餐飲業(yè)樓面高級培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-06-03 20:50本頁面
【導(dǎo)讀】程序：1、收集信息。發(fā)現(xiàn)可能的主顧，并進(jìn)行篩選（建立各種資料住處簿，建。說明來意介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。注意：1、迅速接電話或找到客人要尋找的推銷人員。抵消、削弱其他競爭對手的廣告影響，防止客源被競爭對手奪取。加強(qiáng)淡季促銷，穩(wěn)定餐飲經(jīng)營，減少銷售量的波動。些活動的有關(guān)情況，送呈正面的“內(nèi)情”通報或自擬的新聞稿。餐廳形象，并通過社會的輿論，影響就餐者的購買行為。復(fù)活節(jié)期間，可繪制蛋出售。同時，舉辦情人節(jié)舞會，舉行各種文藝活動，
【正文】 品種、數(shù)量和價格是否與點(diǎn)菜單相符。如果是工作上的失誤，要對客人表示歉意，如果是客人算的不對，需巧妙地予以化解和掩飾，以免使其難堪。 當(dāng)突然停水停電時，在餐廳改用蠟燭，并向客人說這樣做是為了增加餐廳的高雅氣氛， 有條件的餐廳可為各位客人備一個蠟燭臺，待過一會后，再接通電源，使餐廳服務(wù)形式自然過渡，避免可能引起的驚慌，同時能獲得客人的好感和歡迎。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已經(jīng)離開餐廳時，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開所在餐廳，應(yīng)馬上追上前，禮貌地小聲把情況講明，請客人補(bǔ)付。如果客人是與朋友在一起，應(yīng)請客人站在一邊，再將情況說明。這樣可照顧 客人的面子免使客人難堪。如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能客人反感而不認(rèn)帳，給工作帶來更大的麻煩。 1 出現(xiàn)客人同時坐一張臺時，在節(jié)假日期間，餐廳的客流量較大，高峰時有時會出現(xiàn)客人爭坐一 章臺的現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有多少位，先安排一桌就坐，請另一桌的客人稍等，在有可能的情況下，安排他們到另一張臺就餐，如當(dāng)時餐廳實(shí)在無空臺時，要主動征詢其他客人是否可以搭臺，征得雙方客人同意后，熱情領(lǐng)客人入坐。 第六節(jié)客人的類型 普通型：謙虛自然隨和。 自大型：有自顧不暇之感，目中無人，總認(rèn)為自己是對的，故服務(wù)時要禮貌，大方不卑不亢，一般不要與其交談，平時可順從其要求，個別不能滿足的簡單說原因，否則容易引起爭執(zhí)。 散漫型：沒有主見，自由散漫易忘記事情，遇事很難下決心 ，服務(wù)要嚴(yán)肅認(rèn)真和氣大方，提出建議幫助他下決心，這樣可以節(jié)省時間，增強(qiáng)客人的信心。 浪費(fèi)型：一般是富家子弟或暴發(fā)戶，喜歡交際，愛吹牛，有時吹得天花亂墜，可盡量向其出售高檔食品，酒水注意與其保持距離不可太接近，更不能有事無事聽他亂吹。 開放型：這類客人，性格豪放，對任何事情都無保留地講，比較不輕易聽別人的話，手里一般有錢，服務(wù)時盡量滿足其要求，但和他們說話，要多聽但不可隨便答應(yīng)，重要服務(wù)事項(xiàng)，待其情緒穩(wěn)定時再談，以使起便于接受。 輕浮猶豫型：遇事猶豫不決，常常已下決心忽又改變，總認(rèn)為別人的選擇比自己好，怕吃虧 喜歡與異性接近，但不以誠相待，服務(wù)時要注意說明原因以鼓勵其接受，平時注意觀察，保持距離，發(fā)生狀況及時報告。 羅嗦型：愛嘮叨、好打聽、難以下決心，服務(wù)時應(yīng)盡量避免和他交談，否則沒完沒了，影響工作，應(yīng)溫和的簡明的說明原因，以便他接受最難忘的與共辯論。 健忘型：這種客人記性不好對于你告訴的事，容易忘記，動作遲緩，多以顧客為主，服務(wù)時應(yīng)所提醒他，例如點(diǎn)菜否則當(dāng)他否認(rèn)自己的行為時容易引起抱怨。 健談型：這種客人愛聊天，天南海北沒完沒了，似乎世界各地的事他都知道，服 務(wù)時不要追求好奇，聽得海闊天空，但正確的建議也要聽取， 容易與其溝通，必要時可適當(dāng)交談。 寡言型：平時言語不多，性格孤僻，但一般有主見，一是要聽取講述意見，熱情禮貌，表示尊重，待確需要后，再按共要求保證完成服務(wù)工作，也要按情況調(diào)和氣氛。 急性型：此種客人性情急噪動作迅速，服務(wù)要求高效率，但生活馬虎，以大中學(xué)生和年輕人多見，為他們服務(wù)或說話要單刀直入簡明扼要弄清要求后，盡快完成服務(wù)，否則容易使他們急噪和冒火引起抱怨。 固執(zhí)型：堅(jiān)持己見，鉆牛角尖，少與其發(fā)生爭辯，對自己的意見不易改變服務(wù)時要按照他的意見與其服務(wù)，總以為自己人是對的不與其交談，婉轉(zhuǎn)提出如還堅(jiān)持，還要按 其要求去做。 溫柔型：性情溫和，服務(wù)細(xì)致，耐心易與人接觸舉止文雅樂于助人對餐廳布置要求甚高，但有時遇事難以下決心，服務(wù)時要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務(wù)項(xiàng)目不暇接要自我介紹。 社交型：這類客人見多識廣，善于言辭，平時交際廣泛，老于世故不好對付，服務(wù)時要特別注意，言談舉止禮貌禮節(jié)，平時可與他們深談，注意服務(wù)周到，以免引起他的抱怨，他們交際廣，熟人多，如果給他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有時他們會出去宣傳，提高酒店聲譽(yù)，相反如果服務(wù)質(zhì)量差，影響也大，故要特別注意高質(zhì)量、高效率、高標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到讓其滿意。 排他型：這種客人不 易與他交談，個人觀念很強(qiáng)，平時言語不多，但有主見，容易與別人發(fā)生矛盾，以滿足自己需要為主要，服務(wù)時最好不要和他閑談，盡量按他們的要求完成接待服務(wù)，注意與周圍人的關(guān)系。 第七節(jié)、怎樣做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員 一、 做好服務(wù)必須具備良好的職業(yè)道德 職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人在工作和生活中所遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 人們的行為是由他們的思想決定的。 一個人的品德良好與否決定他們的行為取向。 人們常說教育：“德智體美勞”或“德智體”皆以德為先。 餐飲業(yè)的職業(yè)道德歸納總結(jié)有以下幾點(diǎn)： 樂于助人賓客至上 真誠公道信譽(yù) 第一 文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不卑不亢一視同仁 團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局 遵紀(jì)守法廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)提高技術(shù) 二、 要做好服務(wù)工作必須養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣 禮貌待客微笑服務(wù)，一個好的服務(wù)員胸前應(yīng)佩帶證章，態(tài)度應(yīng)謙遜和藹，表達(dá)時應(yīng)帶笑容，熱情自然，不管客人來餐廳吃過多少次飯，也不管餐廳多么忙，都不應(yīng)使客人有被怠慢冷落的感覺。 不分貴賤，一視同仁 服務(wù)周到為客人排憂解難，客人來餐廳進(jìn)餐總希望在生活上的到最大的便利，我們?yōu)榭腿朔?wù)好是理所當(dāng)然的，應(yīng)當(dāng)樹立給客人排憂解難是自己最大的樂趣的思 想。 有較高的文化素質(zhì)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力 要做到這 一點(diǎn)，首先要尊重?zé)釔圩约旱穆殬I(yè)，明確自己工作意義，只有敬業(yè)才能樂業(yè)，只有樂業(yè)才能在工作中不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量才能努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握餐廳工作基本技能，不斷提高服務(wù)水平尤其注意提高服務(wù)效率，要以最敏捷而有效的方法接待客人保證餐廳良好的營業(yè)氣氛。 熟悉業(yè)務(wù)的服務(wù)員需要具備熟練的基本技能，尤其是應(yīng)當(dāng)熟悉餐廳的菜名，名桌和特色菜，懂得它的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)以及基本的做法，有點(diǎn)它的奇聞逸事，這樣當(dāng)客人來餐廳時，就能向客人做生動具體的介紹，并能根據(jù)客人的年齡、性別不同有針對性的推薦不同的菜點(diǎn)，這樣即能方便客人的興趣又能滿足客人 的要求，把熱情服務(wù)真正的落實(shí)到餐廳工作中去，此外，要熟悉名酒的產(chǎn)地、度數(shù)。 了解一點(diǎn)各國各地的習(xí)俗。為了達(dá)到這個目的，一方面要在工作中注意觀察積累，另一方面要靠自己不斷的學(xué)習(xí)。
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