【正文】 物業(yè)服務風險的內容及防范管理 m 房地產智庫 一、風險與物業(yè)服務風險的概念 風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。 物業(yè)服務風險是指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。 所以物業(yè)服務風險無處不在，隨時隨地都會發(fā)生。 m 房地產智庫 可以分為早期介入風險、前期物業(yè)服務風險、日常物業(yè)服務風險。 （一）早期介入風險 主要是項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。 二、物業(yè)服務風險內容 m 房地產智庫 （二）前期物業(yè)服務風險 主要是合同風險 合同的期限 全國物業(yè)管理條例第三章第二十六條規(guī)定：前期物業(yè)服務合同可以約定期限，但是期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。 m 房地產智庫 合同訂立的風險 在訂立前期服務合同時，建設單位為促進銷售將物業(yè)費定得較低，甚至將風險轉嫁給物業(yè)服務企業(yè)，而物業(yè)服務企業(yè)也沒有弄清楚這些條款的設定會帶來的后果而訂立合同。這些合同條款都將成為引起業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)索賠的依據。 m 房地產智庫 合同執(zhí)行風險 除物業(yè)服務企業(yè)自身的問題外，建設單位的遺留問題如配套設施不全，原來銷售時的承諾沒有兌現都會影響業(yè)主的正常生活，由此引發(fā)的對前期合同的爭議與糾紛，如處理不當將會誘發(fā)管理風險。 m 房地產智庫 （三）日常物業(yè)服務風險 日常物業(yè)服務風險有兩大類，一是業(yè)主在使用物業(yè)和接收物業(yè)服務過程中存在風險，二是物業(yè)企業(yè)日常運作過程中存在風險。 業(yè)主使用物業(yè)和接收物業(yè)服務過程中存在風險 A違規(guī)裝修帶來的風險 主要是敲承重墻?？偣芏氯?。衛(wèi)生間改道、在戶內私自亂接電線造成電線短路。室內裝修水管破裂不告知物管，私自關總閥造成停水停電等 B 物業(yè)使用帶來的風險 m 房地產智庫 C 法律概念不清楚導致的風險 物業(yè)服務企業(yè)也存在對安全防范主體責任人認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加到自己的頭上，導致風險。 m 房地產智庫 物業(yè)管理日常運作過程中存在風險 A 服務費收繳風險是我們物業(yè)服務企業(yè)較為突出的問題 B 替公用事業(yè)單位費用代收代繳存在的風險 總表與分表存在差額，全國物業(yè)管理條例第四章第四十五條規(guī)定 :物業(yè)管理區(qū)域內供水供電供熱供氣通訊有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)服務企業(yè)接收委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外的費用。 m 房地產智庫 C 管理項目外包存在風險 主要在合同的內容、承包的范圍疏忽，一旦發(fā)生事故，業(yè)主或使用人仍將責任歸咎為物業(yè)服務企業(yè) D 物業(yè)公司員工在服務中存在風險 物業(yè)企業(yè)員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的：“雇主責任”，企業(yè)也將承擔賠償責任。 E 公共媒體在宣傳報道中的輿論風險 處理不妥，輿論風險會影響企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)服務企業(yè)帶來經濟上的損失。 m 房地產智庫 三、物業(yè)服務風險防范措施 要學法、懂法、守法 ,這對物管企業(yè)來說很重要 首先要注重合同主體的合法性，在合同中要明確服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條件等等。其次是學習有關物業(yè)的法規(guī)、裝修管理規(guī)定等，做到有理有節(jié)，不會造成因疏于管理而承擔管理過失的賠償。再次要按法律法規(guī)辦事，包干制的就按包干制操作，酬金制的就按酬金制運作，業(yè)委會該成立的就應按時成立。 m 房地產智庫 抓制度建設，提高員工素質，嚴格執(zhí)行企業(yè)內部管理制度與崗位責 任制，如質量管理體系，對小區(qū)內的危險位置要設立安全提示和警示牌。 妥善處理在物業(yè)服務活動相關主體間的關系 A與業(yè)主的關系 B與開發(fā)公司的關系 C與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關系 D政府機關等行政主管部門、街道、居委會的關系 E重視企業(yè)的宣傳，樹立企業(yè)的良好形象 F引入市場化的風險分擔機制：購買保險 G針對不同類型的物業(yè)服務風險建立相應緊急預案來防范風險和應對緊急事件。 m 房地產智庫 第二節(jié) 緊急事件處理 m 房地產智庫 一、概念 物業(yè)緊急事件是物業(yè)服務活動過程中突然發(fā)生的可能對服務對象、物業(yè)服務企業(yè)和公眾產生危害 ,需立即處理的事件。 m 房地產智庫 二、物業(yè)緊急事件種類 打架斗毆事件處理 搶劫事件處理 兇殺事件處理 自殺事件處理 中毒事件處理（煤氣、食物中毒等） 交通意外事故處理 臺風、水浸等自然災害處理 m 房地產智庫 火警事件處理 暴雪事件處理 電梯故障事件處理，建設部 2023年 1月 4日下發(fā)《電梯應急指南》 1政府大樓群訪人員事件處理 1高空墜物處理 1游泳池等水系淹人事件處理 1山體別墅區(qū)的山體擋墻下滑的事件處理，山林火災的特殊處理，并根據各類活動另行制定緊急預案等。 m 房地產智庫 三、緊急事件的處理過程 事先準備 A成立緊急事件處理小組，制定緊急事件備選方案 B制定緊急事件溝通計劃 事中控制 事后處理 m 房地產智庫第六章 物業(yè)管理案例分析 m 房地產智庫 案例內容： 2023年 10月 12日，云竹苑 91101（未裝修）北陽臺污水倒翻至業(yè)主戶內，造成空調內機被水浸，給業(yè)主造成了一定的損失。 m 房地產智庫 情況調查及處理過程： 經檢查發(fā)現，一期房屋多層組團的丁香、云竹苑的南北陽臺排水管在設計上是直接接到綠化土層，而沒有接入排水管，所以二樓以上業(yè)主一旦北陽臺用水量大時，就會造成一樓陽臺水倒翻。 于是，服務中心立即書面聯系開發(fā)公司工程部，要求將這兩個組團的陽臺排水管接入總排水管道，不能直埋。由于設計圖紙上是如此設計，因此經過多個部門的協調、溝通，后同意將排水管進行改造。對于就近有窖井的將排水管接入了窖井總排水管，無窖井設施的只有加砌窖井，起到緩沖作用。 m 房地產智庫案例發(fā)生原因分析及處理建議： 從此案例中發(fā)現，開發(fā)公司在設計時考慮陽臺只作雨水及空調水的排放，將下水管直埋于泥土，未接入窖井或總排水管。但在實際使用中，陽臺需要清洗，部分業(yè)主還會安裝拖把池等，還是會有一定用水量，因此排水管應避免直埋。 通過此案例，讓我們深覺物業(yè)早期介入的重要性，如果在早期施工階段提出改進建議，就可避免后期損失的發(fā)生。同時也提醒各物業(yè)中心在接收圖紙時必須仔細、全面地審核，從業(yè)主的實際使用功能及物業(yè)的管理角度出發(fā)，及早發(fā)現、及時提出改進性建議。 m 房地產智庫結束語 態(tài)度決定成?。? 思路決定出路！ m 房地產智庫謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH