【正文】 理管理與工作指導(dǎo)手冊(cè) ?專職銷(xiāo)售隊(duì)伍管理手冊(cè) –招聘 –培訓(xùn) –業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制 –保留與淘汰 –業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序 –崗位定義 –附錄 專職銷(xiāo)售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 ?專職銷(xiāo)售工作流程 –確定目標(biāo)客戶 –接觸客戶介紹產(chǎn)品 –銷(xiāo)售 –售后作業(yè)處理 –售后客戶服務(wù) ?私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè) –招聘 –培訓(xùn) –業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制 –留用與淘汰 –崗位定義 –附錄 私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法 ?私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) –確立目標(biāo)客戶 –理解客戶 –開(kāi)發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計(jì)劃 –推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 –監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展 79 CYD000413BJ(GB)Retail 議題 1. 工作重點(diǎn) –產(chǎn)品與銷(xiāo)售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 概述 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 產(chǎn)品 ? 儲(chǔ)蓄 /借記卡 ? 貸記卡 ? 住房按揭 銷(xiāo)售方式 ? 專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 ? 私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作 80 CYD000413BJ(GB)Retail 在五個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)迅速改善 但在基礎(chǔ)部分仍存在嚴(yán)重問(wèn)題 ?明確定義的目標(biāo)客戶 ?銷(xiāo)售方式 –專職銷(xiāo)售渠道 –私人銀行經(jīng)理 ?大大改進(jìn)的儲(chǔ)蓄 /借記卡 ?全新的貸記卡 ?改進(jìn)的住房按揭流程 產(chǎn)品 客戶 組織 人員 信息技術(shù) 品牌 渠道 渠道 渠道 在基礎(chǔ)部分仍存在嚴(yán)重問(wèn)題 81 CYD000413BJ(GB)Retail ?尖端信息技術(shù) 第三波 中信實(shí)業(yè)銀行不能就此停頓 – 下一步應(yīng)是組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 后續(xù)部分有詳細(xì)描述 第一波 本文件的第一部分 ?快速改善 ?建立需要的組織結(jié)構(gòu) 第二波 82 CYD000413BJ(GB)Retail 最佳典范 中信目前的狀況 ?將零售與對(duì)公業(yè)務(wù)清楚地分開(kāi) ?客戶關(guān)系為全行所有 ?分行網(wǎng)點(diǎn)只是許多渠道之一 ?數(shù)據(jù)集中化以便于管理客戶關(guān)系 ?傳統(tǒng)上比較重視對(duì)公業(yè)務(wù)；對(duì)公，零售業(yè)務(wù)部分區(qū)分 ?客戶“屬于”分行，所有數(shù)據(jù)在分行保留，分行為損益全面負(fù)責(zé) ?分行是“行中行”，有其獨(dú)立的渠道 (如 ATM， 電話銀行 ) 以及損益責(zé)任 ?數(shù)據(jù)分散 – 分行各為其客戶負(fù)責(zé) ?數(shù)據(jù)庫(kù)基于產(chǎn)品而建，不是基于客戶 ?總行無(wú)法直接獲取客戶信息 組織結(jié)構(gòu)方面的不足將妨礙未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展 (1/2) 83 CYD000413BJ(GB)Retail 組織結(jié)構(gòu)方面的不足將妨礙未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展 (2/2) 最佳典范 中信目前的狀況 ?總行對(duì)客戶、產(chǎn)品和渠道進(jìn)行集中管理 ?集中的資產(chǎn)負(fù)債管理 ?統(tǒng)一的信審準(zhǔn)則 ?將銷(xiāo)售和信審嚴(yán)格分開(kāi) ?銷(xiāo)售和信審單元有不同的激勵(lì)機(jī)制 ?在分行建立零售清收隊(duì)伍 ?沒(méi)有強(qiáng)有力的集中的產(chǎn)品管理 ?沒(méi)有集中的客戶管理 ?沒(méi)有集中的渠道管理 ?每一個(gè)分行獨(dú)立管理其資產(chǎn)負(fù)債 ?每一個(gè)分行有其獨(dú)立的信審做法 ?銷(xiāo)售和信審部門(mén)經(jīng)常合二為一 ?對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的過(guò)分關(guān)注使得銷(xiāo)售難以打開(kāi)局面 ?清收有時(shí)由對(duì)公清收部門(mén)執(zhí)行 ?沒(méi)有零售清收的專門(mén)人員 84 CYD000413BJ(GB)Retail 中信實(shí)業(yè)銀行 行長(zhǎng) 零售銀行業(yè)務(wù) 對(duì)公銀行業(yè)務(wù) 客戶管理 產(chǎn)品管理 分行的運(yùn)營(yíng) 遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù) 信息技術(shù) 人事 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與 計(jì)劃 ? 將零售業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù)分開(kāi) ? 將零售業(yè)務(wù)按功能分開(kāi) 建議的總行零售組織結(jié)構(gòu) (1/2) 供討論 85 CYD000413BJ(GB)Retail 分行運(yùn)營(yíng) 建議的總行零售組織結(jié)構(gòu) (2/2) 貸記卡 零售銀行業(yè)務(wù) 客戶管理 產(chǎn)品管理 遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù) 信息技術(shù) 人事 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 與計(jì)劃 儲(chǔ)蓄 /借記卡 貸款 外匯交易 / 投資 客戶細(xì)分 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) /推廣促銷(xiāo) 市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品與服務(wù) 專職銷(xiāo)售 信用審核 清收 電話銀行 網(wǎng)上銀行 開(kāi)發(fā) 資金轉(zhuǎn)帳 服務(wù) 客戶信息 人事政策 (招聘、薪酬、培訓(xùn) ) 控制 /規(guī)劃 資金管理 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) ? 明確的職能分工 ? 明確區(qū)分客戶管理、產(chǎn)品管理與分行運(yùn)營(yíng)的功能 ? 上述三個(gè)部門(mén)之間密切合作 ? 每個(gè)分行都有的機(jī)構(gòu) ? 需要另外進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì) 分行運(yùn)營(yíng) 供討論 網(wǎng)點(diǎn) 86 CYD000413BJ(GB)Retail 總行客戶管理部門(mén) 客戶管理 客戶細(xì)分 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) /推廣促銷(xiāo) 市場(chǎng)調(diào)研 ?開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系管理工具 ?設(shè)計(jì)針對(duì)具體客戶群的推廣活動(dòng) ?與產(chǎn)品管理人員協(xié)同工作 ?開(kāi)展全國(guó)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售推廣活動(dòng) ?協(xié)調(diào)地區(qū)性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售推廣活動(dòng) ?市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 集中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售推廣與市場(chǎng)調(diào)研 供討論 87 CYD000413BJ(GB)Retail 總行產(chǎn)品管理部門(mén) * 沒(méi)有產(chǎn)品的獲利能力的材料，故近期采用銷(xiāo)售額 零售銀行 產(chǎn)品管理 貸記卡 儲(chǔ)蓄 /借記卡 貸款 外匯交易 /投資 ?獨(dú)立的利潤(rùn)中心 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品服務(wù) ?資金轉(zhuǎn)帳 /繳費(fèi) ?印刷品 /宣傳材料 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品服務(wù) ?印刷品 /宣傳材料 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品服務(wù) ?印刷品 /宣傳材料 產(chǎn)品的獲利能力 衡量標(biāo)準(zhǔn) 直接匯報(bào) 產(chǎn)品的獲利能力 (銷(xiāo)售額 ) 產(chǎn)品的獲利能力 (銷(xiāo)售額 ) 產(chǎn)品的獲利能力 (銷(xiāo)售額 ) 明確的產(chǎn)品管理責(zé)任 供討論 88 CYD000413BJ(GB)Retail 網(wǎng)點(diǎn) 自動(dòng)柜員機(jī) 私人銀行經(jīng)理 分行 零售業(yè)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù) 專職銷(xiāo)售 信貸審批 清收 網(wǎng)點(diǎn) 貸記卡 儲(chǔ)蓄存款 貸款 外匯交易 儲(chǔ)蓄存款 /銀行卡 /貸款 按揭 按揭 其它貸款 按揭 其它貸款 貸記卡 衡量標(biāo)準(zhǔn) ?銷(xiāo)售額 ?壞帳率 ?貸款未獲批準(zhǔn)率 ?清收率 ?明確分開(kāi)零售業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù) ?明確分開(kāi)銷(xiāo)售與信審 ?清收工作在分行一級(jí) (包括貸記卡 ) 供討論 招聘 薪酬 培訓(xùn) 人事 89 CYD000413BJ(GB)Retail 中信組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展道路 集中化程度 ? 在貸記卡方面第一次嘗試集中化的做法 ? 在住房按揭方面建立集中化、統(tǒng)一的指導(dǎo)原則 ? 現(xiàn)代化的零售銀行組織 1999 2023 時(shí)間 200X 第一次嘗試 組織建設(shè) 完全分散的組織結(jié)構(gòu) ? 建立新的組織結(jié)構(gòu) ? 定義崗位和職責(zé) ? 重新設(shè)計(jì)所有崗位的激勵(lì)機(jī)制 ? 計(jì)算所需的人員數(shù)量 ? 制訂實(shí)施計(jì)劃 ? 取得內(nèi)部共識(shí) 集中化的 貸記卡中心 集中化的 組織結(jié)構(gòu) 90 CYD000413BJ(GB)Retail 尖端的 IT系統(tǒng)必須具備三個(gè)支柱 尖端的 IT系統(tǒng) 帳務(wù)處理 ?日常業(yè)務(wù) ?交易 ?轉(zhuǎn)帳 客戶管理系統(tǒng) ?以客戶而不是產(chǎn)品為中心 ?數(shù)據(jù)集中化 ?客戶歷史數(shù)據(jù) 管理信息系統(tǒng) ?客戶群盈利性 ?產(chǎn)品盈利性 ?渠道盈利性 中信的現(xiàn)狀 * * 到 7月份 91 CYD000413BJ(GB)Retail 議題 1. 工作重點(diǎn) –產(chǎn)品與銷(xiāo)售領(lǐng)域的快速改進(jìn) 概述 目標(biāo)客戶群和價(jià)值定位 產(chǎn)品 ? 儲(chǔ)蓄 /借記卡 ? 貸記卡 ? 住房按揭 銷(xiāo)售方式 ? 專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 ? 私人銀行經(jīng)理 2. 建立成功的零售銀行 3. 下一步的工作 92 CYD000413BJ(GB)Retail 我們所做的工作已經(jīng)超出了產(chǎn)品的范疇 產(chǎn)品 組織 人員 信息系統(tǒng) ?目標(biāo)客戶群 ?專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 ?私人銀行經(jīng)理 客戶 ?儲(chǔ)蓄 /借記卡 ?貸記卡 ?住房按揭 ?貸記卡中心 ?將按揭業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、信審和服務(wù)分理 ?設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員和按揭業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制 ?設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的招聘和培訓(xùn)流程 ?推動(dòng)儲(chǔ)蓄和卡類產(chǎn)品的實(shí)施 渠道 渠道 渠道 93 CYD000413BJ(GB)Retail 今天會(huì)議內(nèi)容回顧 ?儲(chǔ)蓄 /借記卡 –產(chǎn)品組合 /定價(jià) –實(shí)施時(shí)間安排與資源要求 ?貸記卡 –組織結(jié)構(gòu)要求 –貸記卡概念與下一步行動(dòng)，尤其是招聘關(guān)鍵人員 ?住房按揭 –將銷(xiāo)售、信審與處理分開(kāi)并采取新的薪酬結(jié)構(gòu) –項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 總行小組制定指導(dǎo)原則與流程 –個(gè)人風(fēng)險(xiǎn) 持續(xù)調(diào)整完善 –分兩批推廣 ?銷(xiāo)售方式 –私人銀行經(jīng)理 (概念 /試點(diǎn) /推廣 ) –專職銷(xiāo)售隊(duì)伍 (概念 /試點(diǎn) /推廣 ) 同意 94 CYD000413BJ(GB)Retail 但是，有一些議題需要立即得到解決 產(chǎn)品 組織 人員 信息系統(tǒng) ?建立電話銀行 ?建立網(wǎng)上銀行 客戶 ?各分行建立零售清收隊(duì)伍 ?建立獨(dú)立的零售銀行組織 ?為貸記卡和總行零售業(yè)務(wù)部招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的人員 ?金卡工程 ?集中的客戶信息 渠道 渠道 渠道 95 CYD000413BJ(GB)Retail BACK UP 96 CYD000413BJ(GB)Retail “管理信息系統(tǒng) ”立方體 客戶的角度 產(chǎn)品的角度 渠道的角度 高檔 中檔 低檔 存款 /借記卡 貸記卡 貸款 投資 外匯交易 分行 電話 互聯(lián)網(wǎng) 銷(xiāo)售人員 97 CYD000413BJ(GB)Retail 02040608010010,000 100,000 200,000 中信的目標(biāo)是提高客戶平均儲(chǔ)蓄余額 所有客戶的百分比 * % 客戶平均余額 折合人民幣，元 * 基于分行樣本數(shù)據(jù)的估計(jì) 3% 10% 40% 目前 * 2023 60%的客戶 30%的客戶 10%的客戶 98 CYD000413BJ(GB)Retail 99 CYD000413BJ(GB)Retail 按揭試點(diǎn)中的個(gè)人信審決策方法 利用數(shù)據(jù) 利用判斷 總分高 個(gè)人背景分 預(yù)警信號(hào) 低 高 無(wú) 有 個(gè)別考慮 批準(zhǔn) 個(gè)別考慮 客戶 信息 中等 總分低 個(gè)人背景分 其它評(píng)分 預(yù)警信號(hào) 低 高 低 高 無(wú) 有 拒絕 個(gè)別考慮 100 CYD000413BJ(GB)Retail 評(píng)估參考標(biāo)準(zhǔn) 風(fēng)險(xiǎn)因素 舉例 ?管理層 – 專業(yè)能力和管理策略 不可接受 勉強(qiáng) 可以接受 卓越 ?資產(chǎn) /負(fù)債 – 資金來(lái)源 ? 預(yù)售款 ? 3039%的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款 ? 40%以上的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款 ? 2029%的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款 ? 20%以下的建設(shè)資金依賴于預(yù)售款 – 從未管理過(guò)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 – 對(duì)本項(xiàng)目的目標(biāo)市場(chǎng)一無(wú)所知 – 管理過(guò)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，但不是與本項(xiàng)目同一類型 – 對(duì)市場(chǎng)有所了解 – 管理過(guò)與本項(xiàng)目同一類型的項(xiàng)目 – 對(duì)市場(chǎng)有較好的了解 – 公認(rèn)為與本項(xiàng)目同一類型項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的專家 – 對(duì)市場(chǎng)了如指掌 101 CYD000413BJ(GB)Retail 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH