第二章生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略-資料下載頁
2025-01-06 14:01本頁面
【正文】 遇 快捷方便 價格 品種 獨特技能 F e de r a l E xpr e s s C or por a t i on ? ? W a l M a r t S t or e s ? ? ? P r i c e C l ub ? D i s ne yl a nd ? ? A m e r i c a n E xpr e s s C om pa ny ? ? M c D ona ld’ s C or por a t ion ? ? D om ino’ s P iz z a ? ? M a r r i ot t C or por a t i on ? A m e r i c a n A i r l i ne ? ? S out hw e s t A i r l i ne ? S i nga por e A i r l i ne ? 著名服務(wù)企業(yè)的運營焦點 ? 三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方法 – 生產(chǎn)線方法 ? McDonald’ s 的例子 自助服務(wù)方法 – 個別照料方法 – 服務(wù)利潤鏈（ 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點 ） Service Profit Chain 收入增長 利潤增長 顧客 忠誠 顧客 滿意 外部 服務(wù) 價值 員工忠誠 員工生產(chǎn)率 員工 滿意 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 ?保持 ?重復購買 ? 依賴性 ?滿足目標 ?按顧客需 要定制 ?服務(wù)概念 ?一切為了顧客 ?工作場所設(shè)計 ?職務(wù)設(shè)計 ?服務(wù)手段和設(shè)施 ?員工甄選 ?員工獎賞和承認 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地 購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。 ? 度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標： – 獲?。悍奖愕牡攸c，方便的時間，方便的方式 – 溝通：語言通俗，表達準確 – 技能：員工擁有必備的技能和知識 – 禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的 – 可靠：服務(wù)的提供具有一致性和正確性 – 響應(yīng)：主動地、快速地響應(yīng)顧客需求 – 理解：盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù) – 安全：使顧客不感到疑慮和不安 ? 控制服務(wù)質(zhì)量的三種措施： – 大量投資于人員的甄選和培訓 – 使服務(wù)過程標準化 – 監(jiān)測顧客的滿意度 （二）服務(wù)運作戰(zhàn)略類型 ? 價格戰(zhàn)略 – 服務(wù)價格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價法 – 服務(wù)的價格取決于服務(wù)的價值而不是服務(wù)的成本 – 例： 航空公司頭等艙的價格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價的管理咨詢服務(wù)？ ? 留住客戶戰(zhàn)略 – 對于制造業(yè)來說，一個顧客可能 8年才買一臺電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù) – 開發(fā)一個新客戶的費用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 – 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 – 長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽的積累 ？ 如何留住客戶？ ? 挽回失敗戰(zhàn)略 – 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來挽回 – 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗才能抵消一次差的服務(wù)體驗 – 公司收到一個顧客的抱怨意見，可能意味著還有 19個不滿意顧客因各種原因未抱怨 – 大多數(shù)公司將 95％的時間花在確認顧客抱怨的問題上，只有 5％的時間用來尋找顧客抱怨的原因 – 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意
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