【正文】 與 運(yùn) 作 管 理 ? （ 續(xù) ） ?② 需求的不穩(wěn)定性還受到顧客行為的直接影響 。 對(duì)顧客行為的影響因素很多 ， 可以從天氣一直到社會(huì)重大事件 ，顧客行為的變化又會(huì)直接影響他對(duì)各種服務(wù)的需求 。 大學(xué)生畢業(yè)離校前 ， 學(xué)校附近的餐館生意興隆 ， 到了假期 ，生意則比較清淡 。 這種例子很多 。 （ 很難預(yù)測(cè) ） ?正是需求的這種不穩(wěn)定性 ， 服務(wù)機(jī)構(gòu)通常需要以較短的時(shí)間單位 （ 半個(gè)小時(shí) ） 來(lái)制定服務(wù)能力計(jì)劃 。 制造業(yè)則可以較長(zhǎng)的時(shí)間單位來(lái)制定生產(chǎn)能力計(jì)劃 。 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ? ?不能通過(guò)庫(kù)存來(lái)應(yīng)對(duì)需求的波動(dòng) 。 （ 其它一些措施可以考慮 ， 如 改變?cè)O(shè)施布置 、 延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間 、 優(yōu)化日程安排 、培訓(xùn)多面手 、 增加顧客參與 等 ） ?另外 ， 再加之服務(wù)的隨機(jī)性 ， 往往服務(wù)能力必須大于服務(wù)需求 ， 能力的閑置不可避免 。 考慮服務(wù)能力計(jì)劃就要權(quán)衡顧客的等待成本和公司的服務(wù)成本 。 （ 前面提到的能力緩沖 ） 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?二、雷托爾法則 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?三、擴(kuò)大服務(wù)能力的方式 ?服務(wù)能力需要隨服務(wù)需求的增長(zhǎng)而擴(kuò)大 。 擴(kuò)大服務(wù)能力的方式一般要經(jīng)歷四個(gè)階段 。 ? 創(chuàng)業(yè)期 ? 服務(wù)地點(diǎn)合理化期 ? 成長(zhǎng)期 ? 成熟期 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?創(chuàng)業(yè)期： 服務(wù)機(jī)構(gòu)只在一個(gè)地區(qū)進(jìn)行單項(xiàng)服務(wù) 。 小零售店 、小餐館永遠(yuǎn)處于這一階段 。 ?服務(wù)地點(diǎn)合理化期： 當(dāng)所處地區(qū)的市場(chǎng)已經(jīng)飽和 ， 想進(jìn)一步發(fā)展 ， 可以 采取兩種方式 ：一是在另一個(gè)地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)從事原來(lái)的服務(wù)；一是在同一地區(qū)增加新的服務(wù)項(xiàng)目 。 采取不同的方式會(huì)有不同的效果 。 第一種方式會(huì)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；第二種方式會(huì)出現(xiàn)規(guī)模 （ 小 ） 不經(jīng)濟(jì) 。 如果在同一地點(diǎn)提供多種類型的相關(guān)服務(wù) ， 則成本低于在多個(gè)地點(diǎn)提供單一服務(wù)的成本 ， 這是 范圍經(jīng)濟(jì)性 。 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?成長(zhǎng)期： 當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入成長(zhǎng)期 ， 其營(yíng)業(yè)額和管理復(fù)雜性都會(huì)顯著上升 ， 服務(wù)設(shè)施需要更新和重新布置 ， 經(jīng)營(yíng)觀念和管理模式也需要更新 。 ?成熟期： 到了成熟期 ， 經(jīng)營(yíng)效率特別重要 ， 服務(wù)機(jī)構(gòu)之間更多的是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 。 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ★★ ?四、服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量 ?為服務(wù)業(yè)制定生產(chǎn)能力發(fā)展計(jì)劃 ， 無(wú)論是短期的還是長(zhǎng)期的 ， 都必須考慮日常的 能力利用率 與 服務(wù)質(zhì)量 之間的關(guān)系 。 下圖描述了排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)能力利用的一般規(guī)律 。 大多數(shù)服務(wù)企業(yè)屬于排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng) ， 該圖具有普遍意義 。 平均到達(dá)率λ 平均服務(wù)率 μ 能力短缺區(qū) 服務(wù)區(qū) ρ=100% ρ=70% ??? ?λ即平均每小時(shí)到達(dá)的顧客數(shù)； μ即平均每小時(shí)服務(wù)的顧客數(shù)； ρ為服務(wù)能力利用率 ， 公式如下： 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ★★ ?一般認(rèn)為 ， 最佳的服務(wù)能力利用率 ρ在 70%左右 。 ?在這個(gè)比率下 ， 既可以使服務(wù)人員處于工作狀態(tài) ， 沒(méi)有過(guò)多的空閑時(shí)間 ， 也可以使其能從容地為顧客服務(wù) ， 同時(shí)也有足夠的備用能力 。 ?圖中 臨界區(qū) 表示顧客能夠得到服務(wù) ， 但由于服務(wù)能力比較緊張 ，服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降 。 位于頂部的 能力短缺區(qū) 表示服務(wù)系統(tǒng)顧客太多 ， 超出了系統(tǒng)的服務(wù)能力 ， 部分顧客不可能得到服務(wù) 。 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ?對(duì)一個(gè)具體的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō) ， 最佳的服務(wù)能力利用率要由其自身的特點(diǎn)決定 。 當(dāng)顧客到達(dá)與服務(wù)時(shí)間具有很大的不確定性 ， 或者因能力不足不能及時(shí)提供會(huì)造成嚴(yán)重后果時(shí) ，利用率應(yīng)該定得低一些 。 例如 ， 消防站 、 醫(yī)院的急診部等 。 ?反之 ， 對(duì)那些可計(jì)劃的服務(wù)系統(tǒng) ， 如電腦培訓(xùn)班 ， 或者不直接與顧客接觸的系統(tǒng) ， 如郵件分揀 ， 能力的利用率可以計(jì)劃到百分之百 。 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 作 業(yè) ? /運(yùn)作能力的概念 ？ ? 、 查定能力和現(xiàn)實(shí)能力 ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ， 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)能力計(jì)劃有哪些特點(diǎn) ？ 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 作 業(yè) ? A、 B、 C 三種產(chǎn)品 ， 各產(chǎn)品在機(jī)加車間車床組的計(jì)劃臺(tái)定時(shí)定額分別為 2 20 臺(tái)時(shí) ， 車床組共有銑床 20 臺(tái) ， 單班制生產(chǎn) ， 每班工作 8 小時(shí) ， 每年 250個(gè)工作日 ，設(shè)備停修率為 4％ 。 計(jì)劃產(chǎn)量如下表所示 ， 請(qǐng)用 假定產(chǎn)品法 核算該車床組的生產(chǎn)能力并與計(jì)劃相比較 ， 作出評(píng)價(jià) 。 ?三種產(chǎn)品計(jì)劃產(chǎn)量 產(chǎn)品名稱 計(jì)劃產(chǎn)量（臺(tái)） 單位產(chǎn)品銑床臺(tái)時(shí)定額 （臺(tái)時(shí)） A B C 1800 1000 1300 30 25 20 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 作 業(yè) ? 1200小時(shí) ， 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn) ， 這類產(chǎn)品的學(xué)習(xí)率是 70%。 問(wèn)題： 估計(jì)第 100個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間； 計(jì)算前 5個(gè)產(chǎn)品的平均單件生產(chǎn)時(shí)間 。 ? 1臺(tái)產(chǎn)品的時(shí)間為 3000小時(shí) ， 生產(chǎn)第 30臺(tái)的時(shí)間為 2023小時(shí) ， 求該產(chǎn)品的學(xué)習(xí)率 。 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 ? 靜夜四無(wú)鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 , January 20, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 20:57:3120:57:3120:571/20/2023 8:57:31 PM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見(jiàn)頻 。 :57:3120:57Jan2320Jan23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 20:57:3120:57:3120:57Friday, January 20, 2023 ? 1 乍見(jiàn)翻疑夢(mèng) ， 相悲各問(wèn)年 。 :57:3120:57:31January 20, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國(guó)見(jiàn)青山 。 2023年 1月 20日星期五 下午 8時(shí) 57分 31秒 20:57: ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 。 2023年 1月 下午 8時(shí) 57分 :57January 20, 2023 ? 1 行動(dòng)出成果 ， 工作出財(cái)富 。 2023年 1月 20日星期五 8時(shí) 57分 31秒 20:57:3120 January 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 下午 8時(shí) 57分 31秒 下午 8時(shí) 57分 20:57: ? 沒(méi)有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 , January 20, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒(méi)有 。 20:57:3120:57:3120:571/20/2023 8:57:31 PM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 :57:3120:57Jan2320Jan23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對(duì)圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無(wú)限完美 。 20:57:3120:57:3120:57Friday, January 20, 2023 ? 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 :57:3120:57:31January 20, 2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 1月 20日星期五 下午 8時(shí) 57分 31秒 20:57: ? 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 。 2023年 1月 下午 8時(shí) 57分 :57January 20, 2023 ? 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 2023年 1月 20日星期五 8時(shí) 57分 31秒 20:57:3120 January 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來(lái)秋 。 下午 8時(shí) 57分 31秒 下午 8時(shí) 57分 20:57: ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 , January 20, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話 。 20:57:3120:57:3120:571/20/2023 8:57:31 PM ? 1 越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 :57:3120:57Jan2320Jan23 ? 1 越是無(wú)能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 20:57:3120:57:3120:57Friday, January 20, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 :57:3120:57:31January 20, 2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 1月 20日星期五 下午 8時(shí) 57分 31秒 20:57: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我 。 2023年 1月 下午 8時(shí) 57分 :57January 20, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 2023年 1月 20日星期五 8時(shí) 57分 31秒 20:57:3120 January 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 下午 8時(shí) 57分 31秒 下午 8時(shí) 57分 20:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 南陽(yáng)理工學(xué)院國(guó)教院 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 作 管 理 演講完畢，謝謝觀看！