【正文】 。案例；去年4月，某物業(yè)公司正式進(jìn)駐某高檔小區(qū)，行使前期物業(yè)管理權(quán)。根據(jù)商品房預(yù)售合同附件約定，當(dāng)業(yè)主入住該小區(qū)后，拒付物業(yè)費(fèi)并投訴到物價(jià)管理部門。物價(jià)管理部門接到投訴后，經(jīng)過(guò)調(diào)查作出了處罰通知書(shū)，某物業(yè)公司不服，提出行政復(fù)議。 　　分析：物業(yè)管理公司收取服務(wù)費(fèi)，其性質(zhì)上是以向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供服務(wù)為條件，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，系平等主體之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。但由于中國(guó)目前物業(yè)管理收費(fèi)存在以下因素：①物業(yè)管理制度上不健全，有些居住小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的自治機(jī)構(gòu)（如業(yè)主委員會(huì)）沒(méi)有成立，對(duì)收費(fèi)問(wèn)題缺乏必要的制約；②物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是以物業(yè)管理公司的單方面申報(bào)材料為基礎(chǔ)進(jìn)行審批的，物業(yè)管理公司申報(bào)收費(fèi)時(shí)有意擴(kuò)大其服務(wù)支出；③價(jià)部門核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有征求業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的意見(jiàn)，致使政府定價(jià)超出物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟(jì)隨能力；④物業(yè)管理公司對(duì)收費(fèi)的支出情況不公開(kāi)。根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。上例中，物業(yè)管理公司借行使前期物業(yè)管理權(quán)為由無(wú)視業(yè)主的投訴，顯然是錯(cuò)誤的。當(dāng)前，有關(guān)因物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題而發(fā)生的糾紛成為了老生常談的話題。這當(dāng)中既有物價(jià)管理等政府部門如何轉(zhuǎn)換角色的問(wèn)題，又有物業(yè)公司如何規(guī)范收費(fèi)服務(wù)以及業(yè)主如何適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，遵守市場(chǎng)游戲規(guī)則的問(wèn)題。總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理作為市場(chǎng)化的產(chǎn)物則應(yīng)完全由市場(chǎng)來(lái)決定價(jià)格?！　∥飿I(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的財(cái)產(chǎn)被盜時(shí)，物業(yè)管理公司的賠償責(zé)任問(wèn)題。案例：2004年5月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書(shū)。某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時(shí)，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點(diǎn)了，便立即報(bào)了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請(qǐng)求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。 　　分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住協(xié)議書(shū)，該合同是物業(yè)公司對(duì)陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財(cái)產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過(guò)保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無(wú)保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對(duì)小區(qū)的安全負(fù)有日常管理的義務(wù)，但其所承擔(dān)的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到家庭財(cái)產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財(cái)產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財(cái)產(chǎn)遭遇損失動(dòng)輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔(dān)業(yè)主失竊的后果。實(shí)踐中，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人常常因其財(cái)產(chǎn)被盜，而向物業(yè)管理公司請(qǐng)求賠償，物業(yè)管理公司常以其對(duì)財(cái)產(chǎn)不負(fù)有看管義務(wù)為由進(jìn)行抗辯。在此情況下，如何判定物業(yè)管理公司的管理義務(wù)和賠償責(zé)任呢？應(yīng)該從以下幾方面綜合判斷物業(yè)管理公司的過(guò)錯(cuò)及責(zé)任：自己管理抑或委托管理，屬自己擁有所在權(quán)或使用權(quán)的專用部分原則上是自己管理的，公共部分是物業(yè)管理公司管理；有償看管抑或無(wú)償看管，根據(jù)權(quán)利義務(wù)一致的原則，有償看管的，公司如果疏于履行管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，無(wú)償看管的，公司只負(fù)“與自己事務(wù)同一注意之義務(wù)”，一般不發(fā)生損害賠償問(wèn)題。三、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因（1）物業(yè)管理法規(guī)不夠完善?，F(xiàn)代文明社會(huì)的標(biāo)志之一便是有法可依，在這一根本點(diǎn)上，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后：除了2003年9月1日剛剛正式實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套法規(guī)外，一直沒(méi)有國(guó)家級(jí)行業(yè)法規(guī)可以遵循。在退而求其次的情況下，國(guó)內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)即《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)時(shí)間是1994年，而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時(shí)間是1981年，中間有13年地方法規(guī)空白期。此外，理論始終滯后于實(shí)踐。由于缺乏符合中國(guó)國(guó)情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各地在制訂地方性法規(guī)的過(guò)程中，也往往局限于對(duì)境內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。（2）物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。物業(yè)管理涉及到的市場(chǎng)主體諸多，他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物理管理立法滯后，各方市場(chǎng)主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確；法律責(zé)任不清楚；作為經(jīng)濟(jì)合同一方主體的業(yè)主委員會(huì)是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系需要明確；公安派出所、居委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在社會(huì)管理職能上的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。（3）物業(yè)管理收費(fèi)不夠規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面：—是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問(wèn)題自己解決，也不愿交管理費(fèi)。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購(gòu)房?jī)H僅為了增值而長(zhǎng)期閑置，也造成物業(yè)管理收費(fèi)困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范。國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部早于1996年2月就頒發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》將物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)作了明確規(guī)定。但是各地物價(jià)主管部門沒(méi)有嚴(yán)格實(shí)施，本地的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不見(jiàn)出臺(tái)，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有做到有章可循，有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權(quán)益，巧立名目，多收費(fèi)，少服務(wù)，質(zhì)價(jià)不符等，激化了雙方矛盾，由此造成了很多的糾紛。（4）開(kāi)發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設(shè)和管理脫節(jié)，物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來(lái)的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀(jì)里，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡(jiǎn)單的“開(kāi)發(fā)、銷售、管理”三段式關(guān)系中的兩頭。物業(yè)管理、與開(kāi)發(fā)商的結(jié)合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場(chǎng)所擴(kuò)展，而且在理念上從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)系既互相獨(dú)立，又密不可分。（5）需要提高物業(yè)管理人員素質(zhì)。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80％以上的物業(yè)管理人員來(lái)自城市企業(yè)、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊(duì)復(fù)員專業(yè)軍人以及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是—些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對(duì)此意見(jiàn)很大。（6）業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立、組成、運(yùn)作等缺少監(jiān)督和制約。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。實(shí)踐中，由于缺少相應(yīng)的管理制度和規(guī)定，也由于對(duì)業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利缺少相應(yīng)的監(jiān)督和制約，使得一些小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)并不能真正代表業(yè)主的利益，不能正確行使權(quán)利，有的甚至損害了業(yè)主的共同利益，也進(jìn)一步激化了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。 此外，國(guó)有大中型企業(yè)、事業(yè)單位物業(yè)管理推進(jìn)緩慢，對(duì)于物業(yè)管理的發(fā)展也存在影響。四、物業(yè)管理糾紛解決的方法和途徑解決糾紛的五個(gè)途徑物業(yè)糾紛形式多種多樣，變化萬(wàn)千，但萬(wàn)變不離其中，就是當(dāng)今社會(huì)是法治的社會(huì)，一切糾紛都有法可依，糾紛當(dāng)事人均可采取協(xié)商、調(diào)解、行政裁決和行政復(fù)議、仲裁、訴訟等五種物業(yè)管理糾紛的處理方式去解決問(wèn)題，切不可泛用武力、權(quán)力自行解決，這樣吃虧遠(yuǎn)永是你。（1）協(xié)商。協(xié)商是物業(yè)管理糾紛的的當(dāng)事人在自愿互諒的基礎(chǔ)上，按照法律、法規(guī)的規(guī)定，自愿解決該糾紛的一種方式。這一方式簡(jiǎn)單易行，能夠及時(shí)解決糾紛，關(guān)鍵是在運(yùn)用過(guò)程中注意合法性和自愿性。（2）、調(diào)解。調(diào)解是由發(fā)生糾紛的當(dāng)事人申請(qǐng)，本著實(shí)事求是、互讓互諒的原則，經(jīng)過(guò)有關(guān)行政部門、社會(huì)組織和法院的疏導(dǎo)而解決糾紛的一種手段。調(diào)解達(dá)成一致協(xié)議后，也就明確了各當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，具有了相應(yīng)的法律效力。（3）、行政裁決和行政復(fù)議。行政裁決是指對(duì)于違反行政法規(guī)的行為，國(guó)家有關(guān)行政機(jī)關(guān)或上級(jí)主管部門對(duì)違法者所作的處分或處罰決定。如果當(dāng)事人對(duì)處理決定不服，可在一定期限內(nèi)依法向上級(jí)行政管理機(jī)關(guān)提出重新處理的申請(qǐng)，上級(jí)行政機(jī)關(guān)依法進(jìn)行復(fù)議，維持、變更或撤消、部分撤消原處理決定。行政復(fù)議是實(shí)施監(jiān)督的過(guò)程，是依法行政的保證。（4）、仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的雙方當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定，事先或事后達(dá)成協(xié)議，把他們之間的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)，由仲裁機(jī)構(gòu)以第三者的身份對(duì)爭(zhēng)議的事實(shí)和權(quán)利、義務(wù)做出判斷。仲裁這一方式是有自愿的一面，也有強(qiáng)制的一面。當(dāng)事人雙方自愿將爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)解決，仲裁一經(jīng)做出，若當(dāng)事人在有效期內(nèi)未向法院起訴，仲裁裁決書(shū)即發(fā)生法律效力，誰(shuí)不履行責(zé)任，對(duì)方當(dāng)事人可向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。（5）訴訟。訴訟是指受害人、案件的其他當(dāng)事人或法定國(guó)家機(jī)關(guān)依法向人民法院起訴、上訴或申訴，由人民法院按照法定程序處理案件，保護(hù)有關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益。物業(yè)管理糾紛的訴訟主要是民事訴訟和行政訴訟。物業(yè)管理糾紛的具體處理方法 用戶一般對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面：①安全――用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；②一致――物業(yè)服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有可靠性；③態(tài)度――物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；④完整――物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；⑤環(huán)境――辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；⑥方便――服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；⑦時(shí)間――服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。當(dāng)用戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。 用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感受和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。物業(yè)管理公司在處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“耐心細(xì)致、公