【正文】 商店、網(wǎng)上交易所等都可歸入電子商務(wù)范疇，而如網(wǎng)上支付、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等創(chuàng)新的商務(wù)方案也可劃入其內(nèi)涵中。 （二）客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 的核心管理思想主要包括：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理等等。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 二、 CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用 運(yùn)用客戶關(guān)系管理解決這些問題需要經(jīng)過 整合、分析、行動(dòng) 三個(gè)階段 。 1． 整合 將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。通過集成網(wǎng)上交易紀(jì)錄和商店交易紀(jì)錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費(fèi)者。對(duì)網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較?，F(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為（運(yùn)用點(diǎn)擊流量數(shù)據(jù)）可以與他們?cè)诜蔷W(wǎng)上渠道的購買行為相比較。把基于 web的市場(chǎng)一攬子分析軟件（購物車分析）運(yùn)用到點(diǎn)擊流量數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會(huì)被客戶留在購物車中，放棄購買。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 2． 分析 依據(jù)整合的數(shù)據(jù)對(duì)客戶行為進(jìn)行分析主要有四方面： (1)分析網(wǎng)上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。為了解答這個(gè)問題，必須將網(wǎng)上客戶的數(shù)據(jù)細(xì)分為現(xiàn)有客戶和新客戶（不論任何渠道）。當(dāng)然所有的新客戶都標(biāo)志著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時(shí)間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。 (2)按照銷售渠道對(duì)網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶的所有購買行為進(jìn)行分析。這是直接的全方位分析（按照客戶級(jí)別、渠道、時(shí)間和產(chǎn)品幾個(gè)基本方面），有助于辨別現(xiàn)有客戶喜歡的購買方式。 (3)分析參觀過網(wǎng)站但并未從網(wǎng)上購買的現(xiàn)有客戶的商店購買行為。 (4)分析與網(wǎng)站上推薦的產(chǎn)品信息有關(guān)的點(diǎn)擊流量。如果推薦的網(wǎng)站產(chǎn)品信息和接下來的商店購買有相關(guān)性的話，這可能表明網(wǎng)站促進(jìn)了其它渠道的銷售收入的增長。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 3． 行動(dòng) 對(duì)客戶網(wǎng)上行為有所了解后 ， 企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)： （ 1） 企業(yè)需要開發(fā)出一種機(jī)制來獲取客戶的姓名和其他描述數(shù)據(jù) ， 以及激勵(lì)瀏覽者提供這些信息 。 當(dāng)能夠用名字來區(qū)分網(wǎng)站瀏覽者時(shí) ， 點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)成為更有用的指數(shù) 。 將點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)整合到一起 ， 能夠得到更為全面的客戶行為和喜好 。 （ 2） 個(gè)性化廣告 、 激勵(lì)因素和產(chǎn)品銷售地點(diǎn) ， 并按每個(gè)客戶的喜好來分發(fā)與配送 。 這樣的個(gè)性化使客戶在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)更加方便 ， 有親切感和滿足感 。 增強(qiáng)的客戶關(guān)系會(huì)帶來更高的客戶忠誠度 、 低成本的客戶獲取 ， 并為公司帶來更高的收益 。 （ 3） 如果分析表明多渠道客戶的瀏覽行為 、 選擇產(chǎn)品和購買模式都按預(yù)測(cè)的進(jìn)行 ， 那么公司可以改變其營銷策略 ， 以恰當(dāng)?shù)丶?lì)這些客戶 。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 三、電子商務(wù)戰(zhàn)略下 CRM集成功能擴(kuò)展 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 +商務(wù)過程 WEB+IT集成 電子交易服務(wù)（ EC） 實(shí)施服務(wù) 知識(shí)管理（ KMS） 商業(yè)智能（ BI） SCM ERP CRM 供 應(yīng) 商 客 戶 圖 817 企業(yè)商務(wù)信息化的整體解決方案 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 eCRM：客戶關(guān)系管理功能的擴(kuò)展 eCRM， 即電子客戶關(guān)系管理 ， 它是基于 Inter平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ， 意味著與客戶交互的程度和溝通的方式又有所變化 、 有所增加 。 同時(shí)使得與客戶的交互性和客戶的自我服務(wù)大大增強(qiáng) 。 透過 eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)。 eCRM系統(tǒng)實(shí)施重點(diǎn) 靈活性是 eCRM方案的重要關(guān)鍵。 eCRM系統(tǒng)必須能因應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)迅速進(jìn)行重新配置，迎合業(yè)務(wù)模式的改變，以避免傳統(tǒng) CRM方案安裝時(shí)間過長而未能趕上業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。在實(shí)施一個(gè) eCRM系統(tǒng)時(shí)需要關(guān)注以下幾點(diǎn)： （ 1）整合效果 （ 2）實(shí)時(shí)響應(yīng) （ 3）優(yōu)秀的 eCRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，是圍繞最終用戶展開的 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 案例：深圳皇裕五金制品廠ERP系統(tǒng)的成功實(shí)施 “三分軟件，七分實(shí)施。任何 ERP軟件都需要和企業(yè)各業(yè)務(wù)流程、規(guī)范、制度相結(jié)合，形成完整解決方案，并制定和執(zhí)行流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施程序。在這個(gè)過程中，企業(yè)必須參與主導(dǎo)， ERP的應(yīng)用才可安心無憂，達(dá)到大器安天下的境界。”皇裕 ERP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁經(jīng)理回顧一年前 ERP實(shí)施體會(huì)時(shí)表示。 深圳皇裕五金制品廠自 1996年成立以來發(fā)展迅速，于 2023年成立揚(yáng)州皇裕精密沖件公司， 2023年成立昆山皇裕精密沖件公司。公司主要從事模具設(shè)計(jì)、制造、各種端子彈片五金制品的沖壓制造。 2023年底，皇裕五金選用正航 T357訂單、庫存、帳款、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物料、成本模塊實(shí)施，信息化范圍涉及采購、銷售、生產(chǎn)、品質(zhì)管理、倉庫、財(cái)務(wù)等所有日常作業(yè)，目的在于實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化、生產(chǎn)管理信息化。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 （ 一 ） 按部就班的實(shí)施管理 2023年初 ， 雙方成立以深圳皇裕賀副總 、 正航軟件華南實(shí)施總監(jiān)為負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目小組 。 在項(xiàng)目小組中 ， 除了信息管理部門之外 ， 深圳皇裕主動(dòng)從涉及信息化的部門選派了骨干成員以及負(fù)責(zé)人參與 。 深圳皇裕認(rèn)為 ， 要確保良好的實(shí)施效果 ， 以及后續(xù)應(yīng)用效果的不斷優(yōu)化 ， 必須讓企業(yè)人員親身參與其中 。 在此前提下 ， 雙方利用半個(gè)月時(shí)間對(duì)前期的 《 調(diào)研報(bào)告 》 進(jìn)行完善 ， 在確認(rèn)了 《 實(shí)施方案書 》 后 ， 正式開始實(shí)施： 1. 產(chǎn)品和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 。 ERP實(shí)施實(shí)質(zhì)上是軟件廠商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)向用戶轉(zhuǎn)移的過程 。 因此 ， 培訓(xùn)工作應(yīng)該貫徹到實(shí)施的全過程 。 正航培訓(xùn)課程根據(jù)各個(gè)模塊實(shí)施時(shí)間和進(jìn)度安排 ， 和學(xué)員進(jìn)行深入討論 。雙方共同討論軟件產(chǎn)品與企業(yè)流程結(jié)合的解決方案 ， 完善實(shí)施方案 。 2. 基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備和導(dǎo)入 。 其中包括將舊編號(hào)轉(zhuǎn)換成新編碼 ， 由此增加的工作量 ， 容易造成項(xiàng)目的拖延 。 因此 ， 正航顧問向深圳皇裕領(lǐng)導(dǎo)層建議 ，出臺(tái)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度配合 ， 而當(dāng)某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常 ， 立即采取措施使整個(gè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作得以順利完成 。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 3. 模擬運(yùn)行。組織所有操作人員集中進(jìn)行按腳本的模擬運(yùn)行，并進(jìn)行不同參數(shù)設(shè)置的模擬。此階段，深圳皇裕項(xiàng)目負(fù)責(zé)人余經(jīng)理親自到場(chǎng)監(jiān)督，并確定參數(shù)方案。同時(shí)要求操作人員每日輸入 5張單據(jù)，每日檢查。 4. 參數(shù)設(shè)定。經(jīng)過模擬運(yùn)行之后，應(yīng)用人員也提出了不少建議。因此，由各部門人員配合正航實(shí)施顧問再度對(duì)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整和確認(rèn)。 5. 期初資料準(zhǔn)備和導(dǎo)入。正式導(dǎo)入期初庫存量、客戶廠商期初余額、會(huì)計(jì)科目期初余額等基礎(chǔ)資料，并明確定義要求完成時(shí)間。 6. 并線運(yùn)行。操作人員進(jìn)行手工與 ERP系統(tǒng)的并行工作。正航顧問和深圳皇裕老總給予了充分的重視，督促操作人員做到日清日結(jié)，有力地促進(jìn)了人員的應(yīng)用。 7. 正式上線。經(jīng)過并行運(yùn)行，確保各個(gè)應(yīng)用人員都能夠正確操作，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性后，系統(tǒng)正式上線。深圳皇裕管理層也明確要求，今后相關(guān)報(bào)表和數(shù)據(jù)都要通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)都能夠充分利用系統(tǒng)，提升管理效率。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 （ 二 ） 富安天下的應(yīng)用效果 ERP系統(tǒng)上線后的深圳皇裕變得富有效率，企業(yè)經(jīng)營更加穩(wěn)健了。 1. 管理效率提升 ERP系統(tǒng)可以全程追蹤和控制采購狀況、業(yè)務(wù)狀況、生產(chǎn)進(jìn)度，并產(chǎn)生數(shù)據(jù)，幫助優(yōu)化庫存管理。實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的全面集成和整合，物流和資金流也實(shí)現(xiàn)一致性動(dòng)態(tài)控制，有力支持企業(yè)決策。 2. 企業(yè)經(jīng)營更加規(guī)范 不論是誰，只要不按照既定的流程走，信息流就“流”不下去，工作就完不成；而“計(jì)算機(jī)面前人人平等”，政策的執(zhí)行得以不折不扣。 3. 精細(xì)化成本管理。準(zhǔn)確清楚生產(chǎn)過程中的料、工、費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，通過系統(tǒng)靈活的成本管理模式，不僅使企業(yè)銷售策略更加靈活，產(chǎn)品更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也避免業(yè)務(wù)部門由于不了解產(chǎn)品實(shí)際成本，發(fā)生訂單利潤為零或者為負(fù)值的現(xiàn)象。 一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)小世界，在這個(gè)世界里，有它自己的規(guī)則存在，這些規(guī)則運(yùn)行是否順暢，是決定這個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。誠如深圳皇裕袁經(jīng)理所言， ERP軟件是管理工具，系統(tǒng)如何與企業(yè)融為一體，并良好運(yùn)轉(zhuǎn)，需要可靠的廠商服務(wù)，提供良好的實(shí)施以及 ERP服務(wù)，實(shí)現(xiàn)并優(yōu)化 ERP價(jià)值。 《管理信息系統(tǒng)》 彭志忠 山東大學(xué)管理學(xué)院信息管理系 演講完畢，謝謝觀看！