【正文】 。案例；去年4月，某物業(yè)公司正式進駐某高檔小區(qū)，行使前期物業(yè)管理權。根據商品房預售合同附件約定，當業(yè)主入住該小區(qū)后，拒付物業(yè)費并投訴到物價管理部門。物價管理部門接到投訴后，經過調查作出了處罰通知書，某物業(yè)公司不服，提出行政復議。 　　分析：物業(yè)管理公司收取服務費，其性質上是以向物業(yè)產權人、使用人提供服務為條件，收取相應的服務費用，系平等主體之間的權利、義務關系。但由于中國目前物業(yè)管理收費存在以下因素：①物業(yè)管理制度上不健全，有些居住小區(qū)物業(yè)產權人、使用人的自治機構（如業(yè)主委員會）沒有成立，對收費問題缺乏必要的制約；②物價部門核定的收費標準，是以物業(yè)管理公司的單方面申報材料為基礎進行審批的，物業(yè)管理公司申報收費時有意擴大其服務支出；③價部門核定收費標準時，沒有征求業(yè)主委員會或物業(yè)產權人、使用人的意見，致使政府定價超出物業(yè)產權人、使用人的經濟隨能力；④物業(yè)管理公司對收費的支出情況不公開。根據《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定：物業(yè)管理收費實行政府指導價和市場調節(jié)價。上例中，物業(yè)管理公司借行使前期物業(yè)管理權為由無視業(yè)主的投訴，顯然是錯誤的。當前，有關因物業(yè)管理收費標準問題而發(fā)生的糾紛成為了老生常談的話題。這當中既有物價管理等政府部門如何轉換角色的問題，又有物業(yè)公司如何規(guī)范收費服務以及業(yè)主如何適應市場規(guī)律，遵守市場游戲規(guī)則的問題?？偟膩碚f，物業(yè)管理作為市場化的產物則應完全由市場來決定價格?！　∥飿I(yè)產權人、使用人的財產被盜時，物業(yè)管理公司的賠償責任問題。案例：2004年5月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了入住協議書。某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內，等第二天上班時，陳某發(fā)現自己的摩托車已不在停放點了，便立即報了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。 　　分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了入住協議書，該合同是物業(yè)公司對陳某提供物業(yè)管理服務的承諾和陳某愿意接受服務和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳某的財產由物業(yè)公司保管簽訂過保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無保管陳某摩托車的義務。盡管物業(yè)公司對小區(qū)的安全負有日常管理的義務，但其所承擔的小區(qū)安全防范的義務只是協助義務。當前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經開始轉移到家庭財產的失竊方面。由于業(yè)主家里的財產被盜事件經常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財產遭遇損失動輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須承擔業(yè)主失竊的后果。實踐中，物業(yè)產權人、使用人常常因其財產被盜，而向物業(yè)管理公司請求賠償，物業(yè)管理公司常以其對財產不負有看管義務為由進行抗辯。在此情況下，如何判定物業(yè)管理公司的管理義務和賠償責任呢？應該從以下幾方面綜合判斷物業(yè)管理公司的過錯及責任：自己管理抑或委托管理，屬自己擁有所在權或使用權的專用部分原則上是自己管理的，公共部分是物業(yè)管理公司管理；有償看管抑或無償看管，根據權利義務一致的原則，有償看管的，公司如果疏于履行管理義務，應承擔賠償責任，無償看管的，公司只負“與自己事務同一注意之義務”，一般不發(fā)生損害賠償問題。三、物業(yè)管理糾紛產生的原因（1）物業(yè)管理法規(guī)不夠完善?，F代文明社會的標志之一便是有法可依，在這一根本點上，中國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后：除了2003年9月1日剛剛正式實施的《物業(yè)管理條例》及相關配套法規(guī)外，一直沒有國家級行業(yè)法規(guī)可以遵循。在退而求其次的情況下，國內第一部地方性物業(yè)法規(guī)即《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的出臺時間是1994年，而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時間是1981年，中間有13年地方法規(guī)空白期。此外，理論始終滯后于實踐。由于缺乏符合中國國情的、系統而科學的物業(yè)管理理論體系的指導，各地在制訂地方性法規(guī)的過程中，也往往局限于對境內外成功經驗的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。（2）物業(yè)管理法律關系各主體間的權利義務關系不清。物業(yè)管理涉及到的市場主體諸多，他們之間既有民事法律關系，又有行政管理關系，由于物理管理立法滯后，各方市場主體之間的權利義務關系不清，具體表現在：產權關系不明確；法律責任不清楚；作為經濟合同一方主體的業(yè)主委員會是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關單位與物業(yè)管理企業(yè)的經濟關系需要明確；公安派出所、居委會與物業(yè)管理企業(yè)在社會管理職能上的關系有待進一步理順等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。（3）物業(yè)管理收費不夠規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當前出現的問題主要有兩個方面：—是收費難度大。少數業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問題自己解決，也不愿交管理費。還有一些業(yè)主經常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成物業(yè)管理收費困難。二是收費行為不規(guī)范。國家計委、建設部早于1996年2月就頒發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》將物業(yè)管理服務收費作了明確規(guī)定。但是各地物價主管部門沒有嚴格實施，本地的物業(yè)管理服務收費標準又不見出臺，物業(yè)管理服務收費沒有做到有章可循，有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權益，巧立名目，多收費，少服務，質價不符等，激化了雙方矛盾，由此造成了很多的糾紛。（4）開發(fā)建設和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設中遺留的工程質量問題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔了本應由開發(fā)商承擔的一部分責任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀里，房地產開發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡單的“開發(fā)、銷售、管理”三段式關系中的兩頭。物業(yè)管理、與開發(fā)商的結合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場所擴展，而且在理念上從規(guī)劃設計、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產開發(fā)的關系既互相獨立，又密不可分。（5）需要提高物業(yè)管理人員素質。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。據統計，80％以上的物業(yè)管理人員來自城市企業(yè)、事業(yè)單位下崗分流人員、部隊復員專業(yè)軍人以及農村剩余勞動力。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是—些由房管所轉制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，使產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。（6）業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、組成、運作等缺少監(jiān)督和制約。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。實踐中，由于缺少相應的管理制度和規(guī)定，也由于對業(yè)主委員會行使權利缺少相應的監(jiān)督和制約，使得一些小區(qū)的業(yè)主委員會并不能真正代表業(yè)主的利益，不能正確行使權利，有的甚至損害了業(yè)主的共同利益，也進一步激化了業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。 此外，國有大中型企業(yè)、事業(yè)單位物業(yè)管理推進緩慢，對于物業(yè)管理的發(fā)展也存在影響。四、物業(yè)管理糾紛解決的方法和途徑解決糾紛的五個途徑物業(yè)糾紛形式多種多樣，變化萬千，但萬變不離其中，就是當今社會是法治的社會，一切糾紛都有法可依，糾紛當事人均可采取協商、調解、行政裁決和行政復議、仲裁、訴訟等五種物業(yè)管理糾紛的處理方式去解決問題，切不可泛用武力、權力自行解決，這樣吃虧遠永是你。（1）協商。協商是物業(yè)管理糾紛的的當事人在自愿互諒的基礎上，按照法律、法規(guī)的規(guī)定，自愿解決該糾紛的一種方式。這一方式簡單易行，能夠及時解決糾紛，關鍵是在運用過程中注意合法性和自愿性。（2）、調解。調解是由發(fā)生糾紛的當事人申請，本著實事求是、互讓互諒的原則，經過有關行政部門、社會組織和法院的疏導而解決糾紛的一種手段。調解達成一致協議后，也就明確了各當事人的權利和義務，具有了相應的法律效力。（3）、行政裁決和行政復議。行政裁決是指對于違反行政法規(guī)的行為，國家有關行政機關或上級主管部門對違法者所作的處分或處罰決定。如果當事人對處理決定不服，可在一定期限內依法向上級行政管理機關提出重新處理的申請，上級行政機關依法進行復議，維持、變更或撤消、部分撤消原處理決定。行政復議是實施監(jiān)督的過程，是依法行政的保證。（4）、仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的雙方當事人按照有關規(guī)定，事先或事后達成協議，把他們之間的爭議提交仲裁機構，由仲裁機構以第三者的身份對爭議的事實和權利、義務做出判斷。仲裁這一方式是有自愿的一面，也有強制的一面。當事人雙方自愿將爭議提交仲裁機構解決，仲裁一經做出，若當事人在有效期內未向法院起訴，仲裁裁決書即發(fā)生法律效力，誰不履行責任，對方當事人可向法院申請強制執(zhí)行。（5）訴訟。訴訟是指受害人、案件的其他當事人或法定國家機關依法向人民法院起訴、上訴或申訴，由人民法院按照法定程序處理案件，保護有關當事人的合法權益。物業(yè)管理糾紛的訴訟主要是民事訴訟和行政訴訟。物業(yè)管理糾紛的具體處理方法 用戶一般對物業(yè)質量的感覺來自七個方面：①安全――用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障；②一致――物業(yè)服務達到了規(guī)范化、標準化，具有可靠性；③態(tài)度――物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；④完整――物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；⑤環(huán)境――辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；⑥方便――服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；⑦時間――服務時間和服務時效及時快捷等。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。 用戶對服務質量的期望值主要來源于用戶日常得到正常服務的感受和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。當物業(yè)管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。物業(yè)管理公司在處理投訴時，應本著“耐心細致、公