【正文】 不厭其煩，她的態(tài)度讓我感覺很好。 保安員沒有敬禮，而且我問他有沒現(xiàn)房時，他說他剛來不知道。我想就算是剛來，但對于自己工作的地方也應(yīng)該要熟悉一點吧。 銷售顧問做事很仔細(xì)，去樣板房的時候一直在前面引路。他能按實際情況回答我問題 ,并沒有掩飾這個地段的缺陷 ,我覺得這個思想很好 ,他說雖然在這個地段有些配套設(shè)施還不是很齊全 ,但以后肯定會越來越好 ,再說房子是用來住的 ,安靜一點 ,綠化好一點比較好 ,這個我很贊同 . 銷售顧問對各個方面的講解還可以 ,但是他沒有主動給我名片 ,也沒有主動介紹自己 . 他坐在我對面，聲音有點小，以后可以再放大一點，這樣顧客會聽不到。 硬件 售樓處環(huán)境很好，還放有輕音樂，能讓人感覺舒暢。 去樣板間的路上在修路，看上去有點危險。 樣板間的晾衣架，可降可升，很方便，這個做的很好。 衛(wèi)生間不干凈，地面上有污水和煙灰。 洽談區(qū)提供了不同的座椅組合，有專門為兩個人坐的座椅，也有專門為多個人坐的座椅，無論是人多還是人少的情況下，都有合適的位置可以坐，這樣很方便洽談。 衛(wèi)生間的淋浴房門開了三扇，這個在一般的家庭里是很少見的，我覺得這個設(shè)計的很好，方便三口之家使用。 40 40 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細(xì)項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細(xì)項表現(xiàn) ? 各項目三季度流程細(xì)項表現(xiàn) — 南昌公司 41 41 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 南昌四季花城各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南昌 7月份 100 8月份 9月份 南昌四季花城銷售服務(wù)表現(xiàn)較差，幾乎在所有指標(biāo)上均在區(qū)域墊底。需引起南昌公司相關(guān) 管理人員的重視。 42 42 南昌四季花城意見反饋 優(yōu)點 不足 服務(wù) 保安告訴我售樓處在哪里，說得非常清楚。 沒有主動留下客人的聯(lián)系方式，坐車只說了怎么坐公交車，沒有仔細(xì)說明到了樓盤那里，應(yīng)該怎么去，找了半個多小時才找到售樓的地方。 會揣摩我的意思，因為我買的是和老人一起住的，她建議我買一樓方便，還有花園。 接待員不是很熱情，進(jìn)去看房的時候，連一杯水都沒有倒。 訪問銷售顧問的時候已經(jīng)快下班了 ,但他一點都不含糊 ,很認(rèn)真 . 沒有詢問我的收入，家庭狀況來站在我的角度來幫助我設(shè)計按揭費用。 對每個樣板房東西都會講解，也很仔細(xì)耐心。把房子的優(yōu)勢講得非常的誘人。 感覺她說的與真實會有差距，有點夸張。 樣本間的服務(wù)人員服務(wù)不是很好 ,里面情況也不做詳細(xì)介紹 ,懶洋洋的。工作職能分得很清 ,剛進(jìn)去的時候沒人接待。等了很久才有人來招呼，大概 5分鐘左右。 硬件 每個房間區(qū)域規(guī)劃、設(shè)計，功能用途做了比較詳細(xì)的介紹 ,讓我很容易知道各個房間用來做什么。 芳沁園樓外的墻上、玻璃上貼了很多投訴萬科的標(biāo)語 ,但好象沒人解決這事。 模型不是很大，很精致，容易看的清楚。 樣板房衛(wèi)生間和儲藏間不實用 ,衛(wèi)生間在房間的中間 ,占面積 ,而且去衛(wèi)生間的過道好窄 ,不方便。休息區(qū)夠大 ,可以隨意在那里等候。 沙盤模型亮度不夠 ,可能是時間太長了 ,模型不是很新 ,有點舊了。 走上去有四個臺階 ,一目了然 ,讓人就知道是售樓處。而且中間有個游泳池一樣的東西 ,感覺挺特別的。 價格比較優(yōu)惠，精裝與毛坯房子價格和以前相比差不多了。 43 43 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細(xì)項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 現(xiàn)狀總結(jié) ? 行動建議 44 44 現(xiàn)狀總結(jié)（ 1） ? 上海區(qū)域多個公司神秘顧客評估表現(xiàn)較 2季度明顯提升，表明各案場置業(yè)顧問 服務(wù)表現(xiàn)有了明顯改善，說明萬科各級營銷管理團隊喚起基層重視的目標(biāo)基 本實現(xiàn)。 ? 多數(shù)置業(yè)顧問通過耐心地電話咨詢、對來訪人員疑問的詳細(xì)解答，表現(xiàn)出他們 對客源的珍惜。 ? 通過萬科內(nèi)部多個部門配合，示范區(qū)景觀、樣板間展示效果提升明顯。多次收 到神秘顧客對產(chǎn)品的積極認(rèn)可反饋；加上更人性化地設(shè)置銷售中心設(shè)施，給 置業(yè)顧問的工作提供了有力支持。 2023年前三季度神秘顧客體驗數(shù)據(jù)顯示，萬科銷售服務(wù)的優(yōu)勢和進(jìn)步在于： 45 45 現(xiàn)狀總結(jié)（ 2） ? 萬科營銷管理團隊為了應(yīng)對宏觀環(huán)境的影響，制定了很多策略和行動計劃， 但是在執(zhí)行過程中，落實并不到位。有基層員工反映，“概念多，但是能不 能有結(jié)果，不好說”。 ? 由于項目急速擴張、開發(fā)周期縮短、人員擴充迅速、大量營銷策劃和管控工作 外包，部分營銷管理人員淪為工作任務(wù)的“二傳手”，認(rèn)為只要不斷給外包 單位施加壓力就能得到公司要求的結(jié)果。管理粗出現(xiàn)放化苗頭。 ? 反映到一線，部分置業(yè)顧問感覺日常工作缺乏有針對性的探討、指導(dǎo)，很少 有機會逐個地針對客戶討論 “轉(zhuǎn)化措施”。感覺工作壓力較大，但來自管理 人員的實際幫助和支持比較少。很多時候他們靠工作熱情和個人悟性工作， 有“孤立無援感”。這也是置業(yè)顧問和客戶溝通和服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)不理想的重 要原因。 但與此同時，萬科營銷“定位精準(zhǔn)、實施精細(xì)”的傳統(tǒng)優(yōu)勢正在遭受挑戰(zhàn)。這是 因為： 46 46 行動建議 行動的傳承和強化萬科營銷“定位精準(zhǔn)、實施精細(xì)”的傳統(tǒng)。 這就需要： ? 萬科營銷管理團隊以更務(wù)實的心態(tài)來對待隊伍管理。拓展客源，重視團隊、 個人的到訪客戶轉(zhuǎn)化率，成交率。行動策略不在多，將少量的行動不斷的落 實。 ? 在關(guān)注外部合作單位的素質(zhì)評價的同時，也要加強內(nèi)部人員的素質(zhì)評價。采 用各種手段，推動萬科相關(guān)人員“想實事、辦實事”，不當(dāng)“甩手掌柜” 。 ? 以潛在業(yè)主轉(zhuǎn)化率和成交量為核心，在每個案場實實在在做到“四個一”。 ? 每次接待完客戶，填好一張 《 客戶信息表 》 ； ? 案場管理人員組織置業(yè)顧問每天開好一組 《 客戶背景及問題分析及轉(zhuǎn)化 行動討論會 》 ； ? 每個置業(yè)顧問每周（每兩周）選擇自己負(fù)責(zé)的成交業(yè)主做好一個 《 交易 過程體驗的認(rèn)同和批評因素回訪 》 ； ? 每周（每兩周）完成一次“針對案場不足的改進(jìn)行動”。 47 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH