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2025-01-10 00:29本頁(yè)面
【正文】 稱(chēng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)（ awareness），即知道誰(shuí)是你的客戶(hù)。利用集成的客戶(hù)數(shù)據(jù)（ 2）客戶(hù)分類(lèi)：哪些客戶(hù)是盈利的、哪些是不盈利的。OLAP技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù) 客戶(hù)利潤(rùn)分析、銷(xiāo)售渠道分析、商業(yè)活動(dòng)分析等（ 3）客戶(hù)滿(mǎn)意（ 4）客戶(hù)差異：不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小不同（ 5）客戶(hù)忠誠(chéng)：哪些是忠誠(chéng)的客戶(hù) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)59 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力n 客戶(hù)行為的 “e”化特征n 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷：理性消費(fèi) 感覺(jué)消費(fèi) 感情消費(fèi)n 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使新客戶(hù)的選擇空前加大n 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)n 競(jìng)爭(zhēng)全球化n 競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)n 內(nèi)部潛力挖掘已不足以產(chǎn)生明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)n 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 “e”化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的蠶食n 企業(yè)內(nèi)部管理的需求n 信息技術(shù)的快速發(fā)展60客戶(hù)關(guān)系管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)216。 CRM理念的發(fā)展趨勢(shì)216。CRM向 XRM轉(zhuǎn)變216。CRM向客戶(hù)管理的關(guān)系轉(zhuǎn)變即 CMR216。 CRM應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)216。 數(shù)據(jù)采集216。 應(yīng)用整合216。 無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用216。 CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)216。 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合216。 逐漸面向中型企業(yè)216。 更加理解其實(shí)質(zhì)，不再盲目跟隨61客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 按目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)252。以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的企業(yè)級(jí) CRM；252。以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中端 CRM；252。以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)的中小企業(yè) CRM。 按應(yīng)用集成度分類(lèi) CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類(lèi) 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 62 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用和實(shí)施效果nCRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用216。提升客戶(hù)數(shù)據(jù)的集成水平216。方便企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)溝通216。滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值216。改善企業(yè)各部門(mén)員工對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效利用63 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用和實(shí)施效果nCRM的實(shí)施效果216。提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開(kāi)支216。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度216。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度216。增加營(yíng)業(yè)收入，提高利潤(rùn)率企業(yè)獲利的關(guān)鍵開(kāi)源開(kāi)源節(jié)流節(jié)流企業(yè)利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn)?提升產(chǎn)品質(zhì)量提升產(chǎn)品質(zhì)量?降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本?強(qiáng)化工作效率強(qiáng)化工作效率ERP與與 SCMCRM?提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)度強(qiáng)化客戶(hù)忠誠(chéng)度?創(chuàng)造企業(yè)營(yíng)收創(chuàng)造企業(yè)營(yíng)收CRM=Create Rich MoneyERP對(duì)企業(yè)的效益對(duì)企業(yè)的效益 ：： 著重在著重在 生產(chǎn)生產(chǎn) 與與 成本成本CRM對(duì)企業(yè)的效益：著重在對(duì)企業(yè)的效益：著重在 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 與與 服務(wù)服務(wù)3~10%，很難，很難年年下降年年下降成長(zhǎng)無(wú)限制，成長(zhǎng)無(wú)限制，可年年成長(zhǎng)可年年成長(zhǎng)? 非最美的 ? 非最有名?但通過(guò) CRM， 哈拉的賭場(chǎng)已擠身于最掙錢(qián)和成長(zhǎng)率最快的賭場(chǎng)之列最好的案例 : 哈拉（ Harrah）的賭場(chǎng)? 知道重要客戶(hù)在他們包間里需要什么禮物252。香擯或一盒巧克力 ?? 知道客戶(hù)喜好哪些種類(lèi)的刺激252。 現(xiàn)金 ,一頓免費(fèi)飯等等 …?知道客戶(hù)準(zhǔn)備消費(fèi)的量，及什么會(huì)促使他消費(fèi)得更多哈拉的客戶(hù)關(guān)系? 找回客戶(hù) : 再銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售– 哈拉 : 從光顧多個(gè)賭場(chǎng)的客戶(hù)那兒掙來(lái)的收入躍增 33%? 個(gè)性化服務(wù)和基于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)及服務(wù)歷史的推銷(xiāo)– 如果在四月度假 ,那么哈拉會(huì)在二月給你寄來(lái)促銷(xiāo)信 (物 )? 全獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：全金、全鉑金及全鉆石加深客戶(hù)的關(guān)系 ? 封閉環(huán)銷(xiāo)售：什么類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和待遇能夠?yàn)樽约禾峁┳罡叩膬魞r(jià)值– 免費(fèi)房間、免費(fèi)牛排與免費(fèi)籌碼的比較? 增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)的頻率和數(shù)量252。哈拉的分析法精確地預(yù)測(cè) 90%的客戶(hù)每次會(huì)消費(fèi) 5000元而不是計(jì)劃的 500元增加客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值 ? 數(shù)據(jù) : 客戶(hù)歷史252。游戲活動(dòng) : 什么樣的游戲和多少252。 個(gè)人數(shù)據(jù)252?？蛻?hù)對(duì)不同種促銷(xiāo)的反應(yīng)252。 客戶(hù)的終生價(jià)值216。 結(jié)果252。 約定俗成的推廣及刺激252。自從使用了 CRM后 ,哈拉的利潤(rùn)翻了一倍哈拉的忠實(shí)卡“我們的對(duì)手用硬件來(lái)競(jìng)爭(zhēng) , 而我們用軟件來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。 他們花錢(qián)來(lái)吸引客戶(hù) , 但我們建造技術(shù)基建來(lái)邀請(qǐng)客戶(hù)參與。 ” 里查得 .默曼 , SVP 市場(chǎng)咨詢(xún)哈拉的忠誠(chéng)卡71思考題請(qǐng)查閱相關(guān)資料，了解中國(guó)目前的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，并對(duì)未來(lái)幾年中國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)做相應(yīng)的估計(jì)和評(píng)價(jià)。根據(jù)自己的了解，結(jié)合熟悉的企業(yè)，闡述企業(yè) CRM的作用以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。演講完畢，謝謝觀
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