【正文】 觀察到人際互動行為，檢測出紙筆無法測出的特性，節(jié)省時間，提高效率，能提供公平機會，進行橫向比較； ? 缺點：對題目要求高，對考官的評分技術要求高，被試者有掩飾或自我表現(xiàn)心理，被試的經驗對其表現(xiàn)有影響。 無領導小組討論 ? 討論題要求數量集中，有備用題；內容與所擬任職位相適應，有現(xiàn)實性和典型性；難度適當，有開放性和彈性；內容具體但立意深刻高遠，小中見大；對被試公平，不涉及專業(yè)知識上的差別。 ? 討論題的形式可分為開放式問題，兩難問題，多項選擇性問題，操作性問題，資源爭奪問題。 ? 測驗時間一般在 3060分鐘，分 3個階段：考官宣讀試題，被試獨立思考，列出提綱， 5分鐘；輪流發(fā)言，各抒己見；交叉辯論，形成決議。 ? 主要考察內容：組織行為，洞察力，傾聽能力，說服力，感染力，團隊意識，成熟度。 ? 執(zhí)行者： ? 時間： ? 關注內容 – 現(xiàn)狀 （ 工作 、 職務 、 經歷等 ） 是否符合公司要求 – 期望值是否在公司承受范圍之內 – 工作動力是否與該職位匹配 – 是否具備崗位基本要求 – 如果可能 ， 安排面試時間 ? 程序： 電話問詢 常問問題 ? 你是否還在 XX公司上班 ？ ? 你理想的工作環(huán)境是怎樣的 ？ ? 在求職時你最看重哪些因素 ？ ? 工作中有哪些讓你感到高興 /不痛快的地方 ？ ? 你在待遇 /工作職位 /工作職責方面的期望是什么 ？ 電話問詢 設計問題 ? 定義企業(yè)價值觀 /核心能力 （ Core Competencies） – 崗位主要的能力 （ Competencies） 例： 10項能力要求 ? 列出相應的行為指標 ? 建立相應的題庫 （ 能力題庫 /情景模擬題庫 /技能考察題庫 ） ? 結構化面試問題 準備面試問題（關鍵步驟） 選聘的四種傳統(tǒng)標準 面試者的個人偏好 應聘者的個人特征 應聘者的教育背景 應聘者的行為技能 關注長遠成功的關鍵因素 應聘者的認知接受能力 應聘者的學習能力 應聘者的價值觀 需要考察的 10個基本方面 工作興趣、動機和價值觀 適應工作的能力 分析問題和解決問題的能力 獨立工作的能力 溝通能力（人際交往能力） 主動性和應變能力 團隊合作能力 學習能力與成長潛力 自我管理和自控能力 語言和文字表達能力 需要哪些人面試？ ? 人力資源部： – 公司特性能力 、 基礎能力 、 品性等 ? 一線經理： – 專業(yè)知識 、 專業(yè)能力等 ? 一線經理的上司 （ 副總經理或總經理 ） ： – 綜合考察 ? 其他人：同事 、 外部專家 安排面試 ? 要： – 保持安靜 ， 避免打擾； – 避免強光直射；室溫適宜； – 提供茶水；提供公司簡介； – 著裝整齊 ? 不要： – 讓應聘者看到記錄 /問題； – 擺放或懸掛分散注意力的物品； ? 注意： 座位的安排； 安排面試 ?開場白 – 寒暄 – 迎應征者 /互相介紹 – 解釋面談的目的 – 描述面談的過程 開始面試 ? 小技巧：如何做公司介紹 開始面試 ?特點： – 從過往的資料中發(fā)現(xiàn)完整的行為事例 ， 預測應聘者未來的工作表現(xiàn) （ 能力 ） 。 ?依據行為事例選材的好處： – 減少對應征者工作經驗的誤解 – 避免受主觀影響你對應征者的評價 – 避免應征者提供含糊空泛的資料 行為事例分析法 行為事例的重要元素 ( STAR ) ?情況 ( Situation )或任務 ( Task ),即 S、 T －－ 為什么會發(fā)生 ? ?行動 ( Action )， 即 A －－ 怎樣應付 ？ 作出了什么實際行動 ？ ?結果 ( Result )， 即 R －－ 行動的成效 行為事例分析法 無效的行為事例 ——假行為事例 ? 含糊的敘述： —— 應征者侃侃而談 ， 卻沒有具體說明的實際行為 ? 個人主觀看法： ——應征者個人的信念 、 判斷或觀點 ? 理論性或不切實際的敘述： —— 應征者打算但未辦到的事情 行為事例分析法 無效的行為事例 —— 不完整的行為事例 ? 練習：跟進還是繼續(xù) ？ 行為事例分析法 分析評估面試結果 ? 找出面談所得的完整行為事例 ? 將所有的行為事例適當地歸納在有關能力之下 ? 選用最重要的行為事例 ， 對每項能力作出適當評分 ? 在各項能力評分表格上 ， 填上你個人的評分 ? 共同商討 ， 資料齊全 ， 評分一致 行為事例分析法 評分方法 ? 評分準則： 1—5分 ， 代表的含義 ? — 5 遠超出職位要求 ? — 4 超出職位要求 ? — 3 符合職位要求 ? — 2 未達到職位要求 ? — 1 遠不及職位要求 ? 輔助符號： N 無行為事例 W 沒有足夠資料支持判斷 ( 如 3W,代表暫時性的判斷 ) 5H 行為過分出色 ＋號 行為事例有效 －號 行為事例無效 行為事例分析法 能力評價決策注意事項 ?衡量行為事例的有效性 （ 與職位的相關性 、 時間遠近 ） ?同一事例 ， 可說明兩項或多項能力 ?能力的相對重要性 —— 主導能力與基礎能力 ?可否通過訓練培養(yǎng)能力 ——可培養(yǎng)性能力 ?不同能力之間的關系 ——能力的互補性 行為事例分析法 提問方法 ?開放式問題 /封閉式問題 ?引導式問題 /非引導式問題 ?直接式問題 /間接式問題 ?漏斗式提問法 行為事例分析法 服務顧客的能力 定義： 行為指標： ■ 尊重顧客 。 認真傾聽并了解顧客 ， 以積極和熱忱的態(tài)度 ■ 明白顧客的需要 。 建立良好的合作關系 ， 滿足顧客目前及將來的 ■ 確保顧客的滿意程度 。 需求；以滿足顧客為優(yōu)先目標 。 ■ 傾聽并熱忱以待 。 ■ 積極行動 ， 以示負責 。 例：考察服務顧客的能力 問題 ： 在你與同事合作及與顧客接觸時 ， 哪些情況你覺得自己表現(xiàn)最佳 ？ 過去可有類似的例子 ？ 在工作繁忙的時候 ， 我們也有未能完全滿足所有顧客要求的情況 。 請講述一個未能完全令顧客滿足的例子 。 有哪一些客戶跟你合作得最愉快 ╱ 最不愉快 ， 為什么 （ 情況是怎樣的 ？ 〕 情況 ╱ 任務 行動 結果 服務顧客的能力 評分 問題設計及考察記錄方式 ?注意應聘者的 面部表情 ：例 面紅耳赤 、 鼻尖出汗 目光躲閃 雙眉緊皺 咬嘴唇 嘴角變化 身體語言 ?姿態(tài) /身體動作：例 手勢 身體姿勢 身體語言 讓應征者知道你在做筆記 只記下適當的資料 （ 背景資料和行為事例等 ） 記下面談中觀察到的行為 小心敏感或負面的資料做筆記 寫下主要詞匯 可以用個人速記的方法 做筆記 ?建立良好氣氛 維護自尊 ， 增強自信 細心聆聽 ， 善意回應 小禮品 ?調節(jié)面談的節(jié)奏 會議守則 其他技巧 控制面談氣氛和節(jié)奏 ?鼓勵應聘者提問 ?面談結束 當已搜集到足夠的決策依據后 ,就應結束面談 審閱筆記 ,看是否遺漏重要信息 （ 延時技巧 ） 如有需要 ,進行模擬測驗 回答應征者的問題 ， 如工作職責 、 薪酬福利原則等 解釋選拔程序和隨后的步驟 , 包括背景調查 多謝應征者 ,結束面談 結束面談 什么是結構化面試 ? 遵循定好的面試計劃 ? 系統(tǒng)化地探尋問題的答案 – 修改，重述，跳過，發(fā)展 ? 直接在面試計劃上記筆記 ? 自然的口吻問問題 ? 收集準確的行為表現(xiàn)的例子 結構式的情景面談是最能夠有效地預測未來工作績效的面談。其具體的設計和進行步驟是： 第一步，崗位分析。以列舉崗位責任、所需知識、技能、能力和其他資格的形式寫作崗位分析； 第二步，評價崗位責任信息。根據完成任務的重要性對每一個責任進行排隊，并對完成每一個責任所需要的時間進行排隊，通過這樣的工作識別出哪些是該崗位的主要責任。 第三步，設計面談問題。面談問題必須在崗位責任的清單的基礎上提出，而且應該保證針對那些主要的責任來提出問題。 第四步，開發(fā)標桿 (Benchmarking)答案。 第五步，指定面談小組。 結構式化面試步驟 結構化面試特點 與工作相關的問題清單 立即打分 使用標準答案 總分計算 問題實行分工 結構化面試的優(yōu)點 ? 客觀程度較高，不像非結構化面試那樣主觀性強； ? 由于問題是事先準備好的，考官可以在面試中把注意力更多的集中在被試對關鍵問題的回答上； ? 對面試考官的技巧要求相對較低，通過培訓較易達到要求 ?提供措辭清楚 、 針對有關職位的問題 。 這些問題有助面談者搜集有關各項能力的事例 。 ?有助面談集中討論與職位有關的范圍 。 在最短時間內搜集最重要的資料 。 ?幫助面談者增強信心 。 ?確保面談能順利開始和結束 。 ?提供問題 ， 使面談者不用在聆聽應聘者回答時才思考問題 。 ?面談者準備充足 ， 能夠主持井然有序的面談 ， 自能給應聘者人留下良好的印象 。 結構化面試的優(yōu)點 結構化面試的缺點 ? 針對被試者的回答而產生的新問題或某些跟蹤探討，不能足夠的深入，即無法在必要時進行有針對性的追問； ? 考官對一些已經有把握的方面仍要問事先擬定的問題； ? 面試程序呆板，易于疲勞。 結構化面試程序 工作分析 界定主要職責 編制面試問題 制定基準答案 面試準備 面試結束 提問 建立和諧氣氛 面談程序 開始 寒暄 認識 1 ． 5 分鐘 背景 綜述 面試結構 2 分鐘 結構化提問 測試項目 問題 1 、專業(yè)知識 問題 1 k n ow le d ge 2 、三四年級成績 問題 2 3 、文字技巧 問題 3 4 、計算機技巧 問題 4 sk il l 5 、聆聽技巧 問題 5 問題 6 6 、事業(yè)心雄心 問題 7 7 、自我尊重 問題 8 p er so n ality 8 、激情熱情 問題 9 9 、口頭表達能力 問題 10 10 、組織能力 問題 11 11 、創(chuàng)新創(chuàng)造力 問題 12 ab il ity 12 、自立性依賴性 問題 13 Beha v io ral question(past) Situ a tiona l question(f utu r e) 機構、職位介紹 問題 14 結束面談 下一步安排介紹 問題 15 3 分鐘 結構化面試 ? 準備性面試 – 只集中問和工作最有關的教育和經驗 – “指導”候選人闡述和工作最相關的教育情況 – 談到以往工作時，多問當時的意愿，而非只問技能 ? 行為表現(xiàn)面試 – 問“引導性”問題 – 適當“探尋” – 總是“跟蹤” – 獲得關于行為 – 表現(xiàn)的信息 工作訪談對象 上司 同事 成功者 失敗者（離職者 ）