【正文】 分析流失的顧客 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 三、全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。 通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰 F韋爾奇 （一）全面質(zhì)量營(yíng)銷的要點(diǎn) 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management， TQM）是企業(yè)全體人員專心地不斷改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的一種手段。 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（ QIP）通常會(huì)增加盈利。 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 ? 性能質(zhì)量指單純以產(chǎn)品中包含的工程技術(shù)水平來衡量的質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量指與消費(fèi)者需要相一致的質(zhì)量 ? 當(dāng)產(chǎn)品的性能質(zhì)量達(dá)不到或遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出適用質(zhì)量時(shí) ,質(zhì)量不足和質(zhì)量過剩問題就會(huì)出現(xiàn) ,都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)資源的浪費(fèi)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的低下 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵。 在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任： 第一，參與制訂全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略和政策。 第二，營(yíng)銷必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。 （二） TQM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件 1．質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。 2．質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來。 3．質(zhì)量要求全體員工的承諾。 4．質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。 5．質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。 6．質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。 7．質(zhì)量未必要求更高成本。 8．質(zhì)量是必要的，但不是充分的。 （三）營(yíng)銷人員在 TQM中作用 ⑴正確識(shí)別顧客的需要和要求； ⑵將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者； ⑶確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足； ⑷檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ⑸在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ⑹應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，并將其反映到公司各有關(guān)部門。 四、企業(yè)價(jià)值鏈 價(jià)值鏈 (Value Chain)的概念是美國(guó)哈佛大學(xué)的麥克爾 波特提出的 ， 用來識(shí)別創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值的各種途徑 。 企業(yè)價(jià)值鏈的含義： 企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同，但有相互關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 波特從企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的角度分析認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值鏈上包括 9項(xiàng)活動(dòng)， 其中每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條”上的一個(gè)環(huán)節(jié) 企業(yè)價(jià)值鏈的活動(dòng)內(nèi)容 ? 企業(yè)的基本增值活動(dòng)，即生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 企業(yè)的輔助增值活動(dòng)，包括設(shè)施與組織建設(shè)、人事管理、技術(shù)開發(fā)和采購(gòu)管理四個(gè)方面。 材料供應(yīng)生產(chǎn)加工成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)基本增值活動(dòng)技術(shù)開發(fā)基礎(chǔ)管理人力資源管理采購(gòu)輔助性增值活動(dòng)價(jià)值鏈 創(chuàng)造企業(yè)和顧客價(jià)值最大化的關(guān)鍵 解決上述問題的關(guān)鍵是加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理 ， 使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作 。 核心業(yè)務(wù)流程主要有： (1)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程。 (2)存貨管理流程。 (3)訂單 — 付款流程。 (4)顧客服務(wù)流程。 (二 ） 供銷價(jià)值鏈： 供銷價(jià)值鏈?zhǔn)侵笇⑵髽I(yè)價(jià)值鏈向外延伸所形成的一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，也成為價(jià)值讓渡系統(tǒng)。 供應(yīng)商 價(jià)值鏈 企業(yè) 價(jià)值鏈 渠道 價(jià)值鏈 買方 價(jià)值鏈 價(jià)值鏈系統(tǒng) 例子： C公司 （纖維） B公司 （布料） A公司 （服裝） 西爾斯 （零售） 顧客 訂貨 送貨 訂購(gòu) 送貨 訂購(gòu) 送貨 訂購(gòu) 送貨 A公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng) （ 三 ） 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多“價(jià)值活動(dòng)”中，并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值實(shí)際上往往集中于企業(yè)價(jià)值鏈上的某些特定的價(jià)值活動(dòng)。這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 ?價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個(gè)價(jià)值鏈。 ?要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)，而不需要將之普及到所有的價(jià)值活動(dòng)。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:14:4420:14:4420:141/29/2023 8:14:44 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :14:4420:14Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:14:4420:14:4420:14Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :14:4420:14:44January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 14分 44秒 20:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 8時(shí) 14分 :14January 29, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 14分 44秒 20:14:4429 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時(shí) 14分 44秒 下午 8時(shí) 14分 20:14: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:14:4420:14:4420:141/29/2023 8:14:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :14:4420:14Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:14:4420:14:4420:14Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:4420:14:44January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 14分 44秒 20:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 8時(shí) 14分 :14January 29, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 14分 44秒 20:14:4429 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時(shí) 14分 44秒 下午 8時(shí) 14分 20:14: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:14:4420:14:4420:141/29/2023 8:14:44 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:4420:14Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:14:4420:14:4420:14Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:4420:14:44January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時(shí) 14分 44秒 20:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 8時(shí) 14分 :14January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 8時(shí) 14分 44秒 20:14:4429 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 8時(shí) 14分 44秒 下午 8時(shí) 14分 20:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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