【導(dǎo)讀】教育咨詢師要求：教培訓(xùn)教育咨詢師_操作手冊69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。

　　

【正文】 與評價的原則，客觀強(qiáng)調(diào)我們自己的優(yōu)勢 及時了解國際、國內(nèi)人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內(nèi)外企業(yè)建立實習(xí)就業(yè)體系，與北大資源集團(tuán)、北大青鳥集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)等國內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長期的實習(xí)就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè)提供眾多機(jī)會。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中 23%任企業(yè)項目經(jīng)理以上職務(wù)，20%進(jìn)入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國發(fā)展。北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)每年的人力資源需求超過 2500 人，對本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達(dá)成人才供給合作意向 ,每年約有3000 個崗位向 畢業(yè)生提供。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。并在網(wǎng)上公示。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 標(biāo)準(zhǔn) 21： 隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點(diǎn)，而科技含量高適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和就業(yè)熱點(diǎn)，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實用人才將會有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級管理人才的高等工商是社會需求的重點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的 下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 41：您提到 XXX 學(xué)院這些都是民辦院校，我對其也不太了解，如果您想對我們學(xué)院了解的話，歡迎您來我們學(xué)院了解。 標(biāo)準(zhǔn) 42：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。聽說過這個學(xué)院，在北京 XXXX 區(qū)，離我們很遠(yuǎn)，沒有去過，只知道在六環(huán)以外。 事件 10：邀請首次電話咨詢者上門 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè) 化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 2 步驟 2：邀請對方上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參 觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對方承諾上門參觀時間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線 事件 11：邀請代人電話咨詢者上門 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69 龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰 克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦 惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電 話咨詢內(nèi)容 步驟 2：邀請咨詢者上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對方承諾上門時間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪 事件 12：索要聯(lián)系方式和媒體來源 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教 育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟 緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：我們今天溝通得很愉快，我們以后 保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的號碼是： 123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個問題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰 克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹 懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容 規(guī)范 1：完整無遺漏 2 步驟 2：填寫咨詢視電話咨詢登記表 規(guī)范 2：完整無遺漏 3 步驟 3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表 規(guī)范 3：電話咨詢結(jié)束后 5 分鐘 二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮 。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 說明：對于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控。 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰 克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴 瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 控制方法： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69 龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰 克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查 、咨詢示范、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 控制點(diǎn)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69 龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá) 到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地 盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理 解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇 琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 控制指標(biāo)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除 咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 4 次 3. 招辦主任、咨詢主管示范 4 次 /月 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史 牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 事件 14：整理咨詢環(huán)境 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰 克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍 橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：整理咨詢師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：整潔 標(biāo)準(zhǔn) 11：整理桌面 標(biāo)準(zhǔn) 12：準(zhǔn)備咨詢材料，電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、資料夾 標(biāo)準(zhǔn) 13：準(zhǔn)備學(xué)院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表 標(biāo)準(zhǔn) 14：調(diào)整精神狀態(tài) 2 步驟 2：檢查桌面 規(guī)范 1：桌面整潔、物品齊全 3 步驟 3：檢查工服 規(guī)范 2：正確著裝 事件 15：與咨詢者寒暄會談 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師 手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯 扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測急堯滬征芋漚渺年燦惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：閱讀咨詢登記表 規(guī)范 1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表 2 步驟 2：寒暄暖場 規(guī)范 1：起身、握手 規(guī)范 2：咨詢助理到水后，請對方喝水 規(guī)范 3：適當(dāng)贊美對方，拉近距離 標(biāo)準(zhǔn) 11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點(diǎn)頭頻率不可過頻 標(biāo)準(zhǔn) 12：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真 標(biāo)準(zhǔn) 13：握手力度適中，停留 5 秒 標(biāo)準(zhǔn) 14：握手時眼睛注視對方眼睛 標(biāo)準(zhǔn) 21：請咨詢者入座 標(biāo)準(zhǔn) 22：請助理咨詢師倒水 標(biāo)準(zhǔn) 31：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：路上辛苦了 標(biāo)準(zhǔn) 32∶我們約好 10： 00，您真準(zhǔn)時，路上堵車嘛？ 3 步驟 3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題 規(guī)范 1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開 標(biāo)準(zhǔn) 11：您今年高考怎么樣？多少分？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？ 標(biāo)準(zhǔn) 13：喜歡什么阿？有什么特長阿？ 4 步驟 4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實壓力 規(guī)范 1：根據(jù)擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力 事件 16：引導(dǎo)高考落榜生（家長）咨詢者認(rèn)識實現(xiàn)壓力 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不 能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨