卓越項(xiàng)目-與杭州小組對(duì)接柜面材料-宣導(dǎo)(完整版)
【正文】 員柜面管理及作業(yè)模式(分崗位模式 ) ? 進(jìn)一步完善制式化的業(yè)務(wù)員柜面管理及作業(yè)模式 ? 建立制式化的評(píng)估和后援支持體系 ? 向總公司和分公司相關(guān)部門(mén)移交實(shí)施和檢查方案 ? 總結(jié)典型事例 ? 鞏固試點(diǎn)成果，使之成為制式化、易執(zhí)行的模式 ? 按“一柜通”設(shè)臵柜員 ? 由試點(diǎn)小組對(duì)各崗位進(jìn)行為期一周的柜面標(biāo)準(zhǔn)化管理及作業(yè)系統(tǒng)建立和安裝，并進(jìn)行四周的實(shí)地支持 ? 初步建立制式化的業(yè)務(wù)員柜面管理及作業(yè)模式(“一柜通”模式 ) 主要工作 工作成果 負(fù)責(zé)部門(mén) 時(shí)間 ? 卓越工程柜面小組 ? 卓越工程柜面小組 ? 卓越工程柜面小組 ? 卓越工程柜面小組 ? 1月 1日 – 31 日 ? 2月 10日 – 14日 ? 2月 17日 – 21日 ? 3月 17日 – 21日 渠 道 管 理 體 系 11 客戶(hù)調(diào)查結(jié)果表明平安客戶(hù)柜面跟客戶(hù)需求存在差距 資料來(lái)源 : 泛亞 (AMI)中國(guó)壽險(xiǎn)客戶(hù)調(diào)查， 2023年 12月 ? 客戶(hù)調(diào)查結(jié)果表明 70%的客戶(hù)愿在遞交保全申請(qǐng)后等候通知，而不愿排隊(duì)等候當(dāng)場(chǎng)處理 ? 平安客戶(hù) 柜面受理和處理沒(méi)有分開(kāi)，大部分業(yè)務(wù)當(dāng)場(chǎng)處理，客戶(hù)沒(méi)有遞交即離開(kāi)的選擇 描述 受理與處理未分開(kāi) ? 客戶(hù)調(diào)查結(jié)果表明服 務(wù)態(tài)度、咨詢(xún)質(zhì)量等的重要性大于柜面時(shí)效 ? 客戶(hù)調(diào)查結(jié)果顯示 平安 的表現(xiàn) 離客戶(hù)期待有較 大 差距 ? 平安客戶(hù) 柜面考核指標(biāo)以時(shí)效性指標(biāo)為主，忽視軟性服務(wù)指標(biāo)，柜員禮儀、儀表無(wú)標(biāo)準(zhǔn) ? 平安 柜面設(shè)臵人性化不足，沒(méi)有引導(dǎo)崗 ， 申訴與解約處理人員不足 非時(shí)效性指標(biāo)有差距 主要問(wèn)題 渠 道 管 理 體 系 12 30373136253320646164577061775347563上海 重慶 大連 哈爾濱 杭州 愿排隊(duì) 愿遞交申請(qǐng)后等待通知 大多數(shù)顧客愿在遞交保險(xiǎn)資料變更申請(qǐng)后等候通知，而不愿排隊(duì)等候 無(wú)偏好 百分比 資料來(lái)源： 泛亞 (AMI)/中國(guó)壽險(xiǎn)客戶(hù)調(diào)查， 2023年 12月 福州 總數(shù) 對(duì)平安的啟示 ? 客戶(hù)柜臺(tái)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)該把“接受申請(qǐng)”和“處理申請(qǐng)”分開(kāi) 渠 道 管 理 體 系 13 服務(wù)態(tài)度等軟性指標(biāo)的重要性大于柜面時(shí)效，而平安在這些軟性指標(biāo)上距客戶(hù)期待有差距 柜面服務(wù) 應(yīng) 加強(qiáng)軟性服務(wù)指標(biāo) 對(duì)平安的啟示 資料來(lái)源 : 泛亞 (AMI)中國(guó)壽險(xiǎn)客戶(hù)調(diào)查， 2023年 12月 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度等軟性指標(biāo)重要性高于柜面時(shí)效 3 . 42 . 62 . 11 . 7平安在這些軟性指標(biāo)上距客戶(hù)期待有差距 與柜面相關(guān)指標(biāo) 重要性平均分值 手續(xù)信息明確 遞交申請(qǐng)后處理時(shí)間 辦理保全業(yè)務(wù)柜臺(tái)等候時(shí)間 服務(wù)態(tài)度 不友好 (4分 ) 比較
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