【正文】 源管理系統(tǒng) 大客戶 CRM系統(tǒng)的升級(jí)項(xiàng)目立項(xiàng)工作 商業(yè)客戶部 CRM應(yīng)急項(xiàng)目立項(xiàng)工作 本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 改造 資產(chǎn)管理系統(tǒng) 升級(jí)原有的人力 資源系統(tǒng) 確定項(xiàng)目 項(xiàng)目完成情況 ?改造辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，保證新的組織架構(gòu)的正常運(yùn)行，并對(duì)前后端間業(yè)務(wù)需求和資源確認(rèn)工作流支撐。 ?改造 97系統(tǒng) ,支撐客戶分等級(jí)服務(wù) ,支撐新業(yè)務(wù)營(yíng)銷舉措及新業(yè)務(wù)的推出。 ?改造 97系統(tǒng) ,提供 SLA業(yè)務(wù)開(kāi)通執(zhí)行情況，部門和各工位管控的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 ?改造 112系統(tǒng)，按 SLA服務(wù)等級(jí)提供排障服務(wù)。 ?改造 10號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一歸口新業(yè)務(wù)障礙申告、派修處理和統(tǒng)計(jì)管理。 ?投產(chǎn)地理信息管線資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了市內(nèi)管線資源及實(shí)物資產(chǎn)的統(tǒng)一管理。 ?投產(chǎn)新的本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)預(yù)付費(fèi)收費(fèi)方式；初步建立了用戶黑名單管理，杜絕黑公話；提供按新組織架構(gòu)前端各營(yíng)銷部門收入完成月報(bào)表。 項(xiàng)目實(shí)施的效果 ?支持了組織架構(gòu)調(diào)整后公司管理信息的流轉(zhuǎn)和前后端履行 SLA協(xié)議、資源確認(rèn)及工作傳遞流程。 ?不同客戶在 97系統(tǒng)中有標(biāo)志，可以據(jù)此為客戶提供不同開(kāi)通服務(wù)。 ?按周期提供 SLA業(yè)務(wù)開(kāi)通執(zhí)行情況報(bào)表 ,據(jù)此可以進(jìn)行評(píng)估開(kāi)通流程績(jī)效情況。 ?初步實(shí)現(xiàn)排障按流程手冊(cè)要求的 IT支撐 ,提供排障 SLA執(zhí)行情況的跟蹤 ,據(jù)此可以進(jìn)行評(píng)估排障流程績(jī)效情況。 ?提供市區(qū)平方公里管道、銅纜、光纜資源地理分布和實(shí)物管理手段；對(duì)管線資源的管理、工程建設(shè)和資產(chǎn)管理起到有力支撐，在系統(tǒng)中已實(shí)施項(xiàng)目 48個(gè)。 ?黑公話欠費(fèi)狀況有明顯好轉(zhuǎn)，可為前端各營(yíng)銷部門的收入完成情況，提供績(jī)效評(píng)價(jià)依據(jù)。 ， IT系統(tǒng)進(jìn)行了因地制宜的調(diào)整和改進(jìn)（ 1/2） 財(cái)務(wù) 7 1k 45 BPR需求 提出七項(xiàng) IT需求 大客戶 管理 網(wǎng)絡(luò)資 源管理 計(jì)費(fèi) 業(yè)績(jī) 考核 滾動(dòng)性 網(wǎng)絡(luò)投資 正在實(shí)施項(xiàng)目 預(yù)期實(shí)施效果 ?實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程的有力管控 ?實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程的有力管控 ?支撐物理資源確認(rèn)、調(diào)度、調(diào)配工作和提供 2M、 155M數(shù)字、數(shù)據(jù)電路、LAN等業(yè)務(wù)開(kāi)通，資源數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐。 ?實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶和商業(yè)客戶用戶資料的管理和共享。 ?實(shí)現(xiàn) PAS業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，支持靈活營(yíng)銷手段，控制用戶欠費(fèi)。 … 配合項(xiàng)目的推進(jìn)， IT系統(tǒng)進(jìn)行了因地制宜的調(diào)整和改（ 2/2） 1 2 3 4 5 6 服務(wù)開(kāi)通 客戶支持 CRM 計(jì)費(fèi) 資產(chǎn)投資管理 KPI 財(cái)務(wù) 7 1k 46 ?項(xiàng)目整體推進(jìn)情況 ?各流程實(shí)施進(jìn)展情況 ?項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的體會(huì)和收益 今日匯報(bào)議題 1k 47 BPR項(xiàng)目實(shí)施推廣中 ，須 將集團(tuán)公司戰(zhàn)略和本地網(wǎng)的實(shí)際情況緊密結(jié)合、并在實(shí)施過(guò)程中加以落實(shí)和執(zhí)行 . 全面創(chuàng)新 ， 求真務(wù)實(shí) ， 努力奮斗 ， 力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間 ， 把中國(guó)運(yùn)營(yíng)商建設(shè)成為世界級(jí)的現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)商企業(yè)集團(tuán) 集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo) 目的：提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 從核心價(jià)值觀中得以體現(xiàn) 信息化戰(zhàn)略 人才戰(zhàn)略 拓展戰(zhàn)略 文化戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略 品牌戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 創(chuàng)新戰(zhàn)略 試點(diǎn)本地網(wǎng)BPR項(xiàng)目的推進(jìn)實(shí)施 提升了分公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ?貫穿“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念 ?建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的核心價(jià)值觀； ?積極拉動(dòng)業(yè)務(wù)收入，有效控制成本支出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ：通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，形成大客、商客、公客三個(gè)層面的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，配以不同的營(yíng)銷模式，綜合提升客戶滿意度、提升客戶 ARPU、 并規(guī)范了市場(chǎng)細(xì)分原則、銷售渠道、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)歸口等管理辦法；根據(jù)客戶群體的不同，研究?jī)r(jià)格策略；通過(guò)業(yè)務(wù)的捆綁包裝和營(yíng)銷策略的實(shí)施，積極做好“保住存量、發(fā)展新量、挖掘增量”的經(jīng)營(yíng)工作； 創(chuàng)新戰(zhàn)略： 通過(guò)組織架構(gòu)的調(diào)整，并建立面向市場(chǎng)和客戶的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)職能化管理向流程化管理的根本轉(zhuǎn)變；通過(guò)“五項(xiàng)集中管理”、人力資源的“五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新”強(qiáng)化內(nèi)部集中管控，不斷提高市場(chǎng)反映能力和戰(zhàn)略執(zhí)行能力； 1k 48 集團(tuán)公司的 “ 五項(xiàng)集中管理 ” 和 “ 人力資源五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新 ” 取得了落實(shí)和細(xì)化 (1/2) 五項(xiàng)集中管理 ?財(cái)務(wù)集中管理 ?設(shè)備采購(gòu)集中管理 ?計(jì)費(fèi)帳務(wù)集中管理 ?網(wǎng)絡(luò)資源集中管理 ?網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中管理 主要舉措： ?全面啟動(dòng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理；實(shí)現(xiàn)地市 核算“一體化”； ?郊縣實(shí)行報(bào)帳制； ?區(qū)分投資界面（戰(zhàn)略性、滾動(dòng)性投資）； ?綜合運(yùn)用 六類節(jié)資辦法節(jié)約建設(shè)資金； ?對(duì)全網(wǎng)本地網(wǎng)帳務(wù)實(shí)現(xiàn)集中出帳、實(shí)現(xiàn) 計(jì)費(fèi)集中管理； ?對(duì)全本地網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行普查 。 ?綜合運(yùn)用調(diào)度、調(diào) 配、建設(shè)等方式， 提升資源利用率； ?集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理； 階段性成果： 1k 49 … 集團(tuán)公司 “ 五項(xiàng)集中管理 ” 和 “ 人力資源五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新 ” 取得了落實(shí)和細(xì)化 (2/2) 五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新 ?競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制創(chuàng)新 ?績(jī)效考核機(jī)制創(chuàng)新 ?薪酬激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新 ?員工培訓(xùn)機(jī)制創(chuàng)新 ?職業(yè)發(fā)展機(jī)制創(chuàng)新 主要舉措： ?雙向選擇，擇優(yōu)聘用與行政調(diào)撥相結(jié)合； ?建立 KPI指標(biāo)體系： ?實(shí)行層層分解； ?全部指標(biāo)落實(shí)到崗位； ?形成崗位工資為主、績(jī)效工資為輔的分 配方式； ?按正態(tài)分布規(guī)律，合理拉開(kāi)收入分配差 距； ?加大浮動(dòng)工資的比例； ? 加大員工培訓(xùn)力度 ,提升員工綜合能力； ?形成管理和技術(shù)“ H型”的員工職業(yè)發(fā)展 通道； 階段性成果： 。 1k 50 “ 五個(gè)結(jié)合 ” 黨組織核心作用 人力資源五項(xiàng)創(chuàng)新 預(yù)算、計(jì)劃體制 IT戰(zhàn)略規(guī)劃 本地網(wǎng)五項(xiàng)集中 五個(gè)結(jié)合 BPR項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)工作必須注重“ 五項(xiàng)結(jié)合 ” ?必須與發(fā)揮黨組織的政治核心作用 黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用、黨員的模 范先鋒作用相結(jié)合； ? 必須與集團(tuán)公司人力資源五項(xiàng)機(jī)制 創(chuàng)新相結(jié)合； ? 必須與集團(tuán)公司全面預(yù)算、財(cái)務(wù)體 系、計(jì)劃體制的改革相結(jié)合； ? 必須與集團(tuán) IT戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合； ? 必須與集團(tuán)公司的本地網(wǎng)五項(xiàng)集中 管理相結(jié)合； BPR項(xiàng)目的順利推進(jìn)得益于集團(tuán)和省公司對(duì)本地網(wǎng)的有效支撐，主要體現(xiàn)在： ? 與集團(tuán)公司的戰(zhàn)略和省公司總體規(guī) 劃的有機(jī)結(jié)合； ? 分公司 KPI效績(jī)指標(biāo)體系的明確； ? 戰(zhàn)略性投資劃分及滾動(dòng)性投資預(yù)算 的確立； ? BPR的推進(jìn) 1k 51 “ 接口 ” 問(wèn)題中，集團(tuán)、省公司各個(gè)層面給予了及時(shí)、有效的指導(dǎo)和支持，是流程順利實(shí)施的組織保障 省公司在處理 “ 接口問(wèn)題 ” 中采用了有效、及時(shí)的處理方法并配設(shè)有專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持 ： 應(yīng)制定行之有效的舉措 明確 “ 接口 ” 解決部門、落實(shí)到人、并定期參與討論 確定在 BPR需要省公司給予解決的 “ 接口 ” 問(wèn)題和舉措 關(guān)鍵流程在推進(jìn)中所需 解決的 “ 接口 ” 問(wèn)題的提出 IT支撐和配合流程 滾動(dòng)性投資和戰(zhàn)略性投資 跨省電路調(diào)度流程 網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)流程 大客戶屬地化管理和 “ 一點(diǎn) 結(jié)算 “ ?在昆明試點(diǎn)本地網(wǎng)，統(tǒng)一由本地網(wǎng)營(yíng)銷中心完成屬地范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的一點(diǎn)受理、一點(diǎn)結(jié)算、一點(diǎn)服務(wù)，省公司相關(guān)部門不再接受理客戶業(yè)務(wù)或服務(wù)客戶； ?跨本地網(wǎng)的資源確認(rèn)和調(diào)配由本地網(wǎng)響應(yīng)中心與省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部對(duì)接，并由省公 司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部協(xié)調(diào)開(kāi)通、考核調(diào)度時(shí) 限。 ?由省公司成立本地網(wǎng)客戶服務(wù)支持小組，分管副總牽頭，負(fù)責(zé)支持解決跨本地網(wǎng)資 源調(diào)配及技術(shù)方案等問(wèn)題。 ?戰(zhàn)略性投資范圍：骨干網(wǎng)改、擴(kuò)、建；新技術(shù) 新產(chǎn)品的首次引入；含本地網(wǎng)在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 性調(diào)整和增容；在網(wǎng)技術(shù)、設(shè)備及產(chǎn)品的退出 引起的項(xiàng)目投資； ?滾動(dòng)性投資范圍：以用戶、業(yè)務(wù)數(shù)增長(zhǎng)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)能力支撐不足，必需的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備擴(kuò)容（ 含支撐網(wǎng)、配套設(shè)備） 對(duì)關(guān)鍵 “ 接口 ” 問(wèn)題進(jìn)行了及時(shí)的批復(fù)和并提出了改進(jìn)處理意見(jiàn) （例） 大客戶屬地化管理原則 ，由本地網(wǎng)統(tǒng)一管理 和統(tǒng)一維護(hù)；對(duì)大客戶提出 “ 一點(diǎn)結(jié)算 ” 并需 要相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程支撐 ?市公司網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心與省數(shù)據(jù)局相應(yīng)崗 位對(duì)接，保證長(zhǎng)途電路的開(kāi)通及障礙處理 跨省開(kāi)通及客戶支持 新流程的崗位確定及 單式需省公司認(rèn)可，并與本地網(wǎng)配合試點(diǎn) 及推廣實(shí)施 認(rèn)可滾動(dòng)性投資定義和范圍， 明確戰(zhàn)略性投資定義和范圍； 明確年度滾動(dòng)性投資預(yù)算盤子確定方式： 認(rèn)可本地網(wǎng)上報(bào)預(yù)算，不需審核具體項(xiàng) 目方案，通過(guò)考核投資回報(bào)率來(lái)進(jìn)行管控。 分公司 省公司 1k 52 障機(jī)制 。領(lǐng)導(dǎo)小組和各流程推進(jìn)人應(yīng)職責(zé)明確、責(zé)任落實(shí) 111 總體領(lǐng)導(dǎo) 上級(jí)指導(dǎo) 第一責(zé)任人 ? 分公司領(lǐng)導(dǎo)班子 ? 省公司及集團(tuán)專業(yè)部門指導(dǎo) ? 分公司綜合辦 ? 分公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理 大客戶服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資 組織架構(gòu) 業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)獎(jiǎng)懲 IT 流程 本地網(wǎng)實(shí)施責(zé)任人 各個(gè)流程推進(jìn)人 第一責(zé)任人 成員 總體組織協(xié)調(diào) 分公司領(lǐng)導(dǎo)班子通過(guò)每周例會(huì)和其他交流形式，及時(shí)了解和解決問(wèn)題，項(xiàng)目推進(jìn)力度不斷加大 。 項(xiàng)目的推進(jìn)必須與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合、 “ 以點(diǎn)帶面 ” ，逐步推進(jìn)各項(xiàng)關(guān)鍵流程； 在項(xiàng)目推進(jìn)中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、消除其對(duì)新的管理體制和運(yùn)行方式的不適應(yīng)性； 1k 53 、復(fù)雜、艱巨、需要不斷優(yōu)化的過(guò)程；并應(yīng) “ 與時(shí)俱進(jìn) ” 根據(jù)實(shí)際進(jìn)行調(diào)整、磨合 主要體現(xiàn)在： ?BPR項(xiàng)目是對(duì)企業(yè)的管理流程和生產(chǎn)流程進(jìn)行全方位再思考的過(guò)程； ?要注重對(duì) BPR實(shí)施全過(guò)程的變革管控； ?縮短過(guò)渡周期，作好實(shí)施前各項(xiàng)工作的充分準(zhǔn)備； ?加大員工培訓(xùn)力度； ?注重職工的思想動(dòng)態(tài) ,盡可能保持人員、機(jī)構(gòu)在改革調(diào)整中的平穩(wěn)過(guò)渡，減少對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響； ?注重對(duì) BPR的正確認(rèn)識(shí)， BPR是一種理念、工具和方法論，在實(shí)施推廣中，一定要與生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合。 調(diào)研診斷階段 ?必須對(duì)企業(yè)所面臨的內(nèi)、外環(huán)境進(jìn)行充分的調(diào)研； ?對(duì)企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)作和流程進(jìn)行總結(jié)和歸納； ?抓住核心流程，“以點(diǎn)帶面”逐步推進(jìn)； ?對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的組織和管理，制定各期目標(biāo)； 設(shè)計(jì)階段 ?對(duì)篩選的關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)先排序； ?關(guān)鍵流程的選取要充分考慮生產(chǎn)實(shí)際 和可操作性； ?對(duì)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)比照是先進(jìn)的國(guó)際標(biāo)桿； ?對(duì)流程的設(shè)計(jì)要發(fā)揮項(xiàng)目組成員的聰明才智； ?對(duì)設(shè)計(jì)方案和思路要經(jīng)過(guò)反復(fù)論證； ?需要收集和查找大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)； ?在項(xiàng)目實(shí)施前做好充分的準(zhǔn)備； ?做好項(xiàng)目實(shí)施操作手冊(cè)； ?定制計(jì)劃時(shí)間表； ?對(duì)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分估計(jì)； 并提出可能的解決方案； ?做好職工的思想工作； ?在流程實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)項(xiàng)目管理； ?及時(shí)總結(jié)和解決流程推進(jìn)的問(wèn)題； 實(shí)施階段 幸福 度 （收入 業(yè)績(jī)） 好奇 觀望 混亂 控制 時(shí)間 穩(wěn)定 持續(xù)改善 滿意 1k 54 謝謝！