某公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-07 12:03本頁(yè)面
【正文】 8 測(cè)量 、 分析和改進(jìn) 【 理解與實(shí)施 】 對(duì)象 產(chǎn)品特 性 過程能力 顧客滿意程 度 體系運(yùn)行和改進(jìn)的有效 性 目的 驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定要求 確認(rèn)和保持每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)并提供改進(jìn)方向 確保體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性并有效實(shí)施 不斷提高組織質(zhì)量管理的有效性及效率 標(biāo)準(zhǔn)條款名稱 過程的監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 測(cè) 量 ﹑ 分 析 ﹑ 改 進(jìn) 【 理解篇 】 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種 表現(xiàn) ， 組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息 ， 并確定獲取和利用這種信息的方法 。 【 理解篇 】 顧客滿意度調(diào)查 用戶意見調(diào)查 流失業(yè)務(wù)分析 顧客贊揚(yáng)、索賠等 監(jiān)視顧客感受的來源 顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù) 過程的監(jiān)視和測(cè)量 【 理解與實(shí)施 】 組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí) ,在適當(dāng)時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施 ,以確保產(chǎn)品的符合性。 注：在確定適當(dāng)方法時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)其過程對(duì)產(chǎn)品要求符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮對(duì)其每一個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的適當(dāng)類型和程度。 【 理解篇 】 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 【 理解與實(shí)施 】 ,產(chǎn)品檢測(cè)可分 : 【 理解篇 】 【 理解與實(shí)施 】 測(cè)量 結(jié)果 合格品 不合格品 標(biāo)識(shí) 記錄 隔離 評(píng)審 處置 建立、保持不格品控制程序 ,明確不 合格品控制、處置的職責(zé)權(quán)限 防止不合格品的 預(yù)期使用和交付 【 理解篇 】 不合格品控制 【 理解與實(shí)施 】 ,采用下列一種或幾種途徑處置 a 重新驗(yàn)證 合格品 使用 或 采取措施 報(bào) 廢 禁用 或 改作他用 b c 返工 等 【 理解篇 】 有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn) (適用時(shí)經(jīng)過顧客批準(zhǔn) ) 讓步使用 放行 接收不合格品 【 理解與實(shí)施 】 交付以后 開始使用 不合格品 根據(jù)造成或可能造成的后果進(jìn)行處置 召 回 更 換 維 修 退 還 賠 償 其 他 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄 ! 【 理解篇 】 數(shù)據(jù)分析 【 理解與實(shí)施 】 數(shù) 據(jù) 來 源 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果 過 程 的 記 錄 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 供 方 政府 /行業(yè) 數(shù)據(jù)分析 確定分析方法 :直方圖 /排列圖 推移圖 /控制圖 /因果圖等 ?可靠與足夠的數(shù)據(jù) ?不同的數(shù)據(jù)采用不同的統(tǒng)計(jì)方法 ?從有波動(dòng)性的數(shù)據(jù)中找出其規(guī)律 ?確定最需要解決的問題 ?顧客滿意程度 ?與產(chǎn)品要求的 符合性 ?過程與產(chǎn)品的特 性及趨勢(shì) ?供方 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ?質(zhì)量方針 ?質(zhì)量目標(biāo) ?體系過程 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?資源管理 證實(shí) 質(zhì)量管理體系 適宜性有效性 提供信息 目的 【 理解篇 】 【 案例分析 】 有兩款新車型讓消費(fèi)者打分，在滿分是 10分的情況下，一款車得 ，另一款車得 5分，你是該投產(chǎn)哪款車型呢？ 分析： 得 5分的車型可能是一半人打了 9分和 10分，而另一半打了 0分和 1分，有人狂熱喜愛，有的人極端厭惡。得 可能是每個(gè)人都打了 7分或 8分，沒有人討厭，但也沒有人有激情 —— 這是所有人的第二選擇！正確的回答是：在擁擠的市場(chǎng)上，你所需要的正是那些打 9分、 10分的人。 本案例的解析： 不要被數(shù)據(jù)的表象所迷惑，一定要分析數(shù)據(jù)背后的含義。 【 理解篇 】 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 【 理解與實(shí)施 】 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)反復(fù)采取措施、實(shí)施所策劃的解決方案的過程，組織應(yīng)不斷地尋求改進(jìn)的方向。 【 理解篇 】 持 續(xù) 改 進(jìn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 審核結(jié)果 糾正與預(yù)防措施 管理評(píng)審 改 進(jìn) 重 點(diǎn) 提高質(zhì)量管 理體系過程 有效性 數(shù)據(jù)分析 糾正措施 【 理解與實(shí)施 】 評(píng)審不合格 產(chǎn)品不合格 顧客抱怨 體系運(yùn)行不合格 原因 調(diào)查 研究 措施 確定 并 實(shí)施 記 錄結(jié) 果 評(píng) 審 有效 發(fā)布更改 【 理解篇 】 無效 以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。類似成語“亡羊補(bǔ)牢” 。 糾正 糾正措施 預(yù)防措施 【 理解與實(shí)施 】 數(shù)據(jù)和信息 確定潛 在不合 格及其 原因 評(píng)價(jià) 需求 確定并 實(shí)施 記錄 結(jié)果 評(píng) 審 預(yù)防措施 【 理解篇 】 以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。類似類似成語“未雨綢繆”。 思考：“持續(xù)改進(jìn)”與“糾正與預(yù)防措施”的區(qū)別？ 防止杯子再摔破（從糾正與預(yù)防角度分析） 第一步 :問題描述 今天王經(jīng)理左手把放在辦公桌邊緣上的一個(gè)玻璃水杯撞到地板上打碎了。 第二步 :原因分析 是因?yàn)檗k公桌上沒對(duì)杯子進(jìn)行定位放。 第三步 :糾正 糾正 (臨時(shí)對(duì)策 )：劉助理立即把打碎的杯子清理干凈，跟王經(jīng)理?yè)Q一個(gè)新杯子。 第四步 :糾正與預(yù)防措施 糾正措施 ：劉助理在王經(jīng)理的辦公桌上的左側(cè)畫一個(gè)杯子底大小的圓圈，杯子放在圓圈處定位放置 預(yù)防措施 (永久對(duì)策 )：辦公室所有的辦公桌上都同樣定位放置杯子，落實(shí)到 5S制度中。 第五步 :驗(yàn)證、結(jié)案 未再出現(xiàn)杯子摔碎的事情。 【 理解篇 】 【 案例分析 】 謝謝您的參與！
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