【正文】 堅(jiān)持原則 —— 保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問(wèn)題不模糊、認(rèn)真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì) —— 時(shí)機(jī)：語(yǔ)言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語(yǔ)促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話(huà)技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （ 后面專(zhuān)節(jié)詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)明 ） 把握機(jī)會(huì) 及時(shí)出手 ◎ 客： “請(qǐng)問(wèn)有兩室一廳 70平米左右的房子嗎？” ■ 銷(xiāo)： “沒(méi)有?！? 小常識(shí) ： “兩點(diǎn)式”談話(huà)法 原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話(huà)法，這是在與客戶(hù)談判時(shí)，一般 只向客戶(hù)提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 范例 1 ● “ 您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房？” ● “ 您買(mǎi)一件還是買(mǎi)兩件 產(chǎn)品?！? √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷(xiāo)： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶(hù)型都不錯(cuò)，面積也適合您” 小常識(shí) ： 不同客戶(hù) 的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶(hù) 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶(hù) 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛(ài)開(kāi)玩笑的客戶(hù) 以退為進(jìn) 無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶(hù) 真誠(chéng)關(guān)心 性格豪爽、依賴(lài)性強(qiáng)的客戶(hù) 果斷干脆 缺乏主見(jiàn)、猶豫不決的客戶(hù) 細(xì)致＋愛(ài)心 年老較大、需要幫助的客戶(hù) ◆ 具有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象，一言一行要 面帶微笑 。 ◆ 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的每一句話(huà)。 ◆ 客戶(hù)問(wèn)的每一句話(huà)，回答前要先想想， 客戶(hù)是什么目的？ ◆ 顧客提出問(wèn)題一定要抓住， 分析 到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯， 先肯定，后巧妙否定 。 ◆ 不要冷場(chǎng)，必須 提前 準(zhǔn)備充分話(huà)題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要 語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂 。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿(mǎn) 自信 ，不畏挫折，一輪不行下一輪再來(lái)！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的 細(xì)節(jié)問(wèn)題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶(hù)時(shí)，因客戶(hù)的無(wú)知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭(zhēng)辯，不假思索一律反駁客戶(hù)的疑慮。 ● 談話(huà)內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 ● 王婆賣(mài)瓜，自吹自擂，自信過(guò)頭。 ● 過(guò)于自貶，或一味順從客戶(hù)、輕易對(duì)客戶(hù)讓步。 ● 言談中充滿(mǎn)懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說(shuō)，不考慮客戶(hù)感受。 ● 超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶(hù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。 ● 不真誠(chéng)，惡意欺瞞。 ● 輕易的對(duì)客戶(hù)讓步。 ● 電話(huà)恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的 不良銷(xiāo)售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求 ★ 按照客戶(hù)分級(jí)管理 (A/B/C)原則，對(duì)有意向的客戶(hù)，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶(hù)檔案，善于從客戶(hù)的只言片語(yǔ)中了解真實(shí)需求。 ★ 注意： 切勿對(duì)客戶(hù)的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶(hù)的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求 分析需求 ★ 客戶(hù)一般需求 ： 即基本購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目樓盤(pán)應(yīng)符合客戶(hù)基本需要） ★ 客戶(hù)特殊需求 ： 不同客戶(hù)對(duì)房子 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷(xiāo)售更具針對(duì)性，避免失誤。 ★ 客戶(hù)優(yōu)先需求 ： 客戶(hù)的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對(duì)待？把握好了 客戶(hù)對(duì)其它因素的考慮就不會(huì)太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶(hù)信賴(lài) 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話(huà)不要說(shuō)得太滿(mǎn)，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對(duì)公司要忠誠(chéng) ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶(hù)面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對(duì)公司的忠誠(chéng)有助于贏得客戶(hù)信賴(lài) 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶(hù)疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷(xiāo)售 借旁案來(lái)例證 ◆ 講述已購(gòu)房客戶(hù)的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹(shù)立客戶(hù)信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專(zhuān)業(yè)形象，推銷(xiāo)樓盤(pán)先要推銷(xiāo)自己 ◆ 得到客戶(hù)認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶(hù)成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶(hù)開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。 ◆ 客戶(hù)不再提問(wèn)題、進(jìn)行思考時(shí) 。 ◆ 客戶(hù)話(huà)題集中在某一套房子時(shí)。 ◆ 客戶(hù)與同行的朋友討論商議時(shí) 。 ◆ 客戶(hù)不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)員的話(huà)表示同意時(shí)。 ◆ 一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，那表明該客戶(hù)有了購(gòu)買(mǎi)意向 。 ◆ 客戶(hù)靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機(jī)會(huì)稍縱即逝 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶(hù)太多的選擇機(jī)會(huì) 。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。 不可再介紹其它戶(hù)型！ ◆ 不要給客戶(hù)太多的思考時(shí)間 。 —— 客戶(hù)考慮越長(zhǎng)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 此所謂夜長(zhǎng)夢(mèng)多！ ◆ 不要有不愉快的中斷 。 —— 在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷(xiāo)售主題洽談） 。 —— 一旦感覺(jué)到客戶(hù)有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)后，將客戶(hù)注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位 的優(yōu)點(diǎn)和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后能得到的好處； ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格 可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位 已不多，目前銷(xiāo)售好，不及時(shí)買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)選擇 是非常正確的決定，并讓客戶(hù)相信。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 接待第一次看房客戶(hù)，不急于說(shuō)房子本身或直接去看房，而是讓其了解 小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營(yíng)理念、教育特色（大學(xué)城） 等，使客戶(hù)先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)其 購(gòu)買(mǎi)欲望 。為后面談具體購(gòu)房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。 引領(lǐng)造勢(shì)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 當(dāng)客戶(hù)有明確的購(gòu)房意向后，有時(shí)不宜對(duì)客戶(hù)逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶(hù)明白“ 條件不夠，不強(qiáng)求成交 ”。使客戶(hù)產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 當(dāng)客戶(hù)已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)意向，但又猶豫不決的時(shí)候，售樓員不是直接從正面鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀(guān)或客觀(guān)條件，讓客戶(hù)為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交 。 激將促銷(xiāo)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 告訴客戶(hù)，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的房子要漲價(jià)，或這種戶(hù)型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶(hù)制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“ 過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店 ”的心理，從而下定決心購(gòu)買(mǎi) 。 機(jī)會(huì)不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 人們買(mǎi)東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺(jué)得買(mǎi)著踏實(shí)，也容易沖動(dòng)下決心簽約。所以有意識(shí)地制造銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶(hù)有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。 （集中時(shí)間安排更多客戶(hù)看房或簽約） 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶(hù)雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶(hù)盡快做出決定。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶(hù)也看中這套房子“什么？ 606房已經(jīng)賣(mài)了！有沒(méi)有交錢(qián)？我這有個(gè)客戶(hù)立刻就要交錢(qián)，對(duì)，就這樣！”售樓員的語(yǔ)氣和焦急神色，給客戶(hù)的感覺(jué)就是現(xiàn)在不買(mǎi)就買(mǎi)不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 如果售樓員一味給客戶(hù)施加壓力，忘了 “ 客戶(hù)才是主角 ”的真諦，客戶(hù)回家后，也許會(huì)覺(jué)得很不爽。因此，在推銷(xiāo)中要通過(guò)結(jié)果提示，讓客戶(hù)想象購(gòu)買(mǎi)后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 結(jié)果提示法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 通過(guò) 提問(wèn)、答疑、算賬 等方式，向客戶(hù)提示購(gòu)買(mǎi)商品能給他們帶來(lái)的好處 ，從而打動(dòng)客戶(hù)的心。 ★ 利用人們買(mǎi)東西圖實(shí)惠的心理，結(jié)合樓盤(pán) 促銷(xiāo)活動(dòng) 或 送贈(zèng)品 ，吸引客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 曉之以利法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、 業(yè)務(wù)不成交朋友 的心態(tài)，投客戶(hù)之所好，幫客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到售樓員真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上先接受人。使買(mǎi)賣(mài)雙方有了親和需求的滿(mǎn)足 ， 促發(fā)認(rèn)同感，進(jìn)而因?yàn)槿硕I(mǎi)我們的產(chǎn)品。 動(dòng)之以情法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 如果客戶(hù)認(rèn)同售樓員，可以 積極介入，站在客戶(hù)立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，幫助客戶(hù)對(duì)比分析購(gòu)買(mǎi)樓盤(pán)的利弊 。用 坦誠(chéng) 和 事實(shí) 向客戶(hù)證明購(gòu)房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購(gòu)買(mǎi)決定。 反客為主法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)再三叮嚀、提問(wèn)、確認(rèn)，讓客戶(hù)感受售樓員勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢(shì)行銷(xiāo)方法 ！提問(wèn)時(shí)，售樓員態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 當(dāng)遇到團(tuán)購(gòu)，或客戶(hù)的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有 決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 如果公司所賣(mài)樓盤(pán)價(jià)格定得比周邊其它同類(lèi)樓盤(pán)貴時(shí)，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細(xì)闡述己方房子的 優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境， 與其它同類(lèi)樓盤(pán)比較分析，使客戶(hù)了解價(jià)格差異的原因，明白雖付出較高金額購(gòu)買(mǎi)，但能得到 更多利益 。 1差異戰(zhàn)術(shù)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 面對(duì)看過(guò)多個(gè)樓盤(pán)項(xiàng)目的客戶(hù)，要針對(duì)客戶(hù)實(shí)際需求，客觀(guān)評(píng)價(jià)自己樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（ 不要怕自己樓盤(pán)的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ），讓客戶(hù)了解己方產(chǎn)品與其他樓盤(pán)的不同之處和優(yōu)勢(shì)所在。 1坦誠(chéng)比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 很多時(shí)候，當(dāng)售樓員把客戶(hù)等下去和立即購(gòu)買(mǎi)的好處和懷疑列明，客戶(hù)的眼睛就會(huì)被撥亮！具體方法：請(qǐng)客戶(hù)把他期望能等來(lái)的具體好處寫(xiě)在一張紙上，而售樓員則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對(duì)比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。 1等待無(wú)益法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，當(dāng)估計(jì)到客戶(hù)有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他提出之前，有針對(duì)性地進(jìn)行闡述，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，從而有效地化解成交的潛在障礙。 1以攻為守法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 有些客戶(hù)想要折扣、或其性格喜歡就小問(wèn)題糾纏，可能任憑售樓員使出十八般武藝，依然不為所動(dòng)。此時(shí)