某公司項(xiàng)目組培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-22 19:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 評價(jià)？ 我們的能動(dòng)因素是哪些？ ? 客戶對服務(wù)的不滿有可能來自這三個(gè)方面的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時(shí)，服務(wù)人員往往會(huì)從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會(huì)有意無意地回避自身的問題。事實(shí)上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實(shí)有可能會(huì)引起客戶的一些異議，但服務(wù)人員能夠做到的是通過自己的服務(wù)讓客戶滿意，而不是改變公司的服務(wù)政策和體系 。 我們應(yīng)該怎樣做？ ? 在面對問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個(gè)人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。服務(wù)人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是 TCL的??？ 工程師：這關(guān)系可有點(diǎn)繞。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個(gè)閻錫山張學(xué)良啥的，在這下 面的就像座山雕。 老師： 土匪啊。 工程現(xiàn)：我就這一比喻。不能和老師你比。我們也只能干這 個(gè)行當(dāng)。 客戶： 那你希望干什么？ 工程師：能想啥呀。修機(jī)器能賺多少錢啊，你說是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 案例討論 ： ? 情景二 ? 工程師 ： (神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。 ? 老師： 說好 1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車啊？就不能早點(diǎn)出門啊。現(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。 ? 工程師： (不知如何應(yīng)對。目光躲避老師）實(shí)在對不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺(tái)？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來的吧？ ? 工程師： (不安卻老實(shí)地說）剛來不到一個(gè)月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。 ? 老師： 你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。情景假設(shè)是第一次上門，第一次見面，請大家跟據(jù)我們的上門服務(wù)流程進(jìn)行演練。然后討論一個(gè)感受。 提示 ? 維修服務(wù)之前 （建立良好的印象） ? 維修服務(wù)之中 （完善的技術(shù)服務(wù)） ? 維修服務(wù)之后 （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） ? 內(nèi)容 +行為 ? 內(nèi)容所帶來的影響； ? 行為帶來的作用。 F呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)包含兩個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為 服務(wù) “ 決定服務(wù)質(zhì)量的因素”調(diào)研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務(wù)的行為。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 真理點(diǎn)滴 ? 不管你多忙，你只有一次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻，常常是不超過二十秒鐘，但會(huì)對客戶評價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。 ? 印象時(shí)刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ” ? 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 處理好客戶情感的同時(shí)還要解決客戶的實(shí)際問題 ? 服務(wù)是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務(wù)必須有其規(guī)范； ? 客戶對我們提供的服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個(gè)因素中，服務(wù)人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務(wù)工作都包含兩個(gè)方面：內(nèi)容與行為。服務(wù)行為對客戶服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結(jié) ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內(nèi)容 表達(dá)不滿意常常 意味期待未被滿足 管理客戶期望值（客戶
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