【正文】 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 m 房地產(chǎn)智庫 一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的概念 風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。 物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。 所以物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)無處不在，隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生。 m 房地產(chǎn)智庫 可以分為早期介入風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 （一）早期介入風(fēng)險(xiǎn) 主要是項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。 二、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容 m 房地產(chǎn)智庫 （二）前期物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 主要是合同風(fēng)險(xiǎn) 合同的期限 全國物業(yè)管理?xiàng)l例第三章第二十六條規(guī)定：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。 m 房地產(chǎn)智庫 合同訂立的風(fēng)險(xiǎn) 在訂立前期服務(wù)合同時(shí)，建設(shè)單位為促進(jìn)銷售將物業(yè)費(fèi)定得較低，甚至將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也沒有弄清楚這些條款的設(shè)定會(huì)帶來的后果而訂立合同。這些合同條款都將成為引起業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠的依據(jù)。 m 房地產(chǎn)智庫 合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn) 除物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的問題外，建設(shè)單位的遺留問題如配套設(shè)施不全，原來銷售時(shí)的承諾沒有兌現(xiàn)都會(huì)影響業(yè)主的正常生活，由此引發(fā)的對(duì)前期合同的爭(zhēng)議與糾紛，如處理不當(dāng)將會(huì)誘發(fā)管理風(fēng)險(xiǎn)。 m 房地產(chǎn)智庫 （三）日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 日常物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有兩大類，一是業(yè)主在使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過程中存在風(fēng)險(xiǎn)，二是物業(yè)企業(yè)日常運(yùn)作過程中存在風(fēng)險(xiǎn)。 業(yè)主使用物業(yè)和接收物業(yè)服務(wù)過程中存在風(fēng)險(xiǎn) A違規(guī)裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn) 主要是敲承重墻?？偣芏氯?。衛(wèi)生間改道、在戶內(nèi)私自亂接電線造成電線短路。室內(nèi)裝修水管破裂不告知物管，私自關(guān)總閥造成停水停電等 B 物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn) m 房地產(chǎn)智庫 C 法律概念不清楚導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)也存在對(duì)安全防范主體責(zé)任人認(rèn)識(shí)不清，誤將本應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或業(yè)主自身承擔(dān)的安全防范責(zé)任強(qiáng)加到自己的頭上，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。 m 房地產(chǎn)智庫 物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在風(fēng)險(xiǎn) A 服務(wù)費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)是我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)較為突出的問題 B 替公用事業(yè)單位費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn) 總表與分表存在差額，全國物業(yè)管理?xiàng)l例第四章第四十五條規(guī)定 :物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水供電供熱供氣通訊有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接收委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外的費(fèi)用。 m 房地產(chǎn)智庫 C 管理項(xiàng)目外包存在風(fēng)險(xiǎn) 主要在合同的內(nèi)容、承包的范圍疏忽，一旦發(fā)生事故，業(yè)主或使用人仍將責(zé)任歸咎為物業(yè)服務(wù)企業(yè) D 物業(yè)公司員工在服務(wù)中存在風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)企業(yè)員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的：“雇主責(zé)任”，企業(yè)也將承擔(dān)賠償責(zé)任。 E 公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) 處理不妥，輿論風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響企業(yè)的品牌形象，而且會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。 m 房地產(chǎn)智庫 三、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施 要學(xué)法、懂法、守法 ,這對(duì)物管企業(yè)來說很重要 首先要注重合同主體的合法性，在合同中要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)事項(xiàng)、違約責(zé)任、免責(zé)條件等等。其次是學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)的法規(guī)、裝修管理規(guī)定等，做到有理有節(jié)，不會(huì)造成因疏于管理而承擔(dān)管理過失的賠償。再次要按法律法規(guī)辦事，包干制的就按包干制操作，酬金制的就按酬金制運(yùn)作，業(yè)委會(huì)該成立的就應(yīng)按時(shí)成立。 m 房地產(chǎn)智庫 抓制度建設(shè)，提高員工素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部管理制度與崗位責(zé) 任制，如質(zhì)量管理體系，對(duì)小區(qū)內(nèi)的危險(xiǎn)位置要設(shè)立安全提示和警示牌。 妥善處理在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系 A與業(yè)主的關(guān)系 B與開發(fā)公司的關(guān)系 C與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系 D政府機(jī)關(guān)等行政主管部門、街道、居委會(huì)的關(guān)系 E重視企業(yè)的宣傳，樹立企業(yè)的良好形象 F引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制：購買保險(xiǎn) G針對(duì)不同類型的物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)緊急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。 m 房地產(chǎn)智庫 第二節(jié) 緊急事件處理 m 房地產(chǎn)智庫 一、概念 物業(yè)緊急事件是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害 ,需立即處理的事件。 m 房地產(chǎn)智庫 二、物業(yè)緊急事件種類 打架斗毆事件處理 搶劫事件處理 兇殺事件處理 自殺事件處理 中毒事件處理（煤氣、食物中毒等） 交通意外事故處理 臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害處理 m 房地產(chǎn)智庫 火警事件處理 暴雪事件處理 電梯故障事件處理，建設(shè)部 2023年 1月 4日下發(fā)《電梯應(yīng)急指南》 1政府大樓群訪人員事件處理 1高空墜物處理 1游泳池等水系淹人事件處理 1山體別墅區(qū)的山體擋墻下滑的事件處理，山林火災(zāi)的特殊處理，并根據(jù)各類活動(dòng)另行制定緊急預(yù)案等。 m 房地產(chǎn)智庫 三、緊急事件的處理過程 事先準(zhǔn)備 A成立緊急事件處理小組，制定緊急事件備選方案 B制定緊急事件溝通計(jì)劃 事中控制 事后處理 m 房地產(chǎn)智庫第六章 物業(yè)管理案例分析 m 房地產(chǎn)智庫 案例內(nèi)容： 2023年 10月 12日，云竹苑 91101（未裝修）北陽臺(tái)污水倒翻至業(yè)主戶內(nèi)，造成空調(diào)內(nèi)機(jī)被水浸，給業(yè)主造成了一定的損失。 m 房地產(chǎn)智庫 情況調(diào)查及處理過程： 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，一期房屋多層組團(tuán)的丁香、云竹苑的南北陽臺(tái)排水管在設(shè)計(jì)上是直接接到綠化土層，而沒有接入排水管，所以二樓以上業(yè)主一旦北陽臺(tái)用水量大時(shí)，就會(huì)造成一樓陽臺(tái)水倒翻。 于是，服務(wù)中心立即書面聯(lián)系開發(fā)公司工程部，要求將這兩個(gè)組團(tuán)的陽臺(tái)排水管接入總排水管道，不能直埋。由于設(shè)計(jì)圖紙上是如此設(shè)計(jì)，因此經(jīng)過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)、溝通，后同意將排水管進(jìn)行改造。對(duì)于就近有窖井的將排水管接入了窖井總排水管，無窖井設(shè)施的只有加砌窖井，起到緩沖作用。 m 房地產(chǎn)智庫案例發(fā)生原因分析及處理建議： 從此案例中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)公司在設(shè)計(jì)時(shí)考慮陽臺(tái)只作雨水及空調(diào)水的排放，將下水管直埋于泥土，未接入窖井或總排水管。但在實(shí)際使用中，陽臺(tái)需要清洗，部分業(yè)主還會(huì)安裝拖把池等，還是會(huì)有一定用水量，因此排水管應(yīng)避免直埋。 通過此案例，讓我們深覺物業(yè)早期介入的重要性，如果在早期施工階段提出改進(jìn)建議，就可避免后期損失的發(fā)生。同時(shí)也提醒各物業(yè)中心在接收?qǐng)D紙時(shí)必須仔細(xì)、全面地審核，從業(yè)主的實(shí)際使用功能及物業(yè)的管理角度出發(fā)，及早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)提出改進(jìn)性建議。 m 房地產(chǎn)智庫結(jié)束語 態(tài)度決定成??！ 思路決定出路！ m 房地產(chǎn)智庫謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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