【正文】 分析流失的顧客 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 三、全面質量營銷 ? 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 （一）全面質量營銷的要點 全面質量管理（ Total Quality Management， TQM）是企業(yè)全體人員專心地不斷改進產(chǎn)品、服務和業(yè)務流程質量的一種手段。 質量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。所以，質量改進方案（ QIP）通常會增加盈利。 區(qū)分適用質量和性能質量是很重要的。 ? 性能質量指單純以產(chǎn)品中包含的工程技術水平來衡量的質量 ? 適用質量指與消費者需要相一致的質量 ? 當產(chǎn)品的性能質量達不到或遠遠超出適用質量時 ,質量不足和質量過剩問題就會出現(xiàn) ,都會導致企業(yè)資源的浪費和企業(yè)經(jīng)濟效益的低下 全面質量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關鍵。 在一個以質量為導向的企業(yè)，營銷經(jīng)理有兩項責任： 第一，參與制訂全面質量管理的戰(zhàn)略和政策。 第二，營銷必須在生產(chǎn)質量之外傳遞營銷質量。 （二） TQM要求確認下面有關質量改進的諸條件 1．質量必須為顧客所認知。 2．質量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來。 3．質量要求全體員工的承諾。 4．質量要求高質量的合作伙伴。 5．質量必須不斷改進。 6．質量改進有時需要總體突破。 7．質量未必要求更高成本。 8．質量是必要的，但不是充分的。 （三）營銷人員在 TQM中作用 ⑴正確識別顧客的需要和要求； ⑵將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設計者； ⑶確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； ⑷檢查顧客在有關如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當?shù)闹笇А⑴嘤柡图夹g性幫助； ⑸在售后還必須與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ⑹應該收集顧客有關改進產(chǎn)品和服務方面的意見，并將其反映到公司各有關部門。 四、企業(yè)價值鏈 價值鏈 (Value Chain)的概念是美國哈佛大學的麥克爾 波特提出的 ， 用來識別創(chuàng)造更多的顧客價值的各種途徑 。 企業(yè)價值鏈的含義： 企業(yè)價值鏈是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同，但有相互關聯(lián)的各項經(jīng)濟活動的集合。 波特從企業(yè)價值創(chuàng)造的角度分析認為，企業(yè)的價值鏈上包括 9項活動， 其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié) 企業(yè)價值鏈的活動內(nèi)容 ? 企業(yè)的基本增值活動，即生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場營銷、售后服務五個環(huán)節(jié)。 ? 企業(yè)的輔助增值活動，包括設施與組織建設、人事管理、技術開發(fā)和采購管理四個方面。 材料供應生產(chǎn)加工成品儲運市場營銷售后服務基本增值活動技術開發(fā)基礎管理人力資源管理采購輔助性增值活動價值鏈 創(chuàng)造企業(yè)和顧客價值最大化的關鍵 解決上述問題的關鍵是加強核心業(yè)務流程管理 ， 使各有關職能部門盡力投入和合作 。 核心業(yè)務流程主要有： (1)新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。 (2)存貨管理流程。 (3)訂單 — 付款流程。 (4)顧客服務流程。 (二 ） 供銷價值鏈： 供銷價值鏈是指將企業(yè)價值鏈向外延伸所形成的一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，也成為價值讓渡系統(tǒng)。 供應商 價值鏈 企業(yè) 價值鏈 渠道 價值鏈 買方 價值鏈 價值鏈系統(tǒng) 例子： C公司 （纖維） B公司 （布料） A公司 （服裝） 西爾斯 （零售） 顧客 訂貨 送貨 訂購 送貨 訂購 送貨 訂購 送貨 A公司的價值讓渡系統(tǒng) （ 三 ） 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上的某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 ?價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。 ?要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而不需要將之普及到所有的價值活動。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:14:4420:14:4420:141/29/2023 8:14:44 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :14:4420:14Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:14:4420:14:4420:14Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :14:4420:14:44January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 14分 44秒 20:14: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 8時 14分 :14January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 8時 14分 44秒 20:14:4429 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 14分 44秒 下午 8時 14分 20:14: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:14:4420:14:4420:141/29/2023 8:14:44 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :14:4420:14Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:14:4420:14:4420:14Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:4420:14:44January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 14分 44秒 20:14: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 8時 14分 :14January 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 8時 14分 44秒 20:14:4429 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 14分 44秒 下午 8時 14分 20:14: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:14:4420:14:4420:141/29/2023 8:14:44 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :14:4420:14Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:14:4420:14:4420:14Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :14:4420:14:44January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 14分 44秒 20:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 8時 14分 :14January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 29日星期日 8時 14分 44秒 20:14:4429 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 14分 44秒 下午 8時 14分 20:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴