某公司項(xiàng)目組培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-01-04 19:38本頁(yè)面
【正文】 很多個(gè)小小的投訴組成的。 ?要求快速處理、沒(méi)耐性者 ?這些客戶是沒(méi)有耐性的。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無(wú)論是一些需要修理的或運(yùn)送的貨品。他會(huì)使人感到他要求的是應(yīng)該于他作出投訴之前早已被預(yù)先處理了！ ?怎樣處理： ?跟客戶解釋凡事都需要時(shí)間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會(huì)再次發(fā)生。應(yīng)保持冷靜及克制。不要對(duì)客戶做出一些在時(shí)間上不可能的承諾及保證。 在處理抱怨時(shí)永遠(yuǎn)不能出口的言詞 例如： ?這不是什么大問(wèn)題 ?你要知道，一分錢，一分貨 ?絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ?這不關(guān)我的事 ?我不太清楚 ?我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)和種話 ?我也不知道該怎么辦？ ?公司規(guī)定是這樣的 ?你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書(shū)上的字嗎？ ?改天再通知你 ? …… 換個(gè)說(shuō)話試試！ 不要說(shuō)我辦不到 受制于人： ?我已無(wú)能為力 ?我就是這樣一個(gè)人 ?他使我怒不可遏 ?他們不會(huì)接受的 ?我被迫 …… ?我不能 ?我必須 ?如果 …… 操之在我： ?試試看有沒(méi)有其他可能 ?我可以選擇不同的作風(fēng) ?我可以控制自己的情緒 ?我可以想出有效的表達(dá)方式 ?我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ?我選擇 ?我情愿 ?我打算 …… 別讓問(wèn)題制服了你！ 記住些有效方法 傾聽(tīng)、重述確認(rèn)、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問(wèn)客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問(wèn)題。 ?在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜 —— 那樣會(huì)使事情變得更糟 ?關(guān)注您的客戶：在每次服務(wù)結(jié)束的一段時(shí)間后，打個(gè)電話問(wèn)一問(wèn)。 ?當(dāng)客戶第一次打電話來(lái)或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象 —— 這是成功解決問(wèn)題的開(kāi)始 ——注意使用良好的語(yǔ)氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。 ? 客戶總是因?yàn)槠谕麤](méi)有達(dá)到才會(huì)抱怨，但抱怨并不總是還來(lái)負(fù)面的影響。 ? 客戶抱怨原因很多。一個(gè)好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。 ? 當(dāng)客戶抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問(wèn)題得到解決。所以處理抱怨永遠(yuǎn)是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問(wèn)題。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)只會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶的問(wèn)題 — 感覺(jué)上的和實(shí)際的 比爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要高明得多。 小結(jié) 布置作業(yè) 下面有四個(gè)作業(yè)，請(qǐng)大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時(shí)交給曾桂玲，然后進(jìn)行討論 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 關(guān)切與關(guān)懷 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 被特殊照顧的感覺(jué) ? 他們的感受被在意 ? 他們的問(wèn)題被關(guān)心 ? 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問(wèn)題或要求是非常特殊的。但是你看來(lái)，他所提出的問(wèn)題只不過(guò)是個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而事實(shí)也確實(shí)如此，你覺(jué)得怎樣對(duì)他做出反應(yīng)比較恰當(dāng)？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 信 心 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 能夠解決問(wèn)題 ? 能夠幫他的忙 ? 看到你就放心了 ? 如果你是第一次為一位客戶上門服務(wù)，在上門之前你獲知這位客戶十分挑剔，你覺(jué)得怎樣做才能快速取信于這位客戶，從而保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) ? 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 所提出的問(wèn)題能被解決 ? 真實(shí)的感受能夠被體會(huì) ? 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 ? 如果有一位客戶要你解決的問(wèn)題是你所解決不了的，你認(rèn)為用什么方式來(lái)應(yīng)對(duì)能讓這位客戶感到順心？ ? 可靠 ? 客戶希望得到的 我們應(yīng)該具備的能力 ? 準(zhǔn)時(shí)履行承諾 ? 快速而徹底地解決問(wèn)題 ? 看到問(wèn)題得以解決的保障 ? 如果一位客戶讓你解決的問(wèn)題，你通過(guò)努力已經(jīng)基本上解決了，但還有一部分不是你立刻就能夠解決的，你覺(jué)得怎樣才能讓客戶感到放心？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 謝 謝 大 家
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