【正文】 進(jìn)行必要的保護(hù)，合同法對(duì)格式合同的訂立作出了明確的規(guī)定。合同法規(guī)定，采取格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。因此，就上述旅行社的免責(zé)條款而言，旅行社既然制訂了如此條款，就應(yīng)當(dāng)采取措施，提醒旅游者對(duì)此條款的理解，陳述該條款的真正含義，并對(duì)條款的可能產(chǎn)生的后果作細(xì)致的解釋。只有如此，旅行社才體現(xiàn)了合同簽訂的協(xié)商性，保證旅行社做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。假如旅行社已完全履行了告知義務(wù)，旅游者對(duì)此條款仍欣然接受，也就體現(xiàn)了雙方的協(xié)商一致精神，不應(yīng)當(dāng)被判定為損害旅游者的權(quán)益。第四，該條款應(yīng)被認(rèn)定無效。合同法為了體現(xiàn)公平精神，防止合同一方當(dāng)事人濫用權(quán)利，給對(duì)方造成明顯不公，合同法對(duì)格式條款的合法性加以限定。只要所提供的格式條款具有一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的特點(diǎn)，則該條款無效。上述條款的癥結(jié)所在，就是旅行社在免除其自身責(zé)任的同時(shí)，加重了旅游者的違約責(zé)任，排除了旅游者免責(zé)權(quán)利，權(quán)利義務(wù)分配出現(xiàn)了嚴(yán)重的傾斜。這樣的條款是不平等條款，所以，它當(dāng)然無效。不過，要主張合同條款的無效，旅游者必須向人民法院提出質(zhì)疑。因?yàn)楹贤瑮l款的合法有效性必須也只有得到人民法院宣判才能得到最終確認(rèn)，旅游者對(duì)合同條款是否有效無權(quán)主張。一旦上述條款被確認(rèn)無效，就表明該條款自簽訂之日起，就不能對(duì)旅游者產(chǎn)生約束力。第五，旅游者維權(quán)之路艱辛。通過上面的分析不難看出，假如旅游者與旅行社簽訂了類似的旅游合同，其權(quán)益受損則是顯而易見的。由于旅游合同有了上述條款的約定，旅行社按約定解除了旅游合同，旅游者得不到任何的賠償或者補(bǔ)償，一部分旅游者自認(rèn)倒霉。一些較為頂真的旅游者，為了維護(hù)自己的權(quán)益，要求旅行社給予賠償，就必須先就該條款的法律效力向人民法院提出訴訟，確認(rèn)該條款的無效，然后提出賠償主張。所以，這樣的旅游合同糾紛發(fā)生后，旅游者往往會(huì)處于兩難境地：要么接受合同條款，放棄對(duì)旅行社違約責(zé)任的追究；要么通過訴訟程序，保護(hù)自己的權(quán)益。前者直接損害了自身權(quán)益，后者則增加了維權(quán)成本。不論旅游者選擇前者，還是選擇后者，對(duì)旅游者來說都不是最佳選擇。維權(quán)仿佛成了雞肋——食之無味，棄之可惜。另外，應(yīng)當(dāng)指出的是，造成王先生選擇維權(quán)受阻的另一個(gè)重要原因，就是王先生在簽訂旅游合同時(shí)，沒有認(rèn)真行使自己的權(quán)利，不重視合同的簽訂，也許他根本沒有仔細(xì)看過合同條款，更不用說對(duì)旅游合同進(jìn)行適當(dāng)?shù)难芯苛?。因此，王先生的?quán)益受損，他自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。所以，該糾紛再一次證明，如何簽訂恰當(dāng)?shù)穆糜魏贤顷P(guān)鍵，簽訂旅游合同決不是履行簡(jiǎn)單的手續(xù)。 1游客被猴子抓傷，怎么賠林 松 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所深圳某旅游團(tuán)參加深圳A旅行社組織武夷山游，交給武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游覽武夷山某景區(qū)時(shí)，可以參加“嬉猴”旅游項(xiàng)目。景區(qū)的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戲。其中一游客張某拿食物喂猴子時(shí)，被猴子抓了一下。當(dāng)時(shí)由于保護(hù)區(qū)的防疫針已用完，張某即被送到武夷山醫(yī)院打針。回到深圳后，張某為治療猴抓傷又花去醫(yī)療費(fèi)260元，在家休息了7天。事后，張某向武夷山旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，認(rèn)為武夷山B旅行社的導(dǎo)游在景區(qū)游覽時(shí)，沒有向游客提示說明注意事項(xiàng)，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓傷，為此要求武夷山B旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)1802元。武夷山B旅行社辯稱“嬉猴”項(xiàng)目雖然是該社安排的，但該項(xiàng)目的真正經(jīng)營(yíng)者是景區(qū)所設(shè)的C公司，直接造成游客被猴子抓傷是C公司，該社導(dǎo)游已盡到職責(zé)，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。第一，在本案中，張某在接受旅游服務(wù)中被猴子抓傷既是合同糾紛，又是侵權(quán)糾紛，當(dāng)事人有權(quán)選擇依照《合同法》要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，這屬于民事責(zé)任競(jìng)合。本案實(shí)際上存在兩種法律關(guān)系，張某依法享有兩種請(qǐng)求權(quán)，一是基于張某和A旅行社之間的旅游組團(tuán)合同關(guān)系，張某有權(quán)選擇依照《合同法》要求A旅行社承擔(dān)違約責(zé)任；一是基于C公司侵害張某的健康權(quán)的侵權(quán)法律關(guān)系，張某有權(quán)選擇依照《民法通則》要求C公司承擔(dān)人身損害賠償責(zé)任。根據(jù)《合同法》第122條規(guī)定“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照《合同法》要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。張某只能選擇行使其中一項(xiàng)請(qǐng)求權(quán)，而不能同時(shí)實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)請(qǐng)求權(quán)。一項(xiàng)請(qǐng)求權(quán)因另一項(xiàng)請(qǐng)求權(quán)的實(shí)現(xiàn)而消滅。第二，如果張某要提起合同之訴，他應(yīng)將A旅行社作為被告，向組團(tuán)社A旅行社所在地深圳旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，由深圳旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)審理，而不是向B旅行社所在的武夷山質(zhì)監(jiān)所投訴。武夷山質(zhì)監(jiān)所作為地接社所在的質(zhì)監(jiān)所，在接到這起投訴時(shí)，不能予以正式受理，建議張某直接向深圳旅游質(zhì)監(jiān)所投訴；若已予以受理的，應(yīng)當(dāng)移送給深圳旅游質(zhì)監(jiān)所審理。鑒于張某拒不提出對(duì)A旅行社的合同之訴，武夷山質(zhì)監(jiān)所不能以旅行社質(zhì)量保證金賠償案件受理張某對(duì)B旅行社的合同之訴。第三，本案實(shí)際上也是動(dòng)物致人損害事件，按照民事案件法律分類，它屬于民事侵權(quán)案件，如果張某選擇侵權(quán)之訴，由于該起投訴侵權(quán)法律關(guān)系中實(shí)際（直接）加害方是C公司，B旅行社不是侵權(quán)人，而且侵權(quán)行為地在武夷山，張某應(yīng)將C公司作為被告，向C公司所在的武夷山旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，武夷山質(zhì)監(jiān)所可以一般旅游投訴予以調(diào)解處理，若協(xié)調(diào)不成，由當(dāng)事人另尋法律途徑解決。但是張某告的則是B旅行社，作為民事侵權(quán)案件，被告主體不合格。質(zhì)監(jiān)所建議張某變更被告主體，將原定被告B旅行社改成C公司，質(zhì)監(jiān)所處理才符合法律程序。被猴子抓傷，是動(dòng)物致人損害案件，在法律實(shí)體上做如下具體處理。相對(duì)于一般侵權(quán)責(zé)任而言（一般侵權(quán)責(zé)任歸責(zé)原則是過錯(cuò)責(zé)任，在舉證責(zé)任上一般是由原告負(fù)責(zé)舉證被告有過錯(cuò)），特殊侵權(quán)責(zé)任是過錯(cuò)推定責(zé)任或者無過錯(cuò)責(zé)任，過錯(cuò)推定是指如果原告能證明其所受的損害是由被告所致，而被告不能證明自己沒有過錯(cuò)，則推定被告有過錯(cuò)。落實(shí)到舉證責(zé)任上，體現(xiàn)為舉證責(zé)任倒置，由被告舉證證明自己沒有過錯(cuò)或者其他法定免責(zé)事由。根據(jù)《民法通則》第127條規(guī)定：“飼養(yǎng)的動(dòng)物造成他人損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；由于受害人的過錯(cuò)造成損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人不承擔(dān)民事責(zé)任；由于第三人的過錯(cuò)造成損害的，第三人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”。動(dòng)物致人損害的侵權(quán)訴訟，由動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人就受害人有過錯(cuò)或者第三人有過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。法律之所以對(duì)動(dòng)物致人損害適用過錯(cuò)推定責(zé)任，是因?yàn)閯?dòng)物無理智可言，主人雖加謹(jǐn)慎管束，仍難免發(fā)生損害事實(shí)。適用過錯(cuò)推定責(zé)任是對(duì)動(dòng)物飼養(yǎng)人提出更高的要求，使受害人處于優(yōu)越地位，有利于減少社會(huì)危險(xiǎn)因素。本投訴，動(dòng)物致人損害案件屬于特殊侵權(quán)責(zé)任。“嬉猴”項(xiàng)目作為合同中約定的項(xiàng)目，張某被猴子抓傷導(dǎo)致產(chǎn)生醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等實(shí)際損失，張某已舉證證明自身所受的實(shí)際損害及他所受損害與C公司提供猴子的抓人行為存在因果關(guān)系，C公司作為“嬉猴”項(xiàng)目提供方，未能舉證受害人有過錯(cuò)或者第三人有過錯(cuò)，根據(jù)《民法通則》第127條規(guī)定，C公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。另外，張某的損害構(gòu)不成精神損害，不存在精神損失。福建省旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)此案做了法律指導(dǎo)，和武夷山質(zhì)監(jiān)所一起對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法律分析和調(diào)解，最后促成雙方當(dāng)事人達(dá)成賠償協(xié)議，C公司賠償張某1000元結(jié)案。 1新加坡拒簽損失誰負(fù)林 松 福建省旅游質(zhì)監(jiān)所案情經(jīng)過某年10月29日，一羅女士向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱: 8月我委托福建省H旅行社辦理新、馬、泰、港、澳游，交了團(tuán)款6600元，H社出具收據(jù)，并給了我Q出境游組團(tuán)社的發(fā)票以辦護(hù)照。后我將辦好的護(hù)照交給H社負(fù)責(zé)辦理簽證。H社9月12日通知我已訂了機(jī)票，但有關(guān)簽證仍在辦理中。9月17日H社通知9月19日早8點(diǎn)福州長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)集合出團(tuán)，后又告之我的新加坡簽證被拒簽，旅游不能成行。H社扣留機(jī)票款等費(fèi)用損失4682元，只退還余款1918元。我認(rèn)為H社違反辦理程序，在簽證尚未辦妥之前先購(gòu)機(jī)票，導(dǎo)致機(jī)票款等費(fèi)用損失4682元，為此要求H社退還4682元。羅某向我所提交H社出具的6600元收據(jù)、H社給的9月19日出團(tuán)通知、H社給的費(fèi)用損失如機(jī)票等票據(jù)復(fù)印件、她的身份證、護(hù)照復(fù)印件證據(jù)材料。H旅行社辯稱: 8月羅女士來我社辦理新、馬、泰、港、澳游，強(qiáng)調(diào)她從未辦過出境手續(xù)，我社即為她講解并提供辦理護(hù)照程序、旅游行程、價(jià)格等資料。羅的新加坡簽證被拒簽是由于羅本人在新加坡曾有跳機(jī)記錄（非法滯留行為），羅來我社辦理新、馬、泰、港、澳游，隱瞞其在新加坡非法滯留行為，造成新加坡簽證被拒簽，導(dǎo)致機(jī)票等費(fèi)用損失4682元，應(yīng)由羅承擔(dān)責(zé)任。H社無權(quán)經(jīng)營(yíng)出境游，只是出境游的報(bào)名點(diǎn)，此次羅的出境游的整個(gè)操作是交給Q組團(tuán)社全權(quán)安排處理，請(qǐng)求質(zhì)監(jiān)所向Q組團(tuán)社調(diào)查核實(shí)。鑒于Q組團(tuán)社與本案有法律上的利害關(guān)系，也為了查清案情，質(zhì)監(jiān)所同意H旅行社申請(qǐng)，追加Q組團(tuán)社作為本案的第三人參加本案的審理。Q組團(tuán)社辯稱：羅女士的新加坡簽證被拒簽是由于羅本人在新加坡曾有非法滯留行為，機(jī)票款等費(fèi)用損失4682元是由于羅隱瞞其在新加坡非法滯留行為造成的，應(yīng)由羅承擔(dān)責(zé)任。新加坡駐華領(lǐng)事館辦理旅游簽證必須要看游客的往返機(jī)票，因此，旅行社先購(gòu)機(jī)票再辦簽證，并無過錯(cuò)。Q旅行社向質(zhì)監(jiān)所提供有關(guān)證據(jù)材料，一是新加坡方面出具的一份傳真件，上面載明：羅在新加坡有跳機(jī)記錄，新加坡簽證不能通過。羅肯定不能入新。二是駐中國(guó)華南及香港地區(qū)新加坡旅游局陳女士致Q組團(tuán)社張經(jīng)理的傳真函，上面載明：所有赴新旅游人士，必須經(jīng)由有權(quán)旅行社代辦新加坡簽證，而申請(qǐng)簽證時(shí)必須提交旅客的個(gè)人資料及行程，所確認(rèn)乘坐之航班資料亦必須包括在內(nèi)。三是機(jī)票款等費(fèi)用損失清單。羅對(duì)H、Q旅行社的答辯予以否認(rèn)，并辯稱她告訴H社她去過新加坡，H社只問她這次赴新會(huì)不會(huì)跑掉，并沒問其他事宜；她并不知道上次赴新多呆幾天會(huì)成為再次赴新的障礙。調(diào)查情況本案爭(zhēng)議焦點(diǎn)是對(duì)以下主要事實(shí)的認(rèn)定:第一，羅到H社辦手續(xù)是否如實(shí)告知她在新加坡有過跳機(jī)記錄？對(duì)于這個(gè)問題，羅稱她告訴H社她去過新加坡，但H社沒問她在新加坡有過跳機(jī)記錄等其他事宜；H社則稱羅強(qiáng)調(diào)她從未辦過出境手續(xù)，我社即為她講解并提供辦理護(hù)照程序、旅游行程、價(jià)格等資料。經(jīng)認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的陳述，我們認(rèn)定羅沒有如實(shí)告知她在新加坡有過跳機(jī)記錄。第二，H社對(duì)客人有否完全盡到提醒說明義務(wù)？H社向我所說明該社門市部貼有出境游客須知，其中“注意事項(xiàng)”寫明：“任一國(guó)家移民局拒絕入境導(dǎo)致行程延誤或取消，以此而產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自理”但無法提供客人確認(rèn)已閱出境游客須知的簽字證明。因此，我們認(rèn)定H社沒有完全盡到提醒說明義務(wù)。第三，羅是否明知她曾在新加坡非法滯留行為會(huì)成為她再次赴新的障礙而仍然委托H社辦理新馬泰港澳游？第四，新加坡駐華領(lǐng)事館辦理旅游簽證是否必須要看游客的往返機(jī)票？旅行社先購(gòu)機(jī)票再辦簽證做法是否妥當(dāng)？對(duì)于第三、第四問題，我所專門致函新加坡駐廈門總領(lǐng)事館詢問，新加坡駐廈門總領(lǐng)事館給我所發(fā)來書面答復(fù)：（一）新加坡嚴(yán)格取締滯留或非法移民等行為。一般地，任何因滯留在新加坡而被捕的人，不論國(guó)籍，都將在其被遣送回國(guó)前收到新加坡政府的通知。通知明確規(guī)定此人在再次進(jìn)入新加坡前必須得到新加坡移民局的書面批準(zhǔn)；否則，根據(jù)新加坡移民法第36條，他將被指控違法。此人必須簽字確認(rèn)其明白通知的內(nèi)容。（二）旅行社在我館申請(qǐng)旅行團(tuán)簽證時(shí)無須出示往返機(jī)票。據(jù)此可見，羅明知她曾在新加坡非法滯留行為會(huì)成為她再次赴新的障礙；對(duì)于第四個(gè)問題，我所還向我省其他幾家出境游組團(tuán)社了解，他們回復(fù)無需看游客的往返機(jī)票。Q社提出的先購(gòu)機(jī)票再辦簽證等主張不能成立。責(zé)任認(rèn)定在查清事實(shí)基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》和《中華人民共和國(guó)合同法》有關(guān)規(guī)定，我們認(rèn)為:一、根據(jù)新加坡駐廈門領(lǐng)事館給我所的答復(fù)函，羅女士曾去過新加坡，有過非法滯留行為，應(yīng)該清楚知道新加坡政府對(duì)非法滯留行為的有關(guān)規(guī)定。羅明知以前在新加坡非法滯留行為會(huì)成為她再次赴新的障礙而仍然要求H社辦理新馬泰港澳游，而且在H社咨詢辦理出境游時(shí)，故意隱瞞其在新非法滯留的事實(shí)，最終導(dǎo)致她新加坡簽證被拒，造成機(jī)票費(fèi)用損失。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第42條規(guī)定“當(dāng)事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任：（一）假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠(chéng)實(shí)信用原則的行為。”因此，羅應(yīng)承擔(dān)締約過錯(cuò)責(zé)任，對(duì)損失承擔(dān)主要賠償責(zé)任。二、Q社作為出境游組團(tuán)社，具體經(jīng)辦單位，操作不夠謹(jǐn)慎，在簽證尚未落實(shí)前提下，就先購(gòu)買機(jī)票，致使損失擴(kuò)大，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。”Q社應(yīng)對(duì)擴(kuò)大損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。H社直接與羅發(fā)生旅游合同法律關(guān)系，應(yīng)對(duì)Q社的過失行為承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。而且H社并非出境游組團(tuán)社，在招徠出境游客人時(shí)未能充分盡到提示說明義務(wù)，也有輕微過失。但相對(duì)于羅女士的隱瞞事實(shí)的故意來說，兩家旅行社的主觀過錯(cuò)是過失，顯然旅行社的過錯(cuò)程度更輕微，旅行社應(yīng)承擔(dān)次要的賠償責(zé)任。處理結(jié)果我所在查清事實(shí)、分清是非基礎(chǔ)上，于12月3日主持調(diào)解，三方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議：羅女士承擔(dān)損失2882元，H社、Q社共同承擔(dān)損失1800元。該協(xié)議當(dāng)場(chǎng)履行完畢。 1理性消費(fèi) 依法維權(quán) ——從一起旅游投訴說開去林 松 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所有這樣一起旅游投訴：某旅行社組織了一個(gè)廬山4日游的散客旅游團(tuán)，全團(tuán)一行由33名游客組成。該旅行社與游客協(xié)商，訂立了旅游合同，合同約定：每人旅游費(fèi)用800元；團(tuán)隊(duì)往返乘坐硬臥火車，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“二星級(jí)飯店、雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間”，餐飲標(biāo)準(zhǔn)是“八菜一湯、不含酒水”，安排游覽廬山等6個(gè)景點(diǎn)。該旅行團(tuán)到達(dá)九江后，九江地接社派車接送。在前往飯店途中，地陪導(dǎo)游熱情地向各位游客介紹了九江市的概況及將要游覽的廬山景點(diǎn)，并介紹了此行將要下榻的是評(píng)上二星級(jí)多年的一家老飯店，希望游客旅途愉快。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)該飯店后，導(dǎo)游安排游客入住，其中有5位客人認(rèn)為該飯店雖然有雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間，但沒有熱水，空調(diào)無法使用，房間、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施破舊老化，不符合二星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)，因此拒絕入住。這些客人與導(dǎo)游發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，執(zhí)意要求旅行社更換飯店。地接社經(jīng)理出面向客人耐心解釋節(jié)日期間住房緊張，他們已盡全力才訂到房間，希望客人諒解并愿意對(duì)飯店未達(dá)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的部分給予每人50元的補(bǔ)償。這些客人仍然拒絕接受旅行社的意見，并決定解除此次旅游合同，自行返回。隨后這些客人向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求組團(tuán)社退還全部的旅行費(fèi)用，并要求按團(tuán)費(fèi)的80%支付違約金。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，