統(tǒng)安全防護加固（ 2/2）q工作要求和安排t各 省要成立 IT安全工作小組 ，負責(zé)對重要 IT系統(tǒng)整體安全狀況進行自查，包括 CRM（含網(wǎng)廳）、計費結(jié)算、 ODS、企業(yè)內(nèi)部門戶、OA，以及企業(yè)經(jīng)營分析數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)t2月底前各省參照 2023年工信部對部分省市安全抽查的檢查內(nèi)容，完成自查工作，形成自評報告和整改計劃t3月底前各省針對自評估發(fā)現(xiàn)問題完成整改方案，并上報集團t5月底前各省完成重要系統(tǒng)的安全整改加固工作t6月底前各省要配合集團完成整改情況評估與檢查t各 省要鞏固重要系統(tǒng)安全防護工作成果，建立長效保障機制69企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一謝謝 !70企業(yè)信息化部把企業(yè)信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一演講完畢，謝謝觀看！