【正文】 理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段對于下列每個問題，請指出其重要程度，并選擇您同意或不同意其表述，將相應(yīng)的圓圈涂黑。如果您沒有足夠的信息作出回答，請留下空白該問題 。左方：重要程度右方：現(xiàn)狀評估1＝ 根本不重要 2＝不重要3＝不很重要4＝ 有點(diǎn)重要5＝重要6＝非常重要1＝ 完全不同意2＝不同意3＝有點(diǎn)不同意4＝ 有點(diǎn)同意5＝同意6＝完全同意示例54項目管理：安達(dá)信的項目管理方法 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段循序漸進(jìn)的工作方式階段性項目成果的確認(rèn)項目進(jìn)展報告舉行定期的交流與溝通制定詳細(xì)的工作計劃與預(yù)算階段性評估客戶滿意程度注重團(tuán)隊建設(shè)評價項目表現(xiàn)與結(jié)果55項目管理：項目進(jìn)展報告示例 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段記載：項目工作內(nèi)容和時間的變化項目雙方合作配合的情況示例56項目管理：項目滾動計劃示例 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)模型實(shí)施后續(xù)支持實(shí)施實(shí)施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設(shè)計績效考評績效考評體系設(shè)計體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)重組業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段示例575. 項目計劃58項目計劃根據(jù)我們對項目范圍的理解，預(yù)計項目將歷時 8個月。59項目計劃：項目關(guān)鍵里程碑（第一階段） 1 2 3 4 5 6 7 8項目準(zhǔn)備企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型準(zhǔn)備階段報告周主要工作步驟 會議目的：167。匯報項目進(jìn)度167。與管理 層 溝通客 戶 關(guān)系管理 營 運(yùn)模型，并取得共 識167。與 高層領(lǐng)導(dǎo)溝通明確公司的愿景、使命、價值觀、文化等，并取得共識167。與管理層溝通本項目的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)及具體的波動范圍167。向管理層介紹經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的全球最佳實(shí)務(wù)及運(yùn)作民族證券參加人員：郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等戰(zhàn) 略明晰化研 討 會 60項目計劃：項目關(guān)鍵里程碑（第一階段） 會議目的：167。匯報項目進(jìn)度167。確認(rèn)內(nèi)部診斷性分析報告167。溝通轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查分析結(jié)果167。確認(rèn)安達(dá)信的交付品167。明確下階段工作安排民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議61項目計劃：項目關(guān)鍵里程碑（第二階段） 會議目的：167。匯報項目進(jìn)度167。討論相關(guān)流程的優(yōu)化方案和改善建議167。討論未來組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計方案民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)研討會會議目的：167。匯報項目進(jìn)度167。討論未來的績效考評體系167。確定績效指標(biāo)的短、中、長期目標(biāo)值167。溝通主要職位的核心能力素質(zhì)模型民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等績效考評研討會會議目的：167。匯報項目進(jìn)度167。溝通轉(zhuǎn)變促成行動計劃與實(shí)施計劃167。確認(rèn)安達(dá)信的交付品167。明確下階段工作安排民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議62項目計劃：項目關(guān)鍵里程碑（第三階段） 會議目的：167。匯報項目進(jìn)度167。溝通轉(zhuǎn)變促成取得的成果167。確認(rèn)安達(dá)信的交付品民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議會議目的：167?？偨Y(jié)項目取得的成果167?；仡欗椖咳^程積累的經(jīng)驗民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達(dá)信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議636. 項目小組成員及職責(zé)64項目小組成員及職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)委員會民族證券代表： 郭承康安達(dá)信代表： 施能自風(fēng)險控制 /成本管理小組167。 張杰（組長）167。 Paul Rusten（ 證券行業(yè)專家） 167。 安達(dá)信咨詢員167。 民族證券小組成員經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)小組167。 楊良得（組長）167。 陳一強(qiáng)（客戶關(guān)系管理專家）167。 安達(dá)信咨詢員167。 民族證券小組成員民族證券項目總監(jiān)： 高俊清安達(dá)信項目總監(jiān)： 施能自民族證券項目經(jīng)理： 王 勝安達(dá)信項目經(jīng)理： 林國宏安達(dá)信項目質(zhì)量總監(jiān)王大威65項目小組成員及職責(zé)（續(xù)）項目領(lǐng)導(dǎo)委員會項目總監(jiān) /質(zhì)量總監(jiān)項目經(jīng)理項目小組167。確定項目目標(biāo)和方向167。保證及調(diào)動資源，支持項目的推行167。促使民族證券管理層對項目的全力參與和支持167。確認(rèn)項目交付品167。授權(quán)項目小組開展工作167。確認(rèn)項目小組的工作職責(zé)和安排167。安排項目進(jìn)度167。定期安排雙方溝通、隨時調(diào)整工作安排167?，F(xiàn)場處理雙方可能產(chǎn)生的意見不一致167?？刂祈椖窟M(jìn)程167。指導(dǎo)及安排項目小組的日常工作167。對項目過程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督167。按項目進(jìn)度向項目領(lǐng)導(dǎo)委員會匯報167。確認(rèn)雙方工作職責(zé)和安排167。定期對項目的工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督167。對提交的所有方案進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督167。收集數(shù)據(jù)和信息167。分析并確定問題167。提供項目所需的技術(shù)支援167。提出實(shí)施方案建議并協(xié)助實(shí)施667. 需要民族做出的配合67需要民族做出的配合各階段主要工作 公司領(lǐng)導(dǎo)層 中間管理層 公司員工第一 階 段客戶訪談 ? ? ?客戶調(diào)查及轉(zhuǎn)變促成調(diào)查問卷 ? ? ?戰(zhàn)略明晰研討會 /全球最佳實(shí)務(wù)借鑒項目業(yè)績考核指標(biāo)研討會 ? ?項目階段工作定義 /客戶細(xì)分及需求 /信息系統(tǒng)考察計劃 /階段報告 /項目績效考評等的確認(rèn)工作 ?項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議 ? ?第二階段業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)研討會 ? ? ?績效考評研討會 ? ?流程圖繪制培訓(xùn) /現(xiàn)有流程圖繪制 /相關(guān)流程手冊編制 ? ?增強(qiáng)后的業(yè)務(wù)流程 /績效考評指標(biāo)體系確認(rèn) /組織架構(gòu)調(diào)整方案等的確認(rèn)工作 ?項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議 ? ?68需要民族做出的配合各階段主要工作 公司領(lǐng)導(dǎo)層 中間管理層 公司員工第三 階 段階段工作定義確認(rèn) ?準(zhǔn)備并編制有關(guān)實(shí)施培訓(xùn)計劃 ?自主實(shí)施溝通計劃 ? ?項目領(lǐng)導(dǎo)委員會會議 ? ?69q討論并確認(rèn)客戶調(diào)查的抽樣標(biāo)準(zhǔn)和計劃q在全公司范圍內(nèi)抽樣進(jìn)行 “ 轉(zhuǎn)變 準(zhǔn)備度 調(diào)查 ”q雙方項目小組成員對所獲信息進(jìn)行整理和分析q與相關(guān)的管理人員進(jìn)行訪談q相關(guān)部門進(jìn)一步提供項目所需資料q今天演示結(jié)束后需要討論事項167。 轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問卷167。 訪談提綱、日程及人員安排167。 詳細(xì)工作計劃需要民族做出的配合（續(xù)）70安達(dá)信公司與您攜手共進(jìn)71