【導(dǎo)讀】為規(guī)范物業(yè)服務(wù)部客服組的工作，為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。體實(shí)施“一站式”的管理。具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。排憂(yōu)解難，及時(shí)處理業(yè)戶(hù)投訴。等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。協(xié)助開(kāi)展樓盤(pán)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部客服組主任。對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，并將信息反饋有關(guān)部門(mén)。及時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催繳的組織工作。負(fù)責(zé)召開(kāi)部門(mén)每周例會(huì)。做好部門(mén)的年度、月度總結(jié)與計(jì)劃。冊(cè)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，圍繞公司和部門(mén)制定的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，對(duì)下屬實(shí)施有效監(jiān)督，做好部門(mén)內(nèi)上傳下達(dá)工作，注重與各相關(guān)部門(mén)建立和保持良好的協(xié)調(diào)關(guān)系。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。任審核后交財(cái)務(wù)部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。

　　

【正文】 作小組由該項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)、行政、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實(shí)施的專(zhuān)職人員任組員； 物業(yè)服務(wù)部在綜合協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)之后，按會(huì)議精神與項(xiàng)目部確定《樓宇質(zhì)量保證書(shū)》、《樓宇使用說(shuō)明書(shū)》等資料的交付時(shí)間和責(zé)任人；與項(xiàng)目部確定永久水、電使用文件、消防驗(yàn)收文件等需公示文件的交付時(shí)間和責(zé)任人，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料； 物業(yè)服務(wù)部在綜合協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物公司客戶(hù)關(guān)系部審核。 現(xiàn)場(chǎng)布臵：確定交樓現(xiàn)場(chǎng)后，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)布臵方案，方案交參與交樓各部門(mén)一份。現(xiàn)場(chǎng)布臵原則： 營(yíng)造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛； 33 內(nèi)布臵以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂(lè)； 現(xiàn)場(chǎng)必備的公示文件； 沿途的路途指引標(biāo)識(shí)、停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識(shí)牌、臺(tái)卡； 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 驗(yàn)證、收費(fèi)、簽約分 開(kāi)不同房間； 設(shè)臵單獨(dú)的貴賓室，接等重點(diǎn)客戶(hù)； 設(shè)立客戶(hù)休息室，避免客戶(hù)過(guò)多引起混亂； 現(xiàn)場(chǎng)布臵各項(xiàng)工作的完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。 人員分工 外圍工作人員如保安、車(chē)場(chǎng)管理員、形象崗、禮賓員等 物業(yè)服務(wù)部 負(fù)責(zé)； 前臺(tái)接待組、派號(hào)員由 物業(yè)服務(wù)部 指派； 驗(yàn)證組由項(xiàng)目客服部門(mén)指派人員； 收費(fèi)組由項(xiàng)目財(cái)務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)指派人員； 簽約填表組由 物業(yè)服務(wù)部 指派人員； 現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)、指引組由客服組指派人員； 貴賓接待室由項(xiàng)目客服、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用； 驗(yàn)樓組由 物業(yè)服務(wù)部 安排人員 鑰匙管理及收表組由 物業(yè)服務(wù)部 安排人員； 工程整改由項(xiàng)目工程師、 物業(yè)服務(wù)部 指定工程人員、承建商指定負(fù)責(zé)人組成； 項(xiàng)目工程部門(mén)、客服部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員；以上人員安排在《交樓工作方案》中落實(shí)每個(gè)人的崗位、工作時(shí)間、職責(zé)，由交樓小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)考核。 發(fā) 展商工作要求 發(fā)展商項(xiàng)目部需將《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中約定的交樓時(shí)間提前兩個(gè)月書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心。 該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心分戶(hù)驗(yàn)收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項(xiàng)目工程部門(mén)、承建單位與物業(yè)服務(wù)部進(jìn)行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)服務(wù)部應(yīng)在交樓前一個(gè)月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務(wù)方案》以及《交樓計(jì)劃表》34 上報(bào)客戶(hù)關(guān)系部及項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)審核通過(guò)，并提前 60 天進(jìn)行前期介入。 該期樓宇交付使用前項(xiàng)目部應(yīng)備齊《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》交物業(yè)服務(wù)中心，《物業(yè)交付使用通知書(shū)》 、《物業(yè)交付使用通知書(shū)》、《交款通知單》、 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 6 頁(yè) 《收樓手續(xù)單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由項(xiàng)目部自行寄發(fā)；項(xiàng)目 工程部門(mén)提交《竣工驗(yàn)收備案表》、《戶(hù)型平面圖》以及水、電圖、永久用水、 電等相關(guān)需公示的文件資料。 客戶(hù)關(guān)系部和服務(wù)中心品質(zhì)督導(dǎo)處對(duì)收樓全過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，并對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)服 務(wù)部收樓工作進(jìn)行考核。 物管工作要求 前期接管驗(yàn)收 在安排業(yè)主收樓預(yù)期前 物業(yè)服務(wù)部 對(duì)房屋及各種設(shè)施進(jìn)行接管驗(yàn)收，確保房屋的各項(xiàng)質(zhì)量 達(dá)標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開(kāi)展注重的是與項(xiàng)目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。 物業(yè)服務(wù)部 在接管驗(yàn)收之前應(yīng)要求項(xiàng)目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進(jìn)行自檢，同時(shí)物管公司派出 工程人員作為代表參與其自檢工作，對(duì)工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項(xiàng)工作宜 于提前一個(gè)月。 監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題后（該過(guò)程控制在一周內(nèi)），物管公司需組 織力量進(jìn)行接管驗(yàn)收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行定員，建議分設(shè)三個(gè)組 別：設(shè)備技術(shù)驗(yàn)收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗(yàn)收組、公共配套設(shè)施驗(yàn)收組，各組按不同的項(xiàng)目進(jìn) 行驗(yàn)收，分別對(duì)機(jī)電設(shè)備、室內(nèi)裝修（包括所有房門(mén)鎖匙的試開(kāi)）及公共配套設(shè)施進(jìn)行質(zhì) 量把關(guān)。 物業(yè)服務(wù)部 對(duì)第一次驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，按小修一天，中修三天，大修七 天的期限下單要求施工單位進(jìn)行整改，七天后安排清潔公司進(jìn)行全面開(kāi)荒清潔，根據(jù)交樓 量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開(kāi)荒；繼而進(jìn)行物管第二次驗(yàn)收，針對(duì)第一次驗(yàn)收問(wèn) 題進(jìn)行 復(fù)查，檢驗(yàn)返工質(zhì)量，對(duì)仍未完成的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù) 期，同時(shí)安排清潔公司第二次清潔，并要求其對(duì)仍在整改的單元重點(diǎn)一對(duì)一跟進(jìn)。 在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開(kāi)荒全部完成， 物業(yè)服務(wù)部 針對(duì)性進(jìn)行返 工情況的查驗(yàn)，對(duì)仍不理想的問(wèn)題給予一天時(shí)間進(jìn)行最后整改，并同時(shí)要求清潔一對(duì)一跟 進(jìn)，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門(mén)，鎖匙派專(zhuān)人管理，無(wú)特殊情況禁止人員出入。 35 管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場(chǎng)管理。 交樓前期工作的準(zhǔn)備 相關(guān)資料的印制 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 交樓的相關(guān)資料包括：《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守則》、 《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個(gè)月開(kāi)始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。 交樓工作人員的培訓(xùn)： 物業(yè)服務(wù)部 應(yīng)于交樓前十天對(duì)參與交樓的工作人員進(jìn)行交驗(yàn)樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤(pán)工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等；了解基本情況在交樓過(guò)程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問(wèn)題；培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過(guò)程中的技巧處理。 在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過(guò)程中應(yīng)注重的技巧。 在業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)樓過(guò)程中應(yīng)注重的技巧。 交樓現(xiàn)場(chǎng)的布臵。 業(yè)主收樓簽約辦理。 業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件 、《收樓通知書(shū)》；如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書(shū)或授權(quán)書(shū)；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。 業(yè)主需簽收文件：《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主資料簽收單》。 業(yè)主須交回的資料：《業(yè)主資料登記表》。 業(yè)主領(lǐng)取的資料：《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《物業(yè)使用手冊(cè)》、《煤氣使用手冊(cè)》等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料。 物業(yè)服務(wù)部 存檔的資料：《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁(yè)、《物業(yè)管理服 務(wù)合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗(yàn) 收表》、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書(shū)或授權(quán)書(shū)、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。 物業(yè)服務(wù)部 提前一天將需交樓的房號(hào)提供各小組工作人員，并對(duì)單元內(nèi)衛(wèi)生情況36 進(jìn)行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進(jìn)場(chǎng)事宜及待命地點(diǎn)。 驗(yàn)樓注意事項(xiàng) 驗(yàn)樓人員必須對(duì)毛坯房、裝修房的房型、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個(gè)較全面的了 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 解，可以向業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)； 驗(yàn)樓組人員必須對(duì)工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實(shí)際情況靈活處 理業(yè)主需求，力爭(zhēng)業(yè)主信任； 驗(yàn)樓時(shí)保持親切、溫和的態(tài)度及專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主有 關(guān) 房屋的問(wèn)題外，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常； 記錄房屋問(wèn)題時(shí)要記清部位、程度，敘述要專(zhuān)業(yè)； 遇到較難的業(yè)主時(shí)不糾纏，只聽(tīng)少說(shuō)，盡可能技巧地減少驗(yàn)樓時(shí)間； 不輕易給業(yè)主承諾，更不可書(shū)面承諾； 發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記錄 /錄像等，即時(shí)策略地制止并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)； 工程整改與跟進(jìn) 。 驗(yàn)樓人員驗(yàn)樓完畢將《 樓宇情況驗(yàn)收檢查表 》交收表組工作人員，收表組工作人員即時(shí)交項(xiàng)目工程部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)維修的工程師（一式兩份，物業(yè)留底一份），并注明要求整改完成時(shí)間； 物業(yè)服務(wù)部指定專(zhuān)人每天對(duì)發(fā)出的《工作任務(wù)單 》的整改情況進(jìn)行檢查、記錄、匯總；對(duì)逾期未動(dòng)工的即時(shí)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通催促；每天將整改進(jìn)度表報(bào)客服前臺(tái)，由前臺(tái)負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息； 較大的工程問(wèn)題須當(dāng)天匯報(bào) 物業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)、 經(jīng)理、客服主 任，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)落實(shí)，并通報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人； 能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的小問(wèn)題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場(chǎng)解決。 每天的資料匯總 每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶(hù)數(shù)、實(shí)收戶(hù)數(shù)、不收戶(hù)數(shù)及原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ； 已收樓業(yè)主資料匯總 存檔； 每天發(fā)出的工程整改工作任務(wù)單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問(wèn)題、前天工程整改情況檢查匯總； 37 貴賓室接待情況匯總； 業(yè)主投訴匯總。 收樓工作總結(jié) 每次集中收樓后由客服組提交書(shū)面 收樓工作總結(jié) ，對(duì)收樓工作中存在的問(wèn)題和成 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有 限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 交樓工作管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 功處理個(gè)案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。 5． 0 相關(guān)文件 《管理公約》 《物業(yè)管理服務(wù)合同》 《物業(yè)使用手冊(cè)》 《房屋使用說(shuō)明書(shū)》 《房屋質(zhì)量保證書(shū)》 《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》 相關(guān)表格 《業(yè)主資料登記表》 《業(yè)主資料簽收單》 《樓宇情況驗(yàn)收表》 《工作任 務(wù)單》 《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》 《 遺留工程保修匯總表 》 38 編制： 王春云 黎潔桃 藍(lán) 勇 鐘禮根 鄭少香 審核： 審批： 日期： 2020 年 12 月 15 日 日期： 2020 年 12 月 20日 日期： 2020 年 01 月 01日 廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司 〃作業(yè)文件 文件編號(hào) 版 次 B/0 報(bào)修管理規(guī)定 生效日期 2020 年 01 月 01 日 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目的 規(guī)范住戶(hù)報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理 工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 適用范圍 適用于廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司各物業(yè)服務(wù)部對(duì) 住戶(hù)家庭及公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 職責(zé) 工程組主任 /其他部門(mén)主任負(fù)責(zé)報(bào)修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程組或其他部門(mén)，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 工程組 /其他部門(mén)工作人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 程序要點(diǎn) 住戶(hù)報(bào)修 : 客服助理在接到住戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，立即在《 客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上作好登記。 客服助理在 5 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、報(bào) 修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工作任務(wù)單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在 5 分鐘內(nèi)通知工程組 /其他部門(mén)前來(lái)領(lǐng)取《工作任務(wù)單》。 工程組 /其他部門(mén)主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： 如住戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶(hù)要求盡快前去維修的， 應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶(hù)另 有預(yù)約維修時(shí)間的，應(yīng)根據(jù)實(shí) 際情況，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前 5 分鐘帶好工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程組 /其他部門(mén)主任在 39 接單后 15 分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)住戶(hù)是否可以維 修，征得住戶(hù)對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意，并在財(cái)務(wù)部交了錢(qián)之后，維修工再按 上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。