【正文】 有關的權利和義務有相互矛盾(對立、對抗)的主張和請求，而發(fā)生的具有財產性質的爭執(zhí)?！　∥飿I(yè)管理糾紛是一種歷史的社會現(xiàn)象，反映了人們社會財產關系中的一種矛盾狀況，體現(xiàn)18世紀60年代以來社會三種基本矛盾(社會生產力與生產關系的矛盾、社會生活力與生態(tài)環(huán)境的矛盾、社會主體的個體利益與公共利益的矛盾)運動對物業(yè)的管理和對業(yè)主服務社會關系產生的深刻影響。　　　　中國物業(yè)管理事業(yè)起步較遲，1979年后萌芽，1994年開始運用政府行政力量和法規(guī)政策推廣物業(yè)管理，至2000年，中國物業(yè)管理已初具規(guī)模，并在新建住宅區(qū)的管理方面占據(jù)了絕對優(yōu)勢和主導地位。相應的物業(yè)管理民事、經濟行政愈益頻繁，物業(yè)管理糾紛也因種種原因不斷出現(xiàn)。　　對于已表現(xiàn)出來的形形色色的物業(yè)管理糾紛，可以依不同的劃分標準分出多種類型?！　?1)按糾紛所屬法律部門不同的法律關系性質差異，可以將物業(yè)管理糾紛劃分四大類： 　?、倜袷录m紛。指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社會組織相互之間基于財產關系和人身關系而發(fā)生的糾紛。物業(yè)管理糾紛大部分屬于民事糾紛，主要表現(xiàn)為：服務合同糾紛(違約糾紛)、侵權糾紛、不動產相鄰關系糾紛、無因管理糾紛等?！　、诮洕m紛。正確地說是經濟管理和協(xié)作糾紛。指存在經濟組織隸屬關系地位不平等的個人與其所在經濟組織之間、下級組織與其上級組織之間或者依法依合同結成經濟協(xié)作性隸屬關系的不同經濟組織之間，基于經濟利益關系和組織管理職責關系而發(fā)生的糾紛。其主要表現(xiàn)為：基于營業(yè)性物業(yè)管理委托合同而在承發(fā)包當事人(物業(yè)管理企業(yè)與特定業(yè)主及業(yè)主委員會)之間發(fā)生的經營管理權限糾紛；基于復有權和成員權而在業(yè)主個體與業(yè)主小組、業(yè)主會議、業(yè)主委員會或住區(qū)管委會之間發(fā)生的經濟事務自治權利義務糾紛；有關單位依物業(yè)管理法規(guī)應當相互協(xié)助而未盡協(xié)助職責糾紛等等。經濟糾紛與民事糾紛的基本區(qū)別在于：經濟糾紛是由于一定經濟活動組織系統(tǒng)中因法定或約定的組織性職責(職務權力和責任)關系，而使有關方經濟利益或經濟地位形成縱向隸屬關系，關系的當事人在各自的經營管理職權、職務和職責，或者各自經濟利益實現(xiàn)的優(yōu)先順序和保障方面所發(fā)生的糾紛；民事糾紛的廣義包括經濟糾紛，其狹義僅指不存在社會活動組織隸屬關系的地位平等的民事主體間發(fā)生的糾紛。　　③行政糾紛。狹義是指行政機關在行使管理職權過程中與自然人、法人和其他組織之間發(fā)生的具體行政行為爭執(zhí)及連帶利益(如行政賠償)爭執(zhí)，廣義還包括對抽象行政行為即行政規(guī)范性文件內容規(guī)范的爭執(zhí)。在物業(yè)管理行政法律關系中，主要有在物業(yè)管理的行政主管機關的行政指導和行政監(jiān)督的具體行政行為糾紛，以及其他相關行政部門監(jiān)督管理或干預物業(yè)管理活動引起的糾紛。例如對物業(yè)管理項目招投標過程中違法行為、物業(yè)管理企業(yè)不正當競爭行為和侵害消費者合法權益行為的行政查處引起的糾紛，對業(yè)主委員會組建合法性的行政否定甚至以行政命令收繳業(yè)主委員會公章的行政行為引起的糾紛等。　?、苄淌录m紛。指個人和法人單位的行為觸犯刑事法規(guī)而引起的糾紛。有些物業(yè)管理糾紛首先表現(xiàn)為民事經濟糾紛或行政糾紛，但由于未得到及時的解決或未得到公正、公平、合理的解決，就很容易使當事人矛盾沖突尖銳化、劇烈化，使糾紛擴大化，演變成刑事糾紛，這樣也就使物業(yè)管理糾紛的性質發(fā)生了質的變化。例如物業(yè)管理中保安管理行為招致某業(yè)主不滿，該業(yè)主糾集朋友毆打物業(yè)管理公司的保安人員及公司經理，致其死亡或重傷，這種打人行為就超出了治安管理處罰條例的管轄范圍，上升為刑事糾紛，該業(yè)主及其他打人兇手要經刑事訴訟程序而依法受到刑罰的懲處。　　(2)按糾紛與權益連帶關系狀態(tài)的不同，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為兩個方面：　　①靜態(tài)的物業(yè)管理糾紛。指基于物業(yè)管理的權益歸屬問題所發(fā)生的爭執(zhí)?！　、趧討B(tài)的物業(yè)管理糾紛。指在物業(yè)管理的權利(產權、債權、行政權等)行使、運用過程中所發(fā)生的爭執(zhí)。例如物業(yè)管理事務處理權行使過程中引起的無權爭議、越權爭議、抗拒爭議等糾紛。在一個物業(yè)管理糾紛中，解決好靜態(tài)的物業(yè)管理糾紛往往是解決動態(tài)的物業(yè)管理糾紛的前提?！　?3)按糾紛中的基本權利性質和特點不同，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為四大類：　?、傥飿I(yè)管理產權類糾紛。主要是物業(yè)所有權方面的業(yè)主專有權與業(yè)主團體共有權轄屬范圍的確認糾紛，業(yè)主團體復有權與托付物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)經營管理權行使之間的權限劃分和確認糾紛，物業(yè)使用權人與業(yè)主及業(yè)主團體之間發(fā)生的使用權益確認糾紛等。　?、谖飿I(yè)管理債權類糾紛。主要是與物業(yè)管理服務有關的合同之債、侵權之債等債僅債務關系糾紛。例如物業(yè)管理服務違約糾紛、物業(yè)管理行為失誤致人損害的賠償糾紛、車輛保管糾紛、無因管理之債糾紛等。　?、畚飿I(yè)管理行政權類糾紛。主要是物業(yè)管理行政主管機關和其他有關行政部門在行使職權的具體行政行為中與行政相對人之間發(fā)生的行政權限和行政權行使是否違法、是否得當、是否顯失公正的爭執(zhí)。例如，違法建筑和違法搭建的行政確認與行政執(zhí)法強行拆除引起的糾紛等?！　、芪飿I(yè)管理自治權類糾紛。主要是業(yè)主、物業(yè)使用權人、業(yè)主會議、業(yè)主委員會業(yè)主團體自治的行政指導和監(jiān)督部門相互之間在團體民主自治權益方面發(fā)生的糾紛。例如業(yè)主不執(zhí)行業(yè)主公約的有關規(guī)定或不執(zhí)行業(yè)主會議續(xù)籌物業(yè)維修基金的分攤決定而引起的糾紛?！　　　∥飿I(yè)管理糾紛屬于房地產糾紛總類的一個分類，雖也具有與其他類房地產糾紛共性的方面，例如因糾紛當事人對物業(yè)關系切身利益相當重大而具有矛盾容易激化性和纏訴處理棘手性等，但也明顯存在自己特有的一些特點。其特點可以大體概括表述為以下三點：　　(1)物業(yè)管理糾紛釀成不僅基于違法或違背社會公共利益行為，而且基本違反業(yè)主團體自治規(guī)約的行為。其他類房地產糾紛都不涉及自治規(guī)約的存在和違反問題。物業(yè)管理法規(guī)賦予業(yè)主團體自治的組織權力和保護業(yè)主團體自治運行秩序，承認業(yè)主公約的自治規(guī)范約束力。受自治規(guī)范約束的業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會若有違反自治規(guī)范的行為，也就引發(fā)自治類糾紛?！　?2)物業(yè)管理糾紛法律關系非常復雜。既有涉及民事、經濟、行政、刑事法律關系的糾紛，又有涉及業(yè)主團體經濟事務和社會事務民主自治法律關系的糾紛；既有狹義的物業(yè)管理 糾紛即僅包括業(yè)主團體的物業(yè)管理事務委托和承辦過程中發(fā)生的糾紛，又有廣義的物業(yè)管理糾紛，即還包括物業(yè)開發(fā)規(guī)劃設計時期、物業(yè)管理超前介入時期、前期物業(yè)管理時期、業(yè)主團體自治管理期所發(fā)生的涉及物業(yè)管理因素或物業(yè)管理活動的全部糾紛。在各種物業(yè)管理糾紛中，有的還因含有涉外因素而成為涉外糾紛?！　?3)物業(yè)管理糾紛具有易發(fā)性和涉眾性?；诜债a品的生產過程與流通過程、消費過程的交融性、服務大都直接面對消費者的人事性、服務態(tài)度和業(yè)主等消費者心理受個人情緒影響性，在物業(yè)管理服務的提供和交易過程中，容易發(fā)生對服務質量好壞、滿意與否的爭執(zhí)。由于物業(yè)管理所執(zhí)行的事務大多是涉及業(yè)主團體公共利益甚至社會公共利益、城市容貌和 形象的事務，因而在物業(yè)管理方面一旦發(fā)生問題，往往會引起業(yè)主們集體爭執(zhí)甚至集團訴訟，有的糾紛還有公共媒體介入。就是業(yè)主團體內部，有時也會發(fā)生利益要求有分歧的不同團組的涉眾糾紛，例如前期已入住業(yè)主們和后期才入住業(yè)主們對已成立的業(yè)主委員會的改組爭斗糾紛，大業(yè)主和小業(yè)主們的利益矛盾糾紛，少壯業(yè)主們與老年業(yè)主們在改建、增建公共設施和將部分綠地、公共場地改變?yōu)闋I業(yè)性場所的決議方面所作的斗爭糾紛等等?！　　　‘斍耙l(fā)物業(yè)管理糾紛的原因，有歷史的和現(xiàn)實的，有內部的和外部的，有社會的和個人的，有主觀的和客觀的，有管理體制上的和工作上的等各種具體原因。歸納起來，大致有下列五個主要原因：　　(1)物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)質服務供不應求。隨著人們的社會生活力的提高，人們不僅對物業(yè)管理專業(yè)服務的需求量在迅速增加，而且對服務的期望值亦即對服務質量的要求也相應提高。但是由于中國物業(yè)管理企業(yè)起步較遲，大部分企業(yè)的專業(yè)水準和員工綜合素質不是很高，因而在專業(yè)優(yōu)質服務供給上難以滿足眾多業(yè)主們的需要。這種供求不平衡的客觀矛盾在處理 上稍有不慎就會引起糾紛發(fā)生?！　?2)對新生事物的法律規(guī)范不健全和行政管理工作欠得力。由于中國的物業(yè)管理學術界對中國物業(yè)管理法學理論體系創(chuàng)建工作未能傾注更大精力，物業(yè)管理、業(yè)主團體自治管理都屬在20世紀90年代中期才納入國家規(guī)范化軌道的新生事物，對實踐經驗的追蹤調研總結或立法工作沒有制度化，使得有關法規(guī)的健全完善工作滯后于新生事物發(fā)展所提出的法制要求。這就使得物業(yè)管理和業(yè)主自治管理實施過程中所發(fā)生的新型糾紛失范，沒有可依據(jù)的對應規(guī)范來對新型糾紛作出處理，從而造成一些糾紛長期難以解決，困擾當事人和行政主管機關。規(guī)范、制度和管理工作上的缺陷或漏洞，為糾紛的產生提供了人為環(huán)境條件。加上一些物業(yè)管理的行政主管部門及其工作人員，對業(yè)主自治管理的自治道理認識模糊，對自治管理與物 業(yè)管理的關系未能準確理解，因而在具體行使行政指導和監(jiān)督職權時，未能及時有效地以行政手段保護業(yè)主團體自治的合法權益，難以保證給予業(yè)主方、物業(yè)管理企業(yè)的指導具有社會妥當性和合乎法學正義性，甚至不自覺地作出了以行政職權侵犯業(yè)主團體自治權和物業(yè)管理企業(yè)經營管理自主權的事情，引發(fā)行政糾紛?！　?3)糾紛當事人缺乏民主自治和法律常識或民主法制觀念淡薄。一些涉及業(yè)主團體自治事務的糾紛當事人，未能真正把握民主自治的精神和原則，不正當行使或者濫用自己的成員權，人為地在業(yè)主團體內部制造派別對立糾紛和其他糾紛；一些糾紛當事人缺乏起碼的法律常識，特別缺乏合同法知識，在訂立各種服務合同時，連合同應屬哪一類(如未分清停車場 地使用合同與車輛保管合同的區(qū)別，未明白委托合同與行紀合同、居間合同、買賣合同的差異)都搞不清，一些涉及自己切身利益的最主要的條款都未在合同中作出明確約定，以致在合同履行時發(fā)生糾紛；有的糾紛當事人并不缺乏民主法律知識，但民主法制觀念淡薄，訂了業(yè)主公約、服務合同之后不認真履行，甚至故意侵犯對方當事人的合法權益，無理取鬧，得理不讓人，從而釀成糾紛；有的糾紛當事人有意或無意地將不同主體間的法律關系相混淆，把原本不屬于物業(yè)管理服務范圍的法律關系硬牽扯到物業(yè)管理企業(yè)身上而引發(fā)糾紛。例如業(yè)主買房后發(fā)生住房質量問題應向售房單位追究責任，但一些業(yè)主卻硬要找物業(yè)管理企業(yè)負責，搞混了責任關系主體，自然要發(fā)生糾紛?！　?4)受剝削階級的損人利己主義、舊社會不良道德腐朽習氣的殘余影響。一些物業(yè)管理糾紛的產生，與當事人主觀上的不講社會主義道德、商業(yè)道德、職業(yè)道德及個人品質缺陷相關，更重要的是與損人利己思想(甚至能發(fā)展為藐視法律的犯罪心理)、爾虞我詐、投機取巧、官商作風等舊社會腐朽習氣以及封建的“主仆”觀念等意識形態(tài)相關?！　?5)有些糾紛的當事人確有實際困難。這主要表現(xiàn)在物業(yè)的管理服務收費糾紛和物業(yè)管理企業(yè)提供服務項目、種類、服務深度廣度不適應業(yè)主們需要變化的糾紛方面。例如，有些人拖欠自己應交的物業(yè)管理服務費，確實是因為自己經濟陷入十分艱難的困境，但收費方不容緩期，就可能發(fā)生糾紛。由于物業(yè)管理服務收費標準低，所收的費款不足，業(yè)主們又不愿集資，受經濟條件制約，物業(yè)管理企業(yè)要依業(yè)主方要求開展某些服務或改善公共設施確實有困難，如果業(yè)主方就此提出異議，就會發(fā)生糾紛?！　】傊?，造成當前物業(yè)管理糾紛的原因是相當復雜的，但是，就一件具體的物業(yè)管理糾紛而言，可能只有一兩個主要原因。所以，對具體的物業(yè)管理糾紛應實事求是地作具體分析，從而針對原因找出妥善合法解決糾紛的有效對策。物業(yè)管理糾紛的處理原則 　　對物業(yè)管理糾紛，無論是人民調解組織、物業(yè)管理行政主管機關、仲裁機關、人民法院處理時，還是當事人之間協(xié)商解決時，都應遵守下列原則： 　　(1)嚴格執(zhí)行法規(guī)和政策的原則。中國《民法通則》第6條明確規(guī)定：“民事活動必須遵守法律，法律沒有規(guī)定的，應當遵守國家政策?！彼^“嚴格執(zhí)行”包含兩層意思：凡是法規(guī)政策有明文規(guī)定的應照文嚴格執(zhí)行；凡是法規(guī)政策沒有明確規(guī)定或規(guī)定不同樣的，就應嚴格按照法規(guī)政策的原本精神和基本原則，公正地作出處理或裁決。 　　(2)維護合法的業(yè)主團體自治規(guī)約效力的原則。業(yè)主團體自治權和自治境位是法規(guī)確立的，在城鄉(xiāng)不同范圍的群眾中制定和執(zhí)行各種守則，公約是憲法(第24條)支持的。表現(xiàn)業(yè)主團體自治的共同意志的業(yè)主公約和管理規(guī)約，只要其約定的內容不與法律規(guī)范相抵觸，就應得到尊重和具有紀律約束力，可以得到國家強制力量的支持和維護。在解決物業(yè)管理糾紛涉及業(yè)主公約的正當約定條款適用時，應當承認其效力并予以維護和貫徹執(zhí)行。 　　(3)確認和保護合法產權、債權的原則。合法的產權通常有房地產權證為憑據(jù)，合法的債權通常有合同為憑據(jù)。只要誰能舉證證明自己是某項產權或某項債權的合法屬主且查證屬實，就應當予以確認和給予法律保護。產權和債權是民事經濟活動的兩項維系經濟利益的基本權利，是民事經濟社會活動關系的重要權利紐結，關系社會經濟運行秩序，歷來是國家法律保護的重點對象。 　　(4)堅持權利與義務相一致的原則。物業(yè)管理糾紛的本質不是單純的“物”(物業(yè))或“服務”的糾紛，而是這些物業(yè)上和服務過程中的人與人的社會關系的糾紛,當這種社會關系被物業(yè)管理法規(guī)所組控和調整時,它就表現(xiàn)為法律上的權利義務關系上的糾紛。因此處理物業(yè)管理糾紛時，要著重弄清楚和確認糾紛當事人各方享有什么權利和應承擔什么義務,分清違反義務責任的主次,并按照權利與義務相一致的原則和公平正義合理精神來具體平衡糾紛當事人的利益增損關系。 　　(5)保障社會公益優(yōu)先實現(xiàn)和社會安定的原則。社會的安定團結和社會經濟秩序的穩(wěn)定是壓倒一切的頭等大事，保障社會公益優(yōu)先實現(xiàn)是社會主義社會發(fā)展的基本原則和要求。因此，在處理具體物業(yè)管理糾紛時，既要保護當事人的合法財產權益，又要教育當事人顧全大局，個人利益應當服從公共利益，不得破壞業(yè)主團體自治事業(yè)，不得妨礙物業(yè)管理企業(yè)和有關行政機關合法行使管理權。 　　(6)嚴守法律政策與實事求是相結合的原則。由于物業(yè)管理糾紛的情況比較復雜，牽涉面廣，引發(fā)原因多樣，因而在具體處理糾紛時，既要嚴格依法處理，也要奉行“以事實為根據(jù)，以法律為準繩”的法律原則，從實際出發(fā)，尊重歷史事實，兼顧社會妥當效果。對于以往已作出的處理決定或裁判，若確實有失誤，應本著實事求是、有錯必究的原則精神，依法予以糾正。 此外，貫徹綜合治理的原則和堅持糾紛處理的法定程序原則也應屬于物業(yè)管理物業(yè)管理糾紛處理依據(jù)及業(yè)主公約　　物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)，也就是處理糾紛時應當適用的有關法律規(guī)范、政策規(guī)范和自治規(guī)