【正文】 境管理系統(tǒng)提供了組織運作更為有效，全面的環(huán)境管理架構。更重要的是使組織更有效率和競爭力。環(huán)境管理系統(tǒng)是在遵守法規(guī)的架構下，使組織能持續(xù)改進環(huán)境績效的標準。 環(huán)境管理系統(tǒng) ISO14001的驗證，驗證可以幫助 :?通過管理，減少不確定性?增加競爭力，避免國際間貿(mào)易壁壘?遵守規(guī)定要求?績效改善110什麼是 ISO 14001？ ISO是適用於公司管理環(huán)境議題的環(huán)境管理系統(tǒng)國際標準。 ISO14001組成：?一般要求?環(huán)境政策?規(guī)劃?實施與運作?查核與矯正措施?管理審查這意味著您需要：?鑑別 組織活動的環(huán)境法規(guī)及影響環(huán)境的因素 ?制定 目標持續(xù)不斷改善 ?定期審核 ，評定是否符合 ISO14001111資訊安全管理 BS7799n 提供系統(tǒng)化的方式來管理公司與客戶具機密與敏感的資訊之安全112資訊是組織的血液，存在方式各有不同。可以是列印的、手寫的、電子檔的或口述的。當今商業(yè)競爭日趨激烈，來自不同渠道的資訊，威脅到資訊的一致性。它們來自內(nèi)部、外部或意外的，亦有可能是惡意的。隨著資訊儲存，發(fā)送新技術的廣泛使用，我們面臨各種風險漸高。 我們需要建立廣泛的資訊安全方針以確保安全性、公正性並適用組織內(nèi)部和客戶。 ISMS資訊安全管理系統(tǒng) BS7799成為世界上銷售量最大的產(chǎn)品。資訊安全的重要性113什麼是資訊安全管理系統(tǒng) (ISMS)？ 資訊安全管理系統(tǒng)是系統(tǒng)的對組織敏感資訊進行管理，涉及到人、程式和資訊科技 (IT)系統(tǒng)。目前國際上使用的資訊安全管理系統(tǒng)標準號 ISO/IEC17799。 資訊安全不是用終端防火牆或找一個 24小時提供資訊安全服務的公司就可以達到。它需要全面的綜合管理。資訊安全管理系統(tǒng)的引入，可以協(xié)調(diào)各個方面資訊管理，使您的管理更為有效。 114什麼是 BS 7799？ 1BS7799是資訊安全管理系統(tǒng)要求的標準。它可以幫助公司識別，管理和減少資訊通常所面臨的各種威脅。 BS7799的 十個章節(jié) 概述如下：1. 安全方針 為資訊安全提供管理指導和支援。2. 安全組織 在公司內(nèi)管理資訊安全。3. 資產(chǎn)分類與管理 對公司的資訊資產(chǎn)採取適當?shù)谋Ｗo措施。4. 人員安全 減少人為錯誤、偷竊、欺詐或濫用資訊及處理設施的風險。5. 實體和環(huán)境安全 防止對商業(yè)場所及資訊未經(jīng)授權的訪問、損壞及干擾。1156. 通訊與運作管理 確保資訊處理設施正確和安全運行。7. 拜訪控制 管理對資訊的拜訪。8. 系統(tǒng)的建立和維護 確保將安全納入資訊系統(tǒng)。9. 商業(yè)活動連續(xù)性管理 防止商業(yè)活動的中斷，並保護關鍵的業(yè)務過程免受重大故障或災難的影響。10. 符合法律 避免違反任何刑法和民法、法律法規(guī)或合同義務以及任何安全要求。 使用 BS7799作為資訊安全管理標準，可以向您的股東證實您符合資訊安全要求。什麼是 BS 7799？ 2116汽車產(chǎn)業(yè) QS9000,TS16949汽車產(chǎn)業(yè)的一系列品質(zhì)管理系統(tǒng)117什麼是 QS 90001?QS9000是汽車供應商生產(chǎn)零件，材料和提供服務的基本品質(zhì)管理系統(tǒng)。 ?QS9000由克萊斯勒，福特和通用汽車公司共同開發(fā)，最早發(fā)表於 1994。在 1998年 3月重新發(fā)表。?基於 ISO9001： 1994，並增加了三大公司對品質(zhì)的要求。1999年 3月 AIAG汽車工業(yè)行動組織第四年度 QS9000調(diào)查報告，平均超過 6%成本節(jié)約，第一年相當於每家公司平均 8百萬元美金。118什麼是 QS 90002此報告亦揭露了以下發(fā)現(xiàn)： ?零配件每百萬缺陷率有 48%改進 ?交貨表現(xiàn)有 38%改進 ?在汽車市場佔用率提高 23%?這些事實證明 QS9000經(jīng)由以下方式可以幫公 司降低成本： ?持續(xù)改進 ?預防問題 ?減少浪費 ?減少供應鏈之間的變異119TE 附錄到 QS90001TE附錄是克萊斯勒，福特和通用汽車公司對工業(yè)，設備供應商的要求。 TE附錄與QS9000同時驗證，可以幫助企業(yè)達到持續(xù)改善，預防問題和減少在供應鏈中的浪費和差異。120TE 附錄到 QS90002TE附錄與 QS9000和 ISO 9001:1994的關係？ 所有 ISO9001:1994條款都適用加工，設備供應商。下列 QS9000條款已被修改： ?管理職責 條款 ?品質(zhì)系統(tǒng) 條款 ?設計控制 條款 ?採購 條款 ?產(chǎn)品標識和可追溯性 條款 ?程序控制 條款 ?檢驗與試驗 條款 ?檢驗，測量和試驗設備的控制 條款 ?不合格品的控制 條款 ?搬運，儲存，包裝，防護和交付 ?培訓 條款 ?服務條款 ?統(tǒng)計技術 條款 121ISO/TS 16949?ISO/TS16949是一個 ISO技術標準。 IATF(國際汽車專業(yè)團隊 )，由世界級汽車製造商所組成，與國家貿(mào)易協(xié)會聯(lián)合ISO制訂了 ISO/TS16949。這個標準整合美國的 QS9000，德國 VDA61，法國 EAQF和義大利 AVSQ汽車產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)管理標準。 ?ISO9001： 2023與 ISO/TS16949一起作為汽車行業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)要求，包括產(chǎn)品設計開發(fā)，生產(chǎn)，安裝和服務。外加汽車製造商之特定要求。 ?ISO/TS16949不能替代現(xiàn)有的品質(zhì)系統(tǒng)要求。然而，根據(jù)客戶的特別要求， ISO/TS16949已被接受等於 QS9000、 AVSQ和 EAQF。它不能取代 QS9000，是一個可選擇的標準。 ISO/TS16949將取代多重驗證。 122 IATFIATF是國際汽車專案團隊，其成員有 BMWGroup,DaimlerChrysler,FiatAuto,FordMotorCompany,GeneralMotorsCorporation,PSAPeugeotCitroen,RenaultSAandVolkswagen,plusnationaltradeassociations,AIAG(America),VDA(Germany),SMMT(UK),ANFIA(Italy)andFIEV(France).Japanesevehiclemanufacturersassociation,JAMA,該組織正參與 ISO/TS16949： 2023標準的改進，它將成為正式會員。123QS9000與 ISO/TS 16949主要分別 ?客 戶 滿意 QS9000和 ISO/TS16949都要求將客 戶 滿意形成檔，這包括趨勢和與標竿的比較。 ISO/TS16949:2023,增加了公司應該： ?確定監(jiān)測客 戶 感知的方法，如需求是否得到滿足 ?持續(xù)評估資料 ?展示過程績效與符合客 戶 要求 ?員工激勵，授權和滿意 QS9000沒有 TS16949:1999要求的公司要開發(fā)量測員工滿意度的流程。 ISO/TS16949:2023增加了對組織的要求： ?有流程來量測員工滿意度，以達到品質(zhì)目標和持續(xù)改進 ?對所有員工提高品質(zhì)意識 ?讓員工意識到他們的所作所為將會影響到 產(chǎn) 品品質(zhì) ?條文要求對員工激勵效果做出評估 124什麼是職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)？ 職業(yè)安全衛(wèi)生管理管理系統(tǒng) OHSAS18001，提供了職業(yè)安全衛(wèi)生管理的管理架構，可以使業(yè)務運行更有效，更全面。職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)是在遵守法規(guī)的前提下，使組織能持續(xù)改進安全衛(wèi)生績效的標準。 BSI提供獲得國際認可的職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng) OHSAS18001驗證服務（基於最初的英國標準 BS8800）。驗證可以 :?減少危險?更具競爭力 ?遵守法規(guī) ?提高總體績效125什麼是 OHSAS 18001 和 OHSAS 18002?OHSAS 18001是職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)評審標準。它是因公司需要更有效承擔健康和安全義務而開發(fā)的標準。 OHSAS 18002，對標準進行解釋並告訴您如何推行和驗證。 兩者一起將為您在推動和驗證本系統(tǒng)提供實質(zhì)幫助：?識別 與您業(yè)務相關的職業(yè)安全衛(wèi)生影響因素及相關法規(guī)?制定 目標和管理計畫，並通過定期評審以達到持續(xù)改進?定期評審系統(tǒng) ，評定您的公司或場所是否符合 OHSAS18001126什麼是 TL9000？ TL 9000是專為通訊電子業(yè)設計的品質(zhì)管理標準。它以 ISO9000為基礎 ,通過規(guī)定明確的品質(zhì)需求及建立清晰的目標，以達通訊電子產(chǎn)業(yè)不斷改善整體提升目的。 TL9000規(guī)定通訊電子業(yè)產(chǎn)品及服務的設計、 開發(fā)、 生產(chǎn)、 交貨、 安裝及維修的品質(zhì)系統(tǒng)需求。包括在 TL9000是產(chǎn)品及服務的績效及量測可靠性成本基本的指標及品質(zhì)績效。 127服務品質(zhì)衡量SERVQUAL128SERVQUAL (服務品質(zhì)衡量 )216。 一項用來衡量顧客對服務品質(zhì)之滿意與認知差異的問卷。 216。 高品質(zhì)的產(chǎn) 品仍須配合良好的服務，才能滿足顧客的需求，獲得顧客的滿意回應。216。 企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營來自持續(xù)縮小顧客對服務品質(zhì)期望與認知的缺口。216。 透過 SERVQAL問卷，評量 『 服務品質(zhì)缺口 』 ，顧客滿意缺口＝期望－認知。129服務品質(zhì)滿意衡量口碑 個人需求 過去經(jīng)驗期望(ES)體驗(PS)服務品質(zhì)之構面信賴度回應保證親切實際接觸點 服務品質(zhì)的認知 ESPS(讚嘆的品質(zhì) ) ES=PS(滿意的品質(zhì) ) ESPS(不能接受的品質(zhì))130服務品質(zhì)顧客滿意缺口顧客期望品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)格、績效、SOP傳遞 顧客認知溝通過去經(jīng)驗個人需求口碑Gap 2 Gap 3Gap 1Gap 5Gap 4Gap5=F(Gap1+Gap2+Gap3+Gap4)Gap5=0 即表示 Perfect customer satisfaction131252。 任何企業(yè)經(jīng)營都有一個遠大的目標，那就是 『現(xiàn)在和未來賺更多的錢』。252。 顧客滿意指數(shù)是企業(yè)利潤的領先指標。252。 全面品質(zhì)管理是競爭優(yōu)勢的基本條件，服務品質(zhì)經(jīng)營是企業(yè)持續(xù)獲利的基本特性。252。 全面品質(zhì)管理 (TQM)是全面而長期的導入活動，立即修補顧客滿意最大缺口則是強化企業(yè)機會的短而有效的必要手段。252。 TQM、 SixSigma、 TOC的結合，可以增強彼此的優(yōu)點，企業(yè)有更容易達成目標的機會。結論132216。 限制理論：只選擇最弱的一環(huán)節(jié)予以改善。216。 改變?nèi)龁枺阂淖兪颤N ?要改變成什麼 ?要如何改變 ?216。 TOC五個專注的改進步驟：TOC (Theory of Constraints) 出系統(tǒng)限制系統(tǒng)限制配合限制(打破 )限制5.回到歩驟一，不讓惰性成為限制。133u 品質(zhì)保證經(jīng)理面臨 1200位員工的品質(zhì)問題。u 員工調(diào)動操作，未經(jīng)正式訓練 ，管理不善 。u 設備使用與維護不確實。u 設備採購驗收便宜行事。u 產(chǎn)品設計與包裝，未能與製造生產(chǎn)技術整合規(guī)劃。u 無製造管理的制度，邊走邊管的口頭管理。u 行銷只重視立即的市場佔有率，缺乏持續(xù)經(jīng)營的觀念。個案說明134個案要因分析魚骨圖生產(chǎn)線品質(zhì)問題生產(chǎn) /行銷管理 顧客服務人員訓練設備採購 /維護缺乏專業(yè)訓練 缺乏在職訓練計畫缺乏設備投資計畫缺乏標準作業(yè)程序設備不當使用維護不確實，便宜行事溝通協(xié)調(diào)不良不良率太高缺乏技術評估程序經(jīng)營 (人力 )成本浪費缺乏顧客導向觀念無服務品質(zhì)衡量計畫缺乏服務品質(zhì)教育人員管理不善135u 怎麼做？採用限制理論改善法 (TOC)，立即針對整個工廠生產(chǎn)系統(tǒng)予以分析，找出最弱的一環(huán)，並立即予以改善，其餘的環(huán)節(jié)必須充分配合。u 做甚麼？ 先改善生產(chǎn)設備，再從員工服務品質(zhì)績效著手。個案 如何改善 ?136謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH