【正文】 與運(yùn)營(yíng)商的溝通 人力資本 信息資本 組織資本 ＋ ＋ ?積極學(xué)習(xí)產(chǎn)品開發(fā)與客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理方法 ?建立知識(shí)管理的系統(tǒng)，分享市場(chǎng)信息與工作經(jīng)驗(yàn) ?充分的客戶關(guān)系管理，讓各部門的員工了解客戶對(duì)我們服務(wù)的反應(yīng) ?讓公司的每一個(gè)人都明確公司及個(gè)人的目標(biāo) ?倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，明確團(tuán)隊(duì)成員的分工與職責(zé)，提高團(tuán)隊(duì)工作效率 ?吸引專業(yè)的員工進(jìn)入公司 ?各部門都要按業(yè)績(jī)付酬 平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)力效益狀況 銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況 投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率 償債能力狀況 貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比 發(fā)展能力狀況 銷售營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率．資本積累率，總資產(chǎn)增長(zhǎng)率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率，三年資本增長(zhǎng)率 客戶指標(biāo) 價(jià)格狀況 價(jià)格波動(dòng)比率 服務(wù)狀況 促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率 品牌狀況 產(chǎn)品上架率，動(dòng)銷率，投訴處理及時(shí)率，貨款回籠率，銷售收入完成率，信息反饋及流向，相對(duì)市場(chǎng)占有率 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 質(zhì)量狀況 原輔料采購(gòu)計(jì)劃完成率，原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率，正品率，工藝達(dá)標(biāo)率 成本狀況 采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本 效率狀況 配送及時(shí)率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率 學(xué)習(xí)與發(fā)指標(biāo) 學(xué)習(xí)指標(biāo) 培訓(xùn)覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度 發(fā)展指標(biāo) 技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度，產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度 依據(jù)平衡記分卡建立體系示例 平衡計(jì)分卡的“平衡” 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 財(cái)務(wù)角度反映的是財(cái)務(wù)指標(biāo) ， 客戶角度 、 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)角度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度反映的是非財(cái)務(wù)指標(biāo) ， 非常好地保持了兩者的平衡 。 內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)的平衡 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)角度 、 財(cái)務(wù)角度 、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度屬于內(nèi)部指標(biāo) ， 客戶角度屬于外部指標(biāo) ， 引入客戶指標(biāo)確保企業(yè)不會(huì)只關(guān)注內(nèi)部而忽視外部 結(jié)果性指標(biāo)與驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)的平衡 財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo) ， 而客戶角度 、 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)角度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度屬于驅(qū)動(dòng)性指標(biāo) ， 不僅關(guān)注結(jié)果更注重可能產(chǎn)生結(jié)果的驅(qū)動(dòng)性因素 。 短期增長(zhǎng)與長(zhǎng)期發(fā)展的平衡 財(cái)務(wù)角度反映企業(yè)的短期增長(zhǎng) ， 而內(nèi)部經(jīng)營(yíng)角度 、 客戶角度 、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 。 解決了許多企業(yè)的短視問(wèn)題 。 不同利益相關(guān)者的平衡 考慮到了股東的財(cái)務(wù)需求 ， 也考慮到了客戶的滿意度 ， 同時(shí)也關(guān)心內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) ， 從而更有利于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)（ 2023） 組織協(xié)同：運(yùn)用平衡計(jì)分卡創(chuàng)造企業(yè)合力（ 2023） 戰(zhàn)略地圖：化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果（ 2023） 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略實(shí)踐（ 2023） 戰(zhàn)略中心型組織：平衡計(jì)分卡的致勝方略（ 2023） 戰(zhàn)略地圖說(shuō)明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值 客戶層面 價(jià)格 長(zhǎng)期股東價(jià)值 財(cái)務(wù)層面 內(nèi)部層面 運(yùn)營(yíng)管理 流程 人力資本 信息資本 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 組織資本 ＋ ＋ 法規(guī)和社會(huì) 流程 創(chuàng)新流程 客戶管理 流程 可用性 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 質(zhì)量 選擇 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 《 》 平衡計(jì)分卡實(shí)施流程與成果 愿景和策略 對(duì)我們的股東 財(cái)務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 平衡計(jì)分卡 ? 我們未來(lái)的愿景是什么？ 對(duì)我們的客戶 客戶 對(duì)我們的 內(nèi)部管理流程 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 我們創(chuàng)造 和增長(zhǎng)的能力 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) ? 假如我們的 愿景成功， 我們的目標(biāo) 戰(zhàn)略是？ ?什么是關(guān)鍵性成功因素？(CSF) ?什么是最重要的衡量？ (KPI) BSC框架 醫(yī)院平衡計(jì)分卡指標(biāo)關(guān)系圖 收支結(jié)余 綜合財(cái)務(wù)指標(biāo) 品牌印象 病人忠誠(chéng)度 市場(chǎng)份額 醫(yī)療品質(zhì) 服務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)范圍 人員結(jié)構(gòu) 繼續(xù)教育 創(chuàng)新能力 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面 建立平衡計(jì)分卡舉例 量度 指標(biāo) 行動(dòng)方案 ? 提升值 ? 醫(yī)療收入增加 ? 1 0% ? 高于同行業(yè)平均水平 ? 現(xiàn)有資源最佳利用 ? 維持行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢(shì) ? 甲類手術(shù)完成率 ?急診應(yīng)急能力 ? 診療等候時(shí)間 ? 同行業(yè)領(lǐng)先水平 ? 響應(yīng)速度不超過(guò) 1分鐘 ? 5分鐘 ? 重點(diǎn)開發(fā)和支持 ? 基礎(chǔ)規(guī)范執(zhí)行力 ? 簡(jiǎn)化工作流程 ? 出入院診斷符合率 ? 單病種費(fèi)用支出 ? 支持系統(tǒng)響應(yīng)速度 ? 90% ? 低于同行水平 ? 10分鐘 ? 員工技能培訓(xùn) ? 制定單病種治療規(guī)程 ? 責(zé)任落實(shí) ? 員工滿意度 ? 員工保持率 ? 新技術(shù)收入產(chǎn)出率 ? 95% ? 98% ? 50% ? 重大決策員工參與 ? 重視個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃 ? 臨床應(yīng)用支持（激勵(lì)） 生產(chǎn)力提升 經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng) 醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量 形象 關(guān)系 生產(chǎn)力提升 反應(yīng)速度 員工滿意度 員工保持率 創(chuàng)新與成長(zhǎng) 財(cái)務(wù)層面 顧客層面 內(nèi)部流程層面 創(chuàng)新與成長(zhǎng) 平衡計(jì)分卡實(shí)踐：北卡羅來(lái)納州夏洛特市 ? 1995年，夏洛特市開始嘗試?yán)闷胶庥?jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和績(jī)效考評(píng)，這個(gè)努力始于市議會(huì)將七個(gè)目標(biāo)作為城市優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。 1. 減少犯罪 2. 增強(qiáng)安全感 3. 強(qiáng)化社區(qū)管理 4. 改善服務(wù)質(zhì)量 5. 維護(hù)優(yōu)惠稅率 6. 安全便捷的交通 7. 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 在城市高級(jí)官員的協(xié)助下，市議會(huì)確定了財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)部管理、組織學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的目標(biāo)。這些都是為實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向這個(gè)優(yōu)先目標(biāo)的戰(zhàn)略舉措。 平衡計(jì)分卡實(shí)踐：北卡羅來(lái)納州夏洛特市 減少犯罪 增強(qiáng)安全感 強(qiáng)化社區(qū) 改善服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)安全感 強(qiáng)化社區(qū) 改善服務(wù)質(zhì)量 擴(kuò)展資金 使收益最 大化 稅率基數(shù) 增長(zhǎng) 維護(hù)評(píng)級(jí) 獲取基金 /服務(wù)伙伴 理順客戶關(guān)系 促進(jìn)社區(qū)問(wèn)題的解決 提高生產(chǎn)率 增加正面聯(lián)絡(luò) 提高基礎(chǔ)設(shè)施能力 促進(jìn)業(yè)務(wù)聯(lián)合 增進(jìn)知識(shí)、管理能力 縮減技能差距 獲得積極的員工士氣 客戶維度 財(cái)務(wù)維度 內(nèi)部管理維度 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度 主要內(nèi)容 ?戰(zhàn)略性人力資源管理與戰(zhàn)略管理 ?人力資源管理與戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行 ?戰(zhàn)略性人力資源管理工具 ?戰(zhàn)略性人力資源管理步驟 戰(zhàn)略性人力資源管理的步驟 界定組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 描繪組織價(jià)值鏈 繪制戰(zhàn)略地圖 制定戰(zhàn)略所要求的各項(xiàng)組織成果 確定組織戰(zhàn)略需要員工能力和行為 明確實(shí)施政策及活動(dòng) 制作人力資源計(jì)分卡 通過(guò)數(shù)字儀表盤進(jìn)行監(jiān)控 內(nèi)容回顧 ?戰(zhàn)略性人力資源管理與戰(zhàn)略管理 ?人力資源管理與戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行 ?戰(zhàn)略性人力資源管理工具 ?戰(zhàn)略性人力資源管理步驟 謝 謝