【正文】 調(diào) 溝通 項目溝通的困難 協(xié)調(diào) ? 協(xié)調(diào)是為了解決各系統(tǒng)之間，各系統(tǒng)要素之間的 ? 界面問題，解決它們之間的不一致和矛盾，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡，使項目實施和運行過程順利。 ? 項目經(jīng)理 是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。 ? 在整個項目的目標(biāo)設(shè)計、項目定義、設(shè)計和計劃、實施控制中有著各式各樣的協(xié)調(diào)工作，在各種協(xié)調(diào)中， 組織協(xié)調(diào) 具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。 溝通 ? 溝通是組織協(xié)調(diào)的手段。通過溝通可達(dá)到： （ 1）使總目標(biāo)明確，項目參加者對項目的總目標(biāo)達(dá)成共識。 （ 2）解決組織成員間障礙的基本方法，使各種人、各方面互相理解、了解，建立和保持較好的保持團(tuán)隊精神，使人們積極地為項目工作。 （ 3）使人們行為一致，減少摩擦、對抗，化解矛盾，達(dá)到一個較高的組織效率。 （ 4）保持項目的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、計劃、設(shè)計、實施狀況的透明性，當(dāng)項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心、有準(zhǔn)備，齊心協(xié)力。 項目溝通的困難 現(xiàn)代工程項目規(guī)模大，參加單位多，需要復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)。 現(xiàn)代工程項目技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)化和社會化的分工，增加了交流和溝通難度。 項目總目標(biāo)與各參加者的利益、動機(jī)和興趣相同，造成行為動機(jī)的不一致。 由于項目是一次性的，項目組織都是新的成員、新的對象、新的任務(wù)，則項目的組織摩擦大。 企業(yè)組織中反對變革的態(tài)度。 人們的社會心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語言不同，產(chǎn)生了溝通的障礙。 在項目實施過程中企業(yè)和項目的戰(zhàn)略方針和政策的不穩(wěn)定性，會造成協(xié)調(diào)的困難，造成人們行為的不一致。 第二節(jié) 項目中幾種重要的溝通 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 項目管理者與承包商的溝通 項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 項目經(jīng)理與職能部門的溝通 項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 （ 1）項目經(jīng)理首先要理解總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖、反復(fù)閱讀合同或項目任務(wù)文件。 （ 2）讓業(yè)主一起投入項目全過程，而不僅僅是給他一個結(jié)果（竣工的工程）。 （ 3）業(yè)主在委托項目管理任務(wù)后，應(yīng)將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細(xì)的資料。 （ 4）項目經(jīng)理有時會遇到業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門，或合資者各方都想來指導(dǎo)項目的實施，這是非常棘手的。項目經(jīng)理應(yīng)很好的傾聽這些人的忠告，對他們作耐心的解釋和說明。 項目管理者與承包商的溝通 （ 1）應(yīng)讓承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目 標(biāo)、項目的實施方案、各自的工作任務(wù)及職責(zé)等， 增加項目的透明度。 （ 2）指導(dǎo)和培訓(xùn)各參加者和基層管理者適應(yīng)項目工作，向他們解釋項目管理程序、溝通渠道與方法，指導(dǎo)他們并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。 （ 3） 項目管理者在觀念上應(yīng)該認(rèn)為自己是提供管理服務(wù) 、幫助 ， 不能隨便對承包商動用處罰權(quán) ， 或經(jīng)常以處罰相威脅 。 應(yīng)強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標(biāo) 。 （ 4） 在招標(biāo) 、 商簽合同 、 工程施工中應(yīng)讓承包商充分掌握信息 、 了 （ 5） 為了減少對抗 、 消除爭執(zhí) ， 項目管理者應(yīng)歡迎并鼓勵承包商將項目實施狀況的信息 、 實施結(jié)果和遇到的困難 ， 自己心中的不平和意見向他作匯報 ， 這樣尋找和發(fā)現(xiàn)對計劃 、 對控制有誤解 ， 或有對立情緒的承包商和可能的干擾 。 項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 （ 1）項目經(jīng)理與技術(shù)專家的溝通是十分重要的，他們 之間也存在許多溝通障礙。 （ 2） 建立完備的項目管理系統(tǒng) ， 明確劃分各自的工作職責(zé) ， 設(shè)計比較完備的管理工作流程 ， 明確規(guī)定項目中正式溝通方式 ， 渠道和時間 ， 使大家按程序 ， 按規(guī)則辦事 。 （ 3）由于項目的特點，項目經(jīng)理更應(yīng)注意從心理學(xué)，行為科學(xué)的角度激勵各個成員的積極性。 （ 4）對以項目作為經(jīng)營對象的企業(yè)，應(yīng)形成比較穩(wěn)定的項目管理隊伍，這樣盡管項目是一次性的、常新的，但項目小組卻是相對穩(wěn)定，可大大減小組織摩擦。 （ 5）應(yīng)鼓勵職能人員對 項目和對部門的雙重忠誠。 （ 6）建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標(biāo)準(zhǔn)，可核實的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對成員進(jìn)行業(yè)績考評，在其中剔除運氣，不可控制，不可預(yù)期的因素。 項目經(jīng)理與職能部門的溝通 （ 1）在項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間自然會產(chǎn)生矛盾，項目經(jīng)理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，所以在此界面上的協(xié)調(diào)是項目成功的關(guān)鍵。 （ 2） 項目經(jīng)理必須發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關(guān)系，這是他的工作順利進(jìn)行的保證。 （ 3）項目經(jīng)理與職能經(jīng)理的基本矛盾其根源大部分是經(jīng)理間的權(quán)力和地位的斗爭。 （ 4）項目管理給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織結(jié)構(gòu)，機(jī)構(gòu)模式是雙重的。 （ 5）職能管理是企業(yè)管理等級的一部分，他被認(rèn)為是“常任的”，代表“歸宿”。 （ 5）主要的信息溝通工具是項目計劃，項目經(jīng)理制訂項目的總體計劃后應(yīng)取得職能部門資源支持的承諾。 第三節(jié) 項目溝通中的問題及原因 常見的溝通問題 原因分析 組織爭論 常見的溝通問題 （ 1） 項目組織中出現(xiàn)混亂 ， 總體目標(biāo)不明 ， 不同部門和單位興趣與目標(biāo)不同 ， 項目經(jīng)理無法調(diào)解爭執(zhí) 。 （ 2） 項目組織經(jīng)常討論不重要的非事務(wù)性主題 ， 協(xié)調(diào)會議經(jīng)常被一些能說會道的職能經(jīng)理打斷 ， 干擾或偏離了議題 。 （ 3） 信息未能在正確的時間 ， 以正確的內(nèi)容和詳細(xì)程度傳達(dá)到正確位置 ， 人們抱怨信息不夠 、 太多 、 不及時 、 不正確 。 （ 4） 項目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí) ， 但它在潛意識中存在 ， 人們不敢或不習(xí)慣將爭執(zhí)提出來公開討論 ， 而轉(zhuǎn)入地下 。 （ 5） 項目組織中存在著不安全 、 氣憤 、 絕望的氣氛 ， 特別在項目遇到危機(jī) ， 上層系統(tǒng)準(zhǔn)備對項目作重大變更 ， 或聽說項目不再進(jìn)行 ，或?qū)椖拷M織作調(diào)整 ， 或項目即將結(jié)束時 。 （ 6） 實施中出現(xiàn)混亂 ， 人們對合同 、 對指令 、 對責(zé)任書理解不一或不能理解 。 （ 7） 項目得不到職能部門的支持 ， 無法獲得資源和管理服務(wù) ， 項目經(jīng)理花大量的時間和精力周旋于職能部門之間 。 原因分析 （ 1）開始項目時或某些成員介入項目組織時，缺少對 目標(biāo)、對責(zé)任、對組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識和理解。 （ 2）目標(biāo)之間存在矛盾或表達(dá)上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋，導(dǎo)致混亂。 （ 3）缺乏對項目組織成員工作的明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義，人們不清楚他們的職責(zé)范圍。項目組織內(nèi)工作含混不清，職責(zé)沖突，缺乏授權(quán)。 （ 4）管理信息系統(tǒng)設(shè)計功能不全。 （ 5）項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和項目組織的運行風(fēng)氣不正。 （ 6）協(xié)調(diào)會議主題不明，項目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)。 （ 7）有人濫用分權(quán)和計劃的靈活性原則，下層單位隨便擴(kuò)大它的自由處置權(quán)，過于注重發(fā)揮自己的創(chuàng)造性。 （ 8）使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運作方式上轉(zhuǎn)變過來。 （ 9） 項目經(jīng)理缺乏管理技能 、 技術(shù)判斷力或缺少與項目相應(yīng)的經(jīng)驗 ， 沒有威信 。 （ 10） 高級管理層不斷改變項目的范圍 、 目標(biāo) 、 資源條件和項目的優(yōu)先級 。 組織爭論 (1)項目中的爭執(zhí) 1．目標(biāo)爭執(zhí)。 2．專業(yè)爭執(zhí)。 3．角色爭執(zhí)。 4．過程的爭執(zhí) 。 5．項目組織間的爭執(zhí) 。 (2)正確對待爭執(zhí) 正確的方法不是宣布不許爭執(zhí)或讓爭執(zhí)自己消亡，而是通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題， 講出心里話，暴露矛盾，獲得新的信息，然后通過積極的引導(dǎo)和溝通達(dá)成一致，化解矛盾。 (3)解決爭執(zhí)的措施 回避 、 妥協(xié) 、 和稀泥的方法； 以雙方合作的方法解決問題； 通過協(xié)商或調(diào)停的方式解決； 由上層 （ 企業(yè) ） 領(lǐng)導(dǎo)裁決； 采用對抗的方式解決 ， 如進(jìn)行仲裁或訴訟 。 第四節(jié) 項目溝通方式 溝通方式 正式溝通 非正式溝通 溝通方式 （ 1） 雙向溝通 (有反饋 ,討論會議 )和單向溝通 (不需反饋 )。 （ 2） 按流向分為： 垂直溝通 ， 即按照組織層次上下之間溝通； 橫向溝通 ， 即同層次的組織單元之間的溝通； 網(wǎng)絡(luò)狀溝通 。 （ 3） 正式溝通和非正式溝通 。 （ 4） 語言溝通和非語言溝通 。 溝通不僅是一個信息過程更重要的是一個心理過程 。 正式溝通 (1)正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的 ， 由項目的組織結(jié)構(gòu)圖 、 項目流程 、 項目管理流程 、 信息流程和確定的運行規(guī)則構(gòu)成 ， 并且采用正式的溝通渠道 。 正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設(shè)計 ， 有專門的定義 。 有如下特點： 1． 有固定的溝通方式 、 方法和過程 ， 它一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定 ， 作為大家的行為準(zhǔn)則 。 2． 大家一致認(rèn)可 ， 統(tǒng)一遵守 ， 作為組織的規(guī)則 ， 以保證行動一致 。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運作模式 ， 必須是透明的 。 3． 這種溝通結(jié)果常常有法律效力 ， 不僅包括溝通的文件 ， 而且包括溝通的過程 ， 例如會議紀(jì)要若超過答復(fù)期不作反駁 ， 則形成一個合同文件 ， 具有法律約束力；對業(yè)主下達(dá)的指令 ， 承包商必須執(zhí)行 ， 但業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 。 (2)正式溝通的方式 1． 項目手冊 2． 各種書面文件 ， 包括各種計劃 、 政策 、 過程 、目標(biāo) 、 任務(wù) 、 戰(zhàn)略 、 組織結(jié)構(gòu)圖 、 組織責(zé)任圖 、報告 、 請示 、 指令 、 協(xié)議 。 3． 協(xié)調(diào)會議 。 4． 通過各種工作檢查 ， 特別是工程成果的檢查驗收進(jìn)行溝通 。 5． 其它溝通方法 ， 如指揮系統(tǒng) 、 建議制度 、 申訴和請求程序 、 申訴制度 、 離職交談 。 非 正式溝通 (1)非正式溝通的形式 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關(guān)系形成的 。項目參加者在項目中又處于復(fù)雜的人事關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中 ，人們建立起各種非正式組織關(guān)系來溝通信息 、 了解情況 ， 影響著人們的行為 。 1． 通過一起聊天 ， 喝茶等傳播小道消息 ， 了解信息 、 溝通感情 。 2． 在正式溝通前后和過程中 ， 在重大問題處理和解決過程中進(jìn)行非正式磋商 ， 如聊天 、 喝茶 、 吃飯或小組會議 。 3． 現(xiàn)場觀察 ， 通過到現(xiàn)場進(jìn)行非正式巡視 ， 與各種人接觸 、 聊天 、 旁聽會議 ， 直接了解情況 ， 這通常能直接獲得項目中的軟信息 。 4． 通過大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的流動 ，促進(jìn)理解 、 協(xié)調(diào) 。 (2)非正式溝通的作用 1． 管理者可以利用非正式溝通了解成員的真實思想 、 意圖及觀察方式 ， 了解事情內(nèi)情 ， 傳播小道消息 ， 以獲得軟信息 。 2． 通過非正式溝通可以解決各種矛盾 ， 協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系 。 3． 可以拉近關(guān)系 ， 產(chǎn)生激勵作用 。 4． 非正式溝通獲得的信息有參考價值 ， 可以輔助決策 ， 但在決策時應(yīng)正確對待 ， 特別謹(jǐn)慎 。 5． 承認(rèn)非正式組織存在 ， 有意識的利用非正式組織 ， 可縮短不同組織層次之間的鴻溝 ， 使大家親近 。 6． 在作出重大決策前后采用非正式溝通方式 ， 集思廣益 ， 能及早地發(fā)現(xiàn)問題 ， 將管理工作做得更完美 。 7． 不少小道消息的傳播會使人心惶惶 ， 特別當(dāng)出現(xiàn)項目危機(jī) ， 或項目要結(jié)束的時候 。 這樣會加劇人心的不穩(wěn)定 、 困難和危機(jī) 。 謝謝！ 演講完畢，謝謝觀看！