【正文】 夠保持在一個很高的水平？ 服務(wù)質(zhì)量差距 =期望 — 結(jié)果 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點 營銷關(guān)鍵點：通過什么來維持和發(fā)展與顧客的關(guān)系 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點 競爭關(guān)鍵點：依靠什么比對手做得更好？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點 市場關(guān)鍵點：通過什么把握市場的內(nèi)在變化？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點 售后服務(wù)關(guān)鍵點：如何看待顧客的不滿與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點 贏利關(guān)鍵點：如何保證持續(xù)不斷的發(fā)展？ 在 哪 里 執(zhí) 行 —— 執(zhí)行的七大關(guān)鍵點 合作關(guān)鍵點：如何為客戶提供一步到位的解決方案？ 執(zhí)行的八字方針 認(rèn)真第一，聰明第二 執(zhí)行的十六字原則 結(jié)果提前，自我退后 鎖定目標(biāo)，專注重復(fù) 在非洲草原，如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果你見到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命，那么，一定是螞蟻軍團(tuán)來了 。 團(tuán)隊的力量 ? 一人拼命，百夫難當(dāng)，萬人必死，橫行天下 —— 管子 關(guān)于團(tuán)隊的基本概念 團(tuán)隊是由優(yōu)勢互補(bǔ)的特定人員組成的一個共同體，它利用每一個人員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，以達(dá)到共同的目標(biāo)。 關(guān)于團(tuán)隊的 5大要素 1．目標(biāo) (Purpose) 團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個團(tuán)隊就沒有存在的價值。 團(tuán)隊的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到各個團(tuán)隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同的目標(biāo)。同時，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標(biāo)去工作。 關(guān)于團(tuán)隊的 5大要素 2．人 (People) 人是構(gòu)成團(tuán)隊最核心的力量。 2個 (包含 2個 )以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊。目標(biāo)是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊中非常重要的一個部分。在一個團(tuán)隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊工作的進(jìn)展，評價團(tuán)隊最終的貢獻(xiàn)。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ)，人員的經(jīng)驗如何。 關(guān)于團(tuán)隊的 5大要素 3．團(tuán)隊的定位 (Place) 團(tuán)隊的定位包含兩層意思： 團(tuán)隊的定位，團(tuán)隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊的成員，團(tuán)隊最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊采取什么方式激勵下屬 ? 個體的定位，作為成員在團(tuán)隊中扮演什么角色 ?是訂計劃還是具體實施或評估 ? 關(guān)于團(tuán)隊的 5大要素 4．權(quán)限 (Power) 團(tuán)隊當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小，在團(tuán)隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中。團(tuán)隊權(quán)限關(guān)系的兩個方面： (1)整個團(tuán)隊在組織中擁有什么樣的決定權(quán) ?比方說財務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。 (2)組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊的數(shù)量是否足夠多，組織對于團(tuán)隊的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。 關(guān)于團(tuán)隊的 5大要素 (Plan) 計劃的兩層面含義： (1)目標(biāo)最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。 (2)提前按計劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊的順利進(jìn)度。只有在計劃的操作下團(tuán)隊才會一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實現(xiàn)目標(biāo)。 關(guān)于團(tuán)隊的基本診斷 認(rèn)知你自己 游戲一：我的自畫像 1）請各位找一件最和自己的性格特征有關(guān)的小東西，比如：一根棍子，象征直率，通情達(dá)理等。在五分鐘內(nèi)回到教室。 2）請說出你找這件東西的理由，它有什么特點，他的這些特點在你身上有哪些體現(xiàn)？ 3）你們認(rèn)為他說得對嗎？ 認(rèn)知你自己 思考一下 關(guān)于您自己您是否曾有過深入的思考？ 您能否確定你屬于那種性格的人？ 您認(rèn)為您最大的長處是什么？您致命的弱點是什么？ 是什么在影響著您的人生歷程？ 您該怎么辦？ 認(rèn)知你的團(tuán)隊 游戲一： 請一些人出列，在最短的時間里拿到杯子，然后倒?jié)M水，送到你想送去的任何隊友面前。 認(rèn)知你的團(tuán)隊 你所在的團(tuán)隊是否在任何時候都是井然有序的？ 隊友之間是否在意基本的尊重和禮節(jié)？ 你是否想到過感恩？ 你的團(tuán)隊是否有暢通的協(xié)作？ 是什么讓你們之間失去了信任？ 第二章 團(tuán)隊建設(shè) 因為個性，因為意識，因為背景，因為經(jīng)歷，我們總是需要一個長期的磨合過程，才能形成有效的團(tuán)隊協(xié)作。 團(tuán)隊建設(shè)的第一大障礙 —— 信任缺失，相互戒備 小游戲 1：風(fēng)中勁草 思考：從這個游戲中你能得到什么啟發(fā)？ 對他人的信任，是一種智慧，你對他人的信任，換來的是別人對你的信任，你對他人的成全，得到的是他人對你的成就。只有信任你的隊友，你才能夠全身心的投入的這個團(tuán)隊里面，完成你們共同的目標(biāo)。 團(tuán)隊建設(shè)的第二大障礙 —— 懼怕沖突，一團(tuán)和氣 他想干什么 目標(biāo)一致之后，一切沖突都是可以解決的，必要的沖突會促使團(tuán)隊成員之間的進(jìn)一步溝通和合作，取長補(bǔ)短，強(qiáng)強(qiáng)組合，從而達(dá)到個人無法達(dá)到的更高績效。 團(tuán)隊建設(shè)的第三大障礙 —— 欠缺投入，模棱兩可 齊眉棍 沒有明確的目標(biāo)和指揮，只把目標(biāo)當(dāng)做任務(wù)去做，缺少真正的投入，模棱兩可的去認(rèn)識工作，并按照自我意識做出行動，是團(tuán)隊工作的大忌。 團(tuán)隊建設(shè)的第四大障礙 —— 逃避責(zé)任 四角鼎 一個個體的失敗，很可能會導(dǎo)致整個團(tuán)隊的失敗。你在團(tuán)隊中承擔(dān)著什么責(zé)任，就擁有著什么權(quán)利。團(tuán)隊成員“事不關(guān)己，高高掛起”，發(fā)現(xiàn)不了在任務(wù)執(zhí)行過程中同事有損集體利益的行為或者發(fā)現(xiàn)后猶豫不決，不去予以指出或制止，或者將自己對團(tuán)隊利益的損壞行為隱藏，不敢承擔(dān)失敗的責(zé)任，這就是責(zé)任逃避，是缺少團(tuán)隊榮譽(yù)感、歸屬感和主人翁意識的表現(xiàn)，它對整個團(tuán)隊目標(biāo)的實現(xiàn)是極大的阻礙。 團(tuán)隊建設(shè)的第五大障礙 —— 無視結(jié)果 超低空飛行 在任何時候，我們都應(yīng)該首先尊重團(tuán)隊的整體目標(biāo)，沒有完美的個人，但卻存在卓越的團(tuán)隊。當(dāng)團(tuán)隊的整體利益得不到保證的時候，個體的利益也就無從談起。所以，將個體利益置身于集體利益之上，不能夠為他人和集體利益負(fù)責(zé)，這就是無視結(jié)果的表現(xiàn)，這種行為最終會導(dǎo)致個體和集體利益的雙向受損。 《西游記》團(tuán)隊角色分析 《西游記》團(tuán)隊角色分析 ?角色構(gòu)成： 觀音菩薩 —— 出資人代表、 董事長 唐 僧 —— 團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理 悟 空 —— 業(yè)務(wù)骨干 八戒沙僧 —— 普通業(yè)務(wù)員 《西游記》團(tuán)隊角色分析 唐僧： 掌握核心業(yè)務(wù) 熟知游戲規(guī)則 能控制業(yè)務(wù)骨干 有后臺 《西游記》團(tuán)隊角色分析 悟空： 業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 交際廣，神通光大 喜歡單打獨斗 牢騷滿腹 《西游記》團(tuán)隊角色分析 八戒： 好吃懶做、好色、貪財 打小報告 肚大能容糗事 尊重領(lǐng)導(dǎo)，娛樂同事 《西游記》團(tuán)隊角色分析 沙僧： 認(rèn)真細(xì)致，吃苦耐勞 艱苦樸素，不計得失 為人和善，作風(fēng)正派 遵守規(guī)章制度，不搞小動作 西游記團(tuán)隊總結(jié) 德者位尊 —— 唐僧 能者在前 —— 悟空 癡者侍側(cè) —— 八戒 勞者無怨 —— 沙僧 啟示與總結(jié) ?每一種角色對團(tuán)隊度很重要 ?沒有完美的個人，擔(dān)憂完美的團(tuán)隊 ?團(tuán)隊中每個角色的優(yōu)點都市相伴而生的，團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)要善于用人之長，容人之短 ?尊重團(tuán)隊角色的差異 ?合作才能彌補(bǔ)不足