卓越項(xiàng)目-與杭州小組對接柜面材料-宣導(dǎo)-資料下載頁
2025-01-07 16:00本頁面
【正文】 友好 (8分 ) 熱情友好 (12分 ) 平安 ( ) 手續(xù)信息明確 即使到了門店，也很難弄明白 (4分 ) 平安 ( ) 到了門店后了解 (8分 ) 去門店前就能清楚了解 (12分 ) 14 對如何改善客戶柜面已有初步假設(shè) ? 處理與受理分開，并實(shí)現(xiàn)一柜通 ? 設(shè)引導(dǎo)咨詢崗 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加入軟性服務(wù)指標(biāo)，規(guī)范禮儀 ? 加強(qiáng)咨詢申訴和解約處理 改善客戶柜面的初步假設(shè) ? 區(qū)分簡單處理和復(fù)雜處 理 ； 對于復(fù)雜處理件，只受理不處理 ? 對于不 愿等待即時(shí)處理 的客戶，要給出 答復(fù) 時(shí) 間 的承諾 ? 移交后臺后， 后臺負(fù)責(zé)已承諾件的跟蹤與處理 ? 提供簡單咨詢和材料審核 ? 按正常件與非正常件 、 VIP客戶與非 VIP客戶 、 簡單件與非簡單件分流客戶 ? 設(shè)計(jì)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；在柜員 KPI中加入軟性服務(wù)指標(biāo) ? 加強(qiáng)申訴解約崗位，安臵經(jīng)驗(yàn)豐富的人員從事解約勸阻 ? 設(shè)計(jì)解約勸阻的話術(shù)和考核辦法 ? 記錄和定期分析申訴和解約原因，用于指導(dǎo)服務(wù)改善 解釋 渠 道 管 理 體 系 客戶柜面改善可帶來顯著效益，僅提高解約勸阻率 20％一項(xiàng)，就可帶來一年 2億多的保費(fèi)貢獻(xiàn) 15 ? 2月 17－ 21日 ? 卓越工程柜面小組 ? 對柜面試點(diǎn)小組進(jìn)行培訓(xùn)新柜面的內(nèi)容和方法 ? 明確小組成員分工及職責(zé)定位 ? 選拔試點(diǎn)柜面的柜員，培訓(xùn)新柜面手冊 ? 收集試點(diǎn)柜面信息 成立試點(diǎn)工作組 1 ? 完成試點(diǎn)前準(zhǔn)備工作 ? 2月 24－ 28日 ? 卓越工程柜面小組 ? 按崗位設(shè)臵柜員 ? 由試點(diǎn)小組對各崗位進(jìn)行為期一周的柜面標(biāo)準(zhǔn)化管理及作業(yè)系統(tǒng)建立和安裝，并進(jìn)行四（二）周的實(shí)地支持 對紹興客戶柜面安裝運(yùn)作模式 2 ? 初步建立制式化的客戶柜面柜面管理及作業(yè)模式 (分崗位模式 ) “一柜通 ”柜面安裝運(yùn)作模式 3 固化兩種柜面運(yùn)作模式 4 ? 3月 24－ 28日 ? 卓越工程柜面小組 ? 進(jìn)一步完善制式化的客戶柜面管理及作業(yè)模式 ? 建立制式化的評估和后援支持體系 ? 向總公司和分公司相關(guān)部門移交實(shí)施和檢查方案 ? 總結(jié)典型事例 ? 鞏固試點(diǎn)成果，使之成為制式化、易執(zhí)行的模式 試點(diǎn) 實(shí)施前 試點(diǎn) 實(shí)施中 試點(diǎn)實(shí)施后 客戶柜面的試點(diǎn)計(jì)劃 柜面試點(diǎn)小組檢查追蹤實(shí)際執(zhí)行狀況 ? 3月 3－ 21日 ? 卓越工程柜面小組 ? 按“一柜通”設(shè)臵柜員 ? 由試點(diǎn)小組對各崗位進(jìn)行為期一周的柜面標(biāo)準(zhǔn)化管理及作業(yè)系統(tǒng)建立和安裝，并進(jìn)行四周的實(shí)地支持 ? 初步建立制式化的客戶柜面柜面管理及作業(yè)模式 (“一柜通”模式 ) 時(shí)間 渠 道 管 理 體 系 負(fù)責(zé)部門 主要工作 工作成果 16
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