【正文】 理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段對于下列每個問題，請指出其重要程度，并選擇您同意或不同意其表述，將相應的圓圈涂黑。如果您沒有足夠的信息作出回答，請留下空白該問題 。左方：重要程度右方：現(xiàn)狀評估1＝ 根本不重要 2＝不重要3＝不很重要4＝ 有點重要5＝重要6＝非常重要1＝ 完全不同意2＝不同意3＝有點不同意4＝ 有點同意5＝同意6＝完全同意示例54項目管理：安達信的項目管理方法 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段循序漸進的工作方式階段性項目成果的確認項目進展報告舉行定期的交流與溝通制定詳細的工作計劃與預算階段性評估客戶滿意程度注重團隊建設評價項目表現(xiàn)與結果55項目管理：項目進展報告示例 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段記載：項目工作內容和時間的變化項目雙方合作配合的情況示例56項目管理：項目滾動計劃示例 項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉 變 促 成轉轉 變變 促促 成成企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理營運模型企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及戰(zhàn)略明晰及客戶關系管理客戶關系管理營運模型營運模型實施后續(xù)支持實施實施后續(xù)支持后續(xù)支持績效考評體系設計績效考評績效考評體系設計體系設計業(yè)務流程及組織結構重組業(yè)務流程業(yè)務流程及組織結構及組織結構重組重組第一階段第一階段第一階段 第二階段第二階段第二階段 第三階段第三階段第三階段示例575. 項目計劃58項目計劃根據我們對項目范圍的理解，預計項目將歷時 8個月。59項目計劃：項目關鍵里程碑（第一階段） 1 2 3 4 5 6 7 8項目準備企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰客戶關系管理營運模型準備階段報告周主要工作步驟 會議目的：167。匯報項目進度167。與管理 層 溝通客 戶 關系管理 營 運模型，并取得共 識167。與 高層領導溝通明確公司的愿景、使命、價值觀、文化等，并取得共識167。與管理層溝通本項目的業(yè)務考核指標及具體的波動范圍167。向管理層介紹經紀業(yè)務的全球最佳實務及運作民族證券參加人員：郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等戰(zhàn) 略明晰化研 討 會 60項目計劃：項目關鍵里程碑（第一階段） 會議目的：167。匯報項目進度167。確認內部診斷性分析報告167。溝通轉變準備度調查分析結果167。確認安達信的交付品167。明確下階段工作安排民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、楊良得、張杰等項目領導委員會會議61項目計劃：項目關鍵里程碑（第二階段） 會議目的：167。匯報項目進度167。討論相關流程的優(yōu)化方案和改善建議167。討論未來組織結構的設計方案民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等業(yè)務流程、組織結構研討會會議目的：167。匯報項目進度167。討論未來的績效考評體系167。確定績效指標的短、中、長期目標值167。溝通主要職位的核心能力素質模型民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等績效考評研討會會議目的：167。匯報項目進度167。溝通轉變促成行動計劃與實施計劃167。確認安達信的交付品167。明確下階段工作安排民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領導委員會會議62項目計劃：項目關鍵里程碑（第三階段） 會議目的：167。匯報項目進度167。溝通轉變促成取得的成果167。確認安達信的交付品民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領導委員會會議會議目的：167。總結項目取得的成果167?；仡欗椖咳^程積累的經驗民族證券參加人員：167。郭永康、高俊清、王勝等安達信參加人員：167。施能自、王大威、林國宏、張杰等項目領導委員會會議636. 項目小組成員及職責64項目小組成員及職責領導委員會民族證券代表： 郭承康安達信代表： 施能自風險控制 /成本管理小組167。 張杰（組長）167。 Paul Rusten（ 證券行業(yè)專家） 167。 安達信咨詢員167。 民族證券小組成員經紀業(yè)務小組167。 楊良得（組長）167。 陳一強（客戶關系管理專家）167。 安達信咨詢員167。 民族證券小組成員民族證券項目總監(jiān)： 高俊清安達信項目總監(jiān)： 施能自民族證券項目經理： 王 勝安達信項目經理： 林國宏安達信項目質量總監(jiān)王大威65項目小組成員及職責（續(xù)）項目領導委員會項目總監(jiān) /質量總監(jiān)項目經理項目小組167。確定項目目標和方向167。保證及調動資源，支持項目的推行167。促使民族證券管理層對項目的全力參與和支持167。確認項目交付品167。授權項目小組開展工作167。確認項目小組的工作職責和安排167。安排項目進度167。定期安排雙方溝通、隨時調整工作安排167?，F(xiàn)場處理雙方可能產生的意見不一致167?？刂祈椖窟M程167。指導及安排項目小組的日常工作167。對項目過程進行指導和監(jiān)督167。按項目進度向項目領導委員會匯報167。確認雙方工作職責和安排167。定期對項目的工作進度進行監(jiān)督167。對提交的所有方案進行質量監(jiān)督167。收集數據和信息167。分析并確定問題167。提供項目所需的技術支援167。提出實施方案建議并協(xié)助實施667. 需要民族做出的配合67需要民族做出的配合各階段主要工作 公司領導層 中間管理層 公司員工第一 階 段客戶訪談 ? ? ?客戶調查及轉變促成調查問卷 ? ? ?戰(zhàn)略明晰研討會 /全球最佳實務借鑒項目業(yè)績考核指標研討會 ? ?項目階段工作定義 /客戶細分及需求 /信息系統(tǒng)考察計劃 /階段報告 /項目績效考評等的確認工作 ?項目領導委員會會議 ? ?第二階段業(yè)務流程及組織結構研討會 ? ? ?績效考評研討會 ? ?流程圖繪制培訓 /現(xiàn)有流程圖繪制 /相關流程手冊編制 ? ?增強后的業(yè)務流程 /績效考評指標體系確認 /組織架構調整方案等的確認工作 ?項目領導委員會會議 ? ?68需要民族做出的配合各階段主要工作 公司領導層 中間管理層 公司員工第三 階 段階段工作定義確認 ?準備并編制有關實施培訓計劃 ?自主實施溝通計劃 ? ?項目領導委員會會議 ? ?69q討論并確認客戶調查的抽樣標準和計劃q在全公司范圍內抽樣進行 “ 轉變 準備度 調查 ”q雙方項目小組成員對所獲信息進行整理和分析q與相關的管理人員進行訪談q相關部門進一步提供項目所需資料q今天演示結束后需要討論事項167。 轉變準備度調查問卷167。 訪談提綱、日程及人員安排167。 詳細工作計劃需要民族做出的配合（續(xù)）70安達信公司與您攜手共進71