【正文】 習(xí)： ? 察言觀色 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 客戶抱怨處理 158 ? 課堂練習(xí)： ? 察言觀色 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對(duì)抗態(tài)度。 客戶抱怨處理 159 ? 課堂練習(xí)： ? 察言觀色 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。 客戶抱怨處理 160 ? 客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任 ? 延時(shí)法 ? 爭取時(shí)間 ? 否認(rèn)法 ? 對(duì)所陳述的事有明顯的差異時(shí)，應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 ? 在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先于提醒 客戶抱怨處理 161 ? 客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧 ? 價(jià)格折讓方法的應(yīng)用 ? 由于價(jià)格引起的抱怨 ? 主要是客戶感覺到價(jià)格與享受的服務(wù)不成正比 ? 折扣只是輔助手段 ? 不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠 ? 運(yùn)用比較來說服客戶 客戶抱怨處理 162 ? 服務(wù)人員與服務(wù)補(bǔ)救 ? 是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本需求和特殊需求 ? 提供免費(fèi)維修 ? 提供免費(fèi)洗車 ? 提供代步車 ? 提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi) ? 提供贈(zèng)品 ? 免費(fèi)保養(yǎng) ? …… 客戶抱怨處理 163 ? 服務(wù)人員與服務(wù)補(bǔ)救 ? 補(bǔ)救內(nèi)容的選擇 ? “看上去很美” ? 貼合客戶實(shí)際 ? 盡量減小成本 ? 價(jià)值 200元的保養(yǎng)＞價(jià)值 500元的四輪定位＋動(dòng)平衡 客戶抱怨處理 164 ? 預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵 ? 投訴數(shù)據(jù)庫的建立與分析 ? 客戶抱怨收集機(jī)制的建立 客戶抱怨處理 165 ? 預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵 ? 分析造成抱怨的原因 ? 事前的 “檢查與調(diào)整” 可以 最 大 程 度 的預(yù)防抱怨 ? 解決抱怨本身， 不如消除 引起抱怨的原因！ ? 售后服務(wù)前的預(yù)防 ? 售后服務(wù)過程中的預(yù)防 ? 服務(wù)過程后的關(guān)懷 客戶抱怨處理 166 ? 預(yù)防抱怨機(jī)制中的服務(wù)人員 ? 樹立自發(fā)的 “客戶第一，客戶是朋友” 的觀念 ? 首問責(zé)任制 ? 建立客戶抱怨處理案例庫 ? 對(duì)分類案例進(jìn)行分析總結(jié) 客戶抱怨處理 167 ? 預(yù)防抱怨機(jī)制中的服務(wù)人員 ? 加強(qiáng)與銷售顧問及所有相關(guān)人員的溝通 ? 認(rèn)真履行對(duì)廠家的反饋職能 ? 影響改變客戶行為，降低客戶期望值 ? 加強(qiáng)客戶關(guān)懷，與客戶建立朋友關(guān)系 客戶抱怨處理 168 ? 忠告 ? 對(duì)每一次投訴 /抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常 對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽(yù) ? 無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之 ? 即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽 ? 如果客戶抱怨的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間 ? 對(duì)于非常激動(dòng)的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“ W” 問題：什么時(shí)候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他們對(duì)問題本身進(jìn)行思考，從而使其情緒冷靜下來 ? 對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議 客戶抱怨處理 169 ? 忠告 ? 盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng) ? 為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)得到了排除， 非常重要 ? 即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場(chǎng)。存在疑問時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾 ? 最后，詢問客戶對(duì)建議的解決方式是否滿意，再次表示道歉，并以友好的方式將客戶送到大門口 ? 在處理完客戶抱怨后一到兩天內(nèi)，如果您再打電話詢問客戶是否滿意，可以額外增加客戶對(duì)你的印象分 客戶抱怨處理 170 客戶抱怨處理 171 ? 你需要三大法寶，一套工具 ? 三大法寶： ? 冷靜 ? 冷靜 ? 再冷靜 客戶抱怨處理 172 處理抱怨的工具 ? 有效處理抱怨的分析方法 ? 請(qǐng)分析以下問題： ? 了解案情 ? 緣由、能力與政策 ? 策略 ? 決定 客戶抱怨處理 173 ? 了解案情 ? 聽從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ ? 能 ? 基本上能 ? 沒把握 ? 不能 ? 聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？ ? 能 ? 基本上能 ? 更糊涂了 ? 沒把握 客戶抱怨處理 174 ? 關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ ? 客戶抱怨的心理原因？ ? 失去理智 ? 發(fā)泄 ? 討個(gè)說法 ? 試探較高期待 ? 習(xí)慣性抱怨 ? …… ? 了解案情 客戶抱怨處理 175 ? 客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？ ? 完全是客戶的錯(cuò) ? 有錯(cuò) ? 多少有一點(diǎn)錯(cuò) ? 搞不清楚 ? 客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？ ? 完全是我們的錯(cuò) ? 有錯(cuò) ? 有一點(diǎn)錯(cuò) ? 搞不清楚 ? 緣由、能力與政策 客戶抱怨處理 176 ? 從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ ? 非常合理 ? 比較合理 ? 有點(diǎn)合理 ? 基本上沒道理 ? 從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ ? 非常合理 ? 比較合理 ? 有點(diǎn)合理 ? 基本上沒道理 ? 緣由、能力與政策 客戶抱怨處理 177 ? 不管合理與否，就個(gè)案來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ ? 能 ? 一部分能 ? 不能 ? 可以，但是代價(jià)太大 ? 不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ ? 能 ? 一部分能 ? 不能 ? 可以，但是代價(jià)太大 ? 緣由、能力與政策 客戶抱怨處理 178 ? 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？ ? 有 ? 沒有 ? 不知道 ? 若有，為什么，可以破例嗎？ ? 可以 ? 不能 ? 由其他人來決定 ? 不知道 ? 緣由、能力與政策 客戶抱怨處理 179 ? 答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？ ? 代價(jià)很大 ? 有一些代價(jià) ? 沒有代價(jià) ? 不知道 ? 不答應(yīng)客戶，會(huì)有什么麻煩？ ? 失去這個(gè)客戶 ? 忠誠客戶，誰敢得罪 ? 上媒體，上法院 ? 公司其他部門找麻煩 ? 策略 客戶抱怨處理 180 ? 有折衷的方案嗎？ ? 有 ? 可以探討 ? 幾乎沒有 ? 有替代方案嗎？ ? 有 ? 可以探討 ? 幾乎沒有 ? 策略 客戶抱怨處理 181 ? 總結(jié)以下： ? 該答應(yīng) ? 不該答應(yīng) ? 能答應(yīng) ? 不能答應(yīng) ? 不清楚 ? 立場(chǎng)定了： ? 我的建議方案 ? 我沒法處理，交給上級(jí) ? 決定 客戶抱怨處理 182 ? 你是否有足夠的材料，支持你的立場(chǎng)？ ? 有 ? 沒有（需要他人支持） ? 需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？ ? 自己可以做主 ? 批準(zhǔn)很容易 ? 批準(zhǔn)較難（需要很長時(shí)間） ? 反正我沒權(quán)利 ? 決定 客戶抱怨處理 183 ? 是否需要其他部門支持？如何請(qǐng)求？ ? 要 ? 不要 ? 決定 客戶抱怨處理 184 目錄 客戶溝通技巧 客戶滿意度管理 二級(jí)客服中心 客服經(jīng)理的角色和職責(zé) 客戶抱怨處理 185 謝 謝 ！ Q A ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:19:3909:19:3909:191/26/2023 9:19:39 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :19:3909:19Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:19:3909:19:3909:19Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :19:3909:19:39January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 19分 39秒 09:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 9時(shí) 19分 :19January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 19分 39秒 09:19:3926 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 19分 39秒 上午 9時(shí) 19分 09:19: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:19:3909:19:3909:191/26/2023 9:19:39 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :19:3909:19Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:19:3909:19:3909:19Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:3909:19:39January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 19分 39秒 09:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 9時(shí) 19分 :19January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 19分 39秒 09:19:3926 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 19分 39秒 上午 9時(shí) 19分 09:19: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:19:3909:19:3909:191/26/2023 9:19:39 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :19:3909:19Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:19:3909:19:3909:19Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :19:3909:19:39January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 19分 39秒 09:19: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 9時(shí) 19分 :19January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 19分 39秒 09:19:3926 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 19分 39秒 上午 9時(shí) 19分 09:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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