【正文】 。（ 2）酒店是入境顧客的必經(jīng)之地。中青旅亦可在酒店設(shè)立類似的接待臺，招攬顧客。（酒店要選擇四星級以上的涉外賓館）（ 3）發(fā)展入境散客，對于中青旅的靈活性與管理能力要求較高，同時由于入境顧客對于價格敏感度不強，因此可以采取小規(guī)模、高品質(zhì)服務(wù)，撇脂性定價的策略。目標城市主要是北京、上海、西安、廣州、深圳等，商務(wù)入境量大或重要的旅游城市。發(fā)展入境散客，貼近客戶是首要關(guān)鍵中青旅要想在入境旅游團隊接待上擺脫增幅趨緩，市場被瓜分的趨勢，除需依賴于公民市場網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)帶來的接待能力的提高之外；還要在產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)提供上多下功夫，如特色產(chǎn)品提供，一方面能夠使中青旅避開強勢旅行社的正面競爭，兩一方面，還能夠提高產(chǎn)品附加值，獲得較高的利潤。發(fā)展入境團隊，提供特色產(chǎn)品是關(guān)鍵機 場酒 店電子商務(wù)其他渠道旅游景點交通運輸購物場所娛樂場所地 接 社酒 店入境顧客的產(chǎn)業(yè)價值鏈入境客戶共享公民部整合后的公共平臺? 通過共享公民部整合后形成的信息和資源平臺，最終實現(xiàn)公司的最高效率、最低成本的旅游主業(yè)經(jīng)營。? 通過利用中國豐富的旅游資源，增強特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅在吸引境外客戶方面的競爭力，采取占領(lǐng)某一細分市場的做法，避開優(yōu)勢旅行社的正面競爭。酒店娛樂場所購物地接交通景點入境客戶 供應(yīng)商入境業(yè)務(wù)部門渠道境外同業(yè)聯(lián)盟合資社機場酒店INTERNET加大對特色產(chǎn)品的研發(fā)和操作能力，形成中青旅特色，即競爭優(yōu)勢。市場細分研究商務(wù)散客休閑觀光散客傳統(tǒng)團隊大型活動商務(wù)旅游服務(wù)聯(lián)運包機業(yè)務(wù)建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟修學旅游（六）公民旅游戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元客戶聚集 產(chǎn)品組合提供為客戶創(chuàng)造價值?支付能力?需求結(jié)構(gòu)?細分市場?Cutoffredtape?密集布點?分銷聯(lián)盟?網(wǎng)絡(luò)分銷對于公民部來講，投資方向的關(guān)鍵是增強企業(yè)把握終端客戶的能力，而這個能力的提高又主要體現(xiàn)在客戶聚集能力和產(chǎn)品提供和服務(wù)能力的提高上（如圖所示）。這也是公民部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元選擇的依據(jù)。?產(chǎn)品組合設(shè)計?采購、計調(diào)?作業(yè)操作、質(zhì)量控制商務(wù)旅游服務(wù)? 商務(wù)旅游服務(wù)：一個特殊的業(yè)務(wù)單元。商務(wù)旅游是指個人、公司或團體的在職人員為進行某種商務(wù)或公務(wù)活動而出行。商務(wù)旅游服務(wù)則是專門為這類客戶提供商務(wù)出行服務(wù)。這是建立在市場細分基礎(chǔ)上的，要求旅行社各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供能夠滿足客戶特殊需求的旅游服務(wù)方式。? 商務(wù)旅游主要包括：會議、會展、獎勵旅游、公司活動、個別外出等。? 商務(wù)旅游市場現(xiàn)狀和前景：商務(wù)旅游是被眾多旅行社看好的，增長潛力極好的市場。但是，至今還沒有一家傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的旅行社能夠做出品牌或影響。主要原因在于這是一個有著特殊需求的市場，而一般旅行社的接待觀光旅游的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式很難被打破。? 細分市場：商務(wù)旅游客戶主要分為企業(yè)客戶和商務(wù)散客。? 大企業(yè)客戶需求特點：會議組織、員工活動組織、客戶接待、結(jié)算方式便捷可靠等。? 運作模式：建立大客戶部，實行客戶經(jīng)理制。? 客戶經(jīng)理的主要職責為：開發(fā)、聯(lián)絡(luò)、保持大企業(yè)或團體客戶；向其宣傳和推銷旅游產(chǎn)品；組織協(xié)調(diào)旅行社為團體客戶提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)；監(jiān)控整個實現(xiàn)過程；反饋客戶意見；建立和維護客戶信息檔案。? 商務(wù)散客需求特點：提供快速及時的機票預(yù)訂、客房預(yù)訂，提供特殊要求的服務(wù)，結(jié)算方式便捷等。? 運作模式： 1）共用渠道，包括自建、加盟連鎖，再線等； 2）商務(wù)酒店協(xié)議或聯(lián)盟（有別于觀光旅游）； 3）特殊服務(wù)提供； 4）記賬或特殊的結(jié)算方式。商務(wù)旅游服務(wù)? 運作難點：? 1）大客戶部與公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)，將會是中青旅在商務(wù)旅游服務(wù)方面面臨的主要難點；? 2）公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門在提供適應(yīng)商務(wù)旅游需求的服務(wù)上需要進行的工作方式的改變；? 3）合格的客戶經(jīng)理是稀缺資源；? 4）創(chuàng)新結(jié)算方式。? 中青旅資源和能力：? 1） 會展部的經(jīng)驗。商務(wù)旅游服務(wù)? 戰(zhàn)略意義? 商務(wù)旅游人員比一般旅游者的消費水平高、購物能力強、對價格不敏感， 有針對性聚集高消費、高收入階層客戶 ，從而會給中青旅帶來可觀的經(jīng)濟效益。? 商務(wù)旅游除了一般性商務(wù)外出以外均計劃性強，一般每年時間相對固定而且多在旅游淡季進行，有助于中青旅建立穩(wěn)定的客源體系， 進而掌控價值鏈相關(guān)資源 。? 會展、獎勵旅游的人數(shù)一般較多，可獲得機票住宿等方面的優(yōu)惠， 提高整條價值鏈的運行效率 。? 培養(yǎng)專業(yè)的旅游人才（能設(shè)計獨具特色產(chǎn)品、服務(wù)到位的客戶顧問隊伍）支持中青旅完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和升級。商務(wù)旅游服務(wù)1）中青旅進入包機業(yè)的方式和商業(yè)模式? 中青旅首先要對自己的客戶市場進行細分，通過統(tǒng)計分析來判斷客戶規(guī)模和流量流向的穩(wěn)定性，把市場分為若干等級，在不同市場上采取不同的包機方式。? 商業(yè)模式：成本降低競爭力 增強積聚客戶 能力提高規(guī)模提升價差收入本社價差收入散客收入轉(zhuǎn)租收入包機聯(lián)運包機業(yè)務(wù)2）包機前后旅行社價值鏈包機前價值鏈航空酒店景點中青旅客戶渠道客戶包機后價值鏈航空酒店景點 客戶渠道前臺后臺中青旅 客戶外部交易模擬內(nèi)部化聯(lián)運包機業(yè)務(wù)3）包機業(yè)務(wù)對中青旅的戰(zhàn)略意義? 培養(yǎng)中青旅的競爭優(yōu)勢。包機將大大降低企業(yè)成本和團費，刺激客戶的 “飛機旅游 ”愿望，擴張企業(yè)的中高端游客市場，促使客戶價值向中青旅聚集。? 提升中青旅的旅游品牌地位。包機旅游本身是實力的象征。同時，在旅游淡旺季都能獲得穩(wěn)定的機位，保持服務(wù)品質(zhì)和強化品牌凝聚力，幫助中青旅在產(chǎn)業(yè)市場和資本市場實現(xiàn)價值擴張。聯(lián)運包機業(yè)務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟：在全國若干個城市內(nèi)，選擇若干家酒店，通過協(xié)議的方式達成聯(lián)盟關(guān)系，使中青旅獲得穩(wěn)定、價格合理的客房，酒店方減少淡旺季的影響，獲得穩(wěn)定客源。? 酒店聯(lián)盟現(xiàn)狀：? 1）酒店特別是商務(wù)類高檔酒店：一般對旅行社客源的依賴性不大，主要原因是酒店更傾向于接待高價格、 “守規(guī)矩 ”的散客，而不喜歡價格低、 “不講究 ”的旅游團。且傾向于同大公司客戶直接簽訂合作協(xié)議，為其提供一攬子的服務(wù)內(nèi)容。? 2）社會上已經(jīng)出現(xiàn)多種形式的酒店預(yù)訂中介服務(wù)機構(gòu)，這些機構(gòu)采取低成本的促銷手段，正在瓜分散客預(yù)訂酒店市場。? 3）國外大型旅行社同國內(nèi)重要酒店建立的聯(lián)盟關(guān)系已經(jīng)影響到國內(nèi)旅行社的利潤構(gòu)成。? 4）一般旅行社由于客戶分散，數(shù)量較小，對于酒店的侃價能力較弱，聯(lián)盟關(guān)系也就較弱。建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟? 中青旅酒店聯(lián)盟方式：建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟細分市場 選擇范圍 選擇依據(jù) 合作方式商務(wù)團體、散客在全國范圍內(nèi)重要城市中，各選擇 12家知名度高、設(shè)施齊備的商務(wù)酒店（三 五星級）中青旅的目標商務(wù)客戶是大公司客戶和商務(wù)散客，這些客戶對價格不敏感，但對酒店名氣、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施要求較高。根據(jù)客戶分類后對酒店的要求，在全國主要商旅城市選擇 300家左右的合作酒店，簽訂合作協(xié)議，協(xié)議的基礎(chǔ)是提供客源的數(shù)量，并基于此的價格優(yōu)惠，以及為酒店間創(chuàng)造的合作機會。休閑觀光游客在全國主要旅游城市中各選擇 12家定點三星級酒店這類客戶傾向于價格較便宜，但同時服務(wù)質(zhì)量較高、環(huán)境較好的酒店。國外商旅團隊散客在全國開放城市中選擇國外客人偏好的酒店國外客人一般會通過其所在國的媒介獲知中國酒店的情況，因而產(chǎn)生明顯的偏好。可以從市場調(diào)查中獲取。建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟? 中青旅進行酒店聯(lián)盟的先決條件：? 一種脆弱的無約束力的協(xié)議關(guān)系對中青旅來說是毫無意義的。因此，中青旅應(yīng)與酒店建立一種長期的、穩(wěn)定的、彼此信任的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。關(guān)鍵是必須能夠為酒店帶來現(xiàn)實的和長遠的好處，提高自己的討價還價的能力，別無他法。? 中青旅為酒店提供現(xiàn)實好處的優(yōu)勢在于對客戶的選擇。根據(jù)中青旅的目標市場的新選擇，未來中青旅的目標客戶將逐漸集中在中高檔消費群體中，由觀光休閑游客向商務(wù)類團體和散客、主題旅游群體、休閑游客過渡。這類客戶可以在需求淡季時為酒店補充客源，使酒店的供求狀況得以改善，因此較易受到酒店的歡迎。另外，還可以幫助酒店開拓異地市場。? 所選擇的酒店必須在市場中有較高的認同度。? 數(shù)量適宜，以便能夠以客源數(shù)量換來價格的優(yōu)惠。不宜簡單進行酒店名稱的堆積。? 酒店聯(lián)盟對中青旅具有重要戰(zhàn)略意義：? 1）形成成本優(yōu)勢，為客戶提供價格優(yōu)惠；? 2）通過為目標客戶帶來更大的滿意度，形成穩(wěn)定的客戶群；? 3）充分利用聯(lián)盟關(guān)系，延伸服務(wù)，可以為同業(yè)提供訂房服務(wù)，以至形成更廣泛的聯(lián)盟關(guān)系；? 4）通過構(gòu)建產(chǎn)業(yè)價值鏈，在業(yè)內(nèi)形成競爭優(yōu)勢。建立網(wǎng)絡(luò)化酒店聯(lián)盟修學旅游? 修學旅游： 是以一個專題為目標，或考察某地風俗文化，或了解一門學科，或?qū)W習一門語言，或參觀高等院校科研機構(gòu)等的一種旅游活動。修學旅游突出一個 “學 ”字，強調(diào)參加者在旅游的過程中有所學，有所收獲。在旅游內(nèi)容、線路設(shè)計上圍繞學習內(nèi)容，突出專業(yè)性、知識性和趣味性，使參加者在旅游中學到的知識更系統(tǒng)，更有啟發(fā)。? 在當今旅游發(fā)達國家，青少年修學旅游已成為旅游市場重要的組成部分。? 中國修學市場尚待開發(fā)： 該市場在中國還未充分得到開發(fā)，問題不是中國家庭的經(jīng)濟收入，而是中國旅行社在此領(lǐng)域的產(chǎn)品開發(fā)還遠遠不夠。? 據(jù)統(tǒng)計，暑期，廣州市中小學生 90%有參 “團 ”經(jīng)歷，近的區(qū)郊區(qū)、省內(nèi)，遠的則去省外或境外。而這些家庭月入多為人均 1500元至 2023元。即使月收入人均 800元的低薪家庭，也會想辦法讓子女就近旅游。修學旅游目前較為集中在廣東等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)。? 修學旅游的目標市場主要分為：? 1）按年齡人群分有：中小學生、大學生、白領(lǐng)職員等? 2） 按內(nèi)容分有：學習語言，學習一種技能，體驗一種生活，參觀考察歷史人文自然景觀，感受一種文化，培養(yǎng)相應(yīng)能力等。修學旅游? 中青旅修學旅游經(jīng)營模式：? 主要市場：1）暑期外出游學 —— 中小學生2）短期出國進修或游學 —— 大中小學生、職業(yè)白領(lǐng)等? 初期：以產(chǎn)品設(shè)計和組合為主要方式，以現(xiàn)有的組織架構(gòu)和流程進行具體運作；? 后期：隨著這個市場的擴大，和中青旅在這個市場中所占份額的增加，可以考慮成立專門的事業(yè)部或部門進行整體策劃和運作。修學旅游? 開發(fā)修學旅游市場的戰(zhàn)略意義：? 開發(fā)修學旅游市場，可以說是中青旅產(chǎn)品的豐富和優(yōu)勢的自然延伸。? 修學旅游除能帶來較為豐厚的利潤外，更為重要的是能夠使中青旅抓住家庭客戶，并深度開發(fā)這些家庭客戶的商業(yè)價值，形成穩(wěn)定的客戶群體，建立和提高客戶忠誠度。? 通過組織短期海外游學，有利于中青旅在海外的宣傳和推廣，形成真正的 “青 ”字招牌。修學旅游三、在旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈上尋 找戰(zhàn)略機會和業(yè)務(wù)（一）中青旅戰(zhàn)略投資項目選擇的基本原則（二）商務(wù)卡運營業(yè)務(wù)（三）旅游休閑景點中青旅戰(zhàn)略投資項目選擇的基本原則? 規(guī)模性 ―― 企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為價值鏈與價值鏈之間的競爭。中青旅的投資重在形成廣義旅游價值鏈，整合旅游資源，形成前后向一體化發(fā)展的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)，形成規(guī)模效應(yīng)。? 區(qū)域性 ―― 旅游行業(yè)的潛在客戶具有較大的地域性特征。在區(qū)域內(nèi)形成旅游的熱點，引導旅游者在區(qū)域內(nèi)的聚集是獲取旅游項目盈利應(yīng)首要考慮的問題。? 壁壘性 －－投資項目的高壁壘是防止對手效仿，產(chǎn)生高利潤的有效手段。中青旅應(yīng)著重在技術(shù)、品牌及服務(wù)等方面建立項目壁壘，形成獨自的特色。? 風險轉(zhuǎn)移性 ―― 作為上市公司，項目的流動性應(yīng)是中青旅選擇投資項目重點應(yīng)考慮的環(huán)節(jié)。同時，對投資風險的轉(zhuǎn)嫁方面的安排也是實現(xiàn)風險轉(zhuǎn)移的重要手段。? 延伸性 ―― 項目投資的收益包括項目本身的收益、整體效率提升所形成了成本節(jié)約與收益增加以及該項目所帶來增值收入等三方面。中青旅投資項目的選擇應(yīng)考慮到項目的延伸能力，形成延伸收益的可能性。壁壘分析 ：商務(wù)卡運營業(yè)務(wù)行 業(yè) 邊 際潛在進入者價值鏈潛在供應(yīng)商價值鏈潛在顧客價值鏈競爭者價值鏈中青旅價值鏈供方資源 競爭者 渠道 觀光顧客供方資源 中青旅 渠道 觀光顧客替代競爭者價值鏈供方資源 綜合出行 服務(wù)商 渠道休閑顧客商務(wù)顧客未來中青旅價值鏈供方資源 綜合出行 服務(wù)商 電子商務(wù)休閑顧客商務(wù)顧客渠道商務(wù)卡卡商務(wù)卡運營業(yè)務(wù)聚集顧客商業(yè)目標1)把商務(wù)卡發(fā)展成為客戶與中青旅的交易服務(wù)載體。2)商務(wù)卡主要功能組合設(shè)計：– 旅游產(chǎn)品服務(wù)功能體系；– 酒店會員服務(wù)功能體系；– 交通會員服務(wù)功能體系。3)商務(wù)卡輔助功能組合設(shè)計；– 飯店（專業(yè)餐飲店）服務(wù)功能體系；– 購物百貨服務(wù)功能體系。4)信用服務(wù)功能引進；5)向信用卡、信息卡、網(wǎng)絡(luò)卡、增殖卡 “四卡合一 ”方向整合。商務(wù)卡運營業(yè)務(wù)商業(yè)功能描述1)分銷– 依據(jù) 20/80法則在全國 100個主要城市與省會城市進行人員訪問式發(fā)放，主要針對的目標客戶是經(jīng)濟效益較好的企業(yè)各層職員。聚集有一定消費能力的中青旅長期顧客。2)品牌傳播– 廣告：在國內(nèi)重要的電視、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行功能與品牌的廣泛傳播；– 銷售促進：開展持卡消費積分獎勵活動；– 公共關(guān)系：在各城市不定期開展大型會員聯(lián)誼活動。3)預(yù)訂系統(tǒng)– 主要及輔助服務(wù)項目體系的形成，獲取價格優(yōu)勢并取得價差或傭金。商務(wù)卡運營業(yè)務(wù)4)對旅行社的服務(wù)平臺– 在后臺服務(wù)體系基本確立的基礎(chǔ)上，形成針對旅行社 —— 實質(zhì)上是針對目標客戶（商務(wù)旅游、觀光旅游、專題旅游等）的服務(wù)支持平臺。5)CRM– 通過建立對細分客戶、細分市場的營銷基礎(chǔ)，建立和拓寬獲取商機的渠道，同時將商機和客戶的信息由公司統(tǒng)一管理。商務(wù)卡運營業(yè)務(wù)商務(wù)卡的開發(fā)商務(wù)卡計劃每年發(fā)放 1000萬張，獲取有效顧客 200萬人次。具體運營目標如下：? 2023年發(fā)卡 1000萬張開