中西部城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)項(xiàng)目-資料下載頁
2024-09-20 20:34本頁面
【正文】 流程中增加需求評價(jià)環(huán)節(jié) 績效考核規(guī)定每人每月至少提出一條新發(fā)現(xiàn)的需求，多則獎(jiǎng)勵(lì) 交班本上留出專門空間記錄征集到的改進(jìn)服務(wù)意見，有記錄者加分 外出咨詢 /教育記錄上預(yù)留記錄需求的空格 建立需求快速反應(yīng)機(jī)制，組織內(nèi)部保持上下溝通順暢，以顧客滿意為中心分級授權(quán)、責(zé)任到人，形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍等 案例 男性， 42歲，藥品商人。因感冒、咽痛二日就診。查咽紅，雙側(cè)扁桃體 II186。腫大，無分泌物。 。其他物理檢查（ –）。WBC8600，中性 78%，淋巴 22%。 診斷？處理？ 奧復(fù)星 (iv)2日后：雙側(cè)扁桃體膿性分泌物 T3839186。C 來立信 (iv)2日后： T正常， WBC正常 處理？ 病人要求出差，遂改口服藥阿奇霉素 3日后返回：又發(fā)熱、出現(xiàn)膿點(diǎn) （ WHY?） 繼續(xù)用來立信（ iv） 3日：痊愈 病人提問：我這次怎么啦？一個(gè)感冒 …… 遷延不愈（以前每次治療 35天必好） 是否我的抵抗力下降了？ 是否你們的藥不好？（花了 1000多元） 如何回答？ 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？ 本案全面評估 疾病診斷： 化膿性扁桃體炎 個(gè)人評價(jià)： 中年男子 商人 不良生活方式 慣于自我醫(yī)療 預(yù)后評價(jià)： 免疫能力下降 ? 心？腎？免疫??？ 管理評價(jià)： 長期重點(diǎn)管理對象（客戶）！ 建立 /使用個(gè)人健康檔案！ …… 高健康風(fēng)險(xiǎn)！ 三、根據(jù)需求定制服務(wù) 提供差異化服務(wù) 第一步：發(fā)現(xiàn)需求 第二步：量身定制產(chǎn)品 /適當(dāng)方式提供 這類服務(wù)突破了傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)服務(wù)范圍 ， 執(zhí)行過程中醫(yī)護(hù)人員各自職責(zé)分工也不甚明確 ， 需要團(tuán)隊(duì)全體成員發(fā)揮工作的主動(dòng)性 ， 密切合作 、互相補(bǔ)臺(tái) ， 使健康管理服務(wù)逐漸成熟起來 案例 923 某 CHS站站長在整理門診日志時(shí)發(fā)現(xiàn) ， 在兩年內(nèi)就診病人當(dāng)中 ， 患甲溝炎者共有 17位 ， 年齡分布除了一例是 60多歲 ， 其余為 70多歲 。 給患者打電話追問 ， 發(fā)現(xiàn)都是因?yàn)榧裟_趾甲時(shí)不小心 ， 剪破了皮膚所致 。 這樣 ， 醫(yī)生覺察到 70多歲老年人可能存在一個(gè)需求 ——協(xié)助剪腳趾甲 。 對全社區(qū)老年人發(fā)放了調(diào)查表 ， 詢問： 1） 是否愿意利用社區(qū)站提供的 “ 剪腳趾甲 ” 服務(wù) ？ 2） 如果該項(xiàng)服務(wù)是自費(fèi)的 ， 是否愿意接受 ？ 3） 什么價(jià)格能夠承受 ？ 三天內(nèi)征集到近二千份反饋 ， 結(jié)果是：100%老人愿意利用此項(xiàng)服務(wù)；若需自費(fèi)則有 93%的老人仍然愿意； 83%的老人可以承受 10元 /次 。 根據(jù)老年群眾的需求 ， 該站設(shè)計(jì)了 “ 泡腳 +剪趾甲 ” 服務(wù)的內(nèi)容 /質(zhì)量要求 /價(jià)格 /工作流程 ，并順利開展了此項(xiàng)服務(wù) ， 豐富充實(shí)了社區(qū)家庭護(hù)理的工作內(nèi)容 。 案例思考： 為什么甲溝炎患者集中于 70歲年齡段 ？ 從門診日志中某類病例的統(tǒng)計(jì)挖掘出新的服務(wù)項(xiàng)目 ， 體現(xiàn)了什么職業(yè)素質(zhì) ？ 此項(xiàng)服務(wù)值得開展嗎 ？ 代表了什么方向 ？ 應(yīng)該在什么時(shí)間 、 以什么方式 、 由誰來執(zhí)行這個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目 ？ 70歲以后眼力和手控制力下降顯著 ， 容易在剪腳趾甲時(shí)弄傷皮膚 ， 導(dǎo)致甲溝炎 ， 而 80歲以后多由他人協(xié)助剪腳趾甲 ， 就不易產(chǎn)生此問題 該站長能從門診日志中甲溝炎病例的統(tǒng)計(jì)挖掘出剪腳趾甲的服務(wù)項(xiàng)目 ， 體現(xiàn)了敬業(yè)精神以及善于發(fā)掘需求的意識(shí)與能力 —— 我們稱之為 “ 數(shù)據(jù)庫營銷 ” 剪腳趾甲服務(wù)可以預(yù)防甲溝炎并提高老年顧客的生活質(zhì)量 ， 增加了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中護(hù)理服務(wù)內(nèi)容 ， 符合整體性健康管理的方向 如果在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開展這項(xiàng)服務(wù) ， 建議選擇站上較空閑的時(shí)間 （ 如下午 ） ， 以先泡腳后剪修 （ 需要有專用腳盆或設(shè)有塑料盆套 ） 的方式 ， 由護(hù)士執(zhí)行 、 醫(yī)生或其他人員配合 ， 價(jià)格應(yīng)考慮顧客期望值 、低于社會(huì)上的 “ 洗腳服務(wù) ” 來制定 新型健康服務(wù)類型： （ 一 ） 常見病診治 “ 套餐 ” CHS常見病診療優(yōu)勢 （ 時(shí)間充裕 、 醫(yī)互熟悉 、 深入社區(qū)家庭 、 能早期發(fā)現(xiàn)和全程管理等 ） 針對白領(lǐng) /兒童 /老人的 “ 感冒服務(wù)套餐 ” — 1． 疾病診療：鑒別性物理檢查與血尿常規(guī) ，用藥教育 ， 可能的合并癥監(jiān)測與預(yù)防 ， 診后當(dāng)日電話及預(yù)約隨訪 2． 生活護(hù)理：個(gè)性化飲食處方及康復(fù)建議 3． 預(yù)防再次感染：改善免疫力的日常保健 /營養(yǎng) /運(yùn)動(dòng)健身評價(jià)與建議 ） （二）慢性病 “ 合作式 ” 管理 慢性病管理中心環(huán)節(jié) ——病人教育： 如何達(dá)到 “ 知 、 信 、 行 ” 效果 ？ “ 合作式管理 ” 根據(jù)每次辦班的內(nèi)容 ， 選擇醫(yī)生 /患者的合適比例共同參與培訓(xùn) （ 結(jié)對 ） 某 CHS中心在糖尿病管理方面開展個(gè)性化指導(dǎo)： 先按照患者需要掌握的知識(shí) ， 設(shè)計(jì)了初 、 高級班課程 ， 由每一名社區(qū)醫(yī)生帶 10名患者一同參加糖尿病知識(shí)講座；每次講座除了安排知識(shí)講授外 ， 同時(shí)安排技能培訓(xùn) 。 要求患者在社區(qū)醫(yī)生的指導(dǎo)下 ， 切實(shí)掌握課程講授的內(nèi)容 結(jié)果 ， 患者學(xué)習(xí)積極性大大提高 ， 不但學(xué)了糖尿病的許多知識(shí) ， 而且學(xué)會(huì)了自我監(jiān)測的技能 還根據(jù)患者的不同年齡與社會(huì)角色 ， 設(shè)計(jì)了后續(xù)管理 ， 由 CHS機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員 、 街道志愿者 、 家屬以及單位醫(yī)務(wù)室與工會(huì)人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后 ， 分別擔(dān)任管理角色 慢性病的系統(tǒng)性健康教育與后續(xù)指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作 /醫(yī)患互動(dòng) ， 能產(chǎn)生很好的管理效果和成本 效益；還可發(fā)展大批的長期忠誠客戶 討論 （分組） ： 糖尿病患者初級、高級班可怎樣區(qū)別？ 哪些管理技能患者必須掌握？ 后續(xù)管理中 ， CHS醫(yī)護(hù)人員 、 街道志愿者 、家屬以及單位醫(yī)務(wù)室與工會(huì)人員可分別擔(dān)任什么管理角色 ？ 如何動(dòng)員上述人員參與這種管理 ？ 還有哪些慢性病可進(jìn)行這種系統(tǒng)性管理 ？ （三）特定人群綜合性健康服務(wù) 根據(jù)不同年齡段 /危險(xiǎn)因素 /疾病 /社會(huì)角色 ，設(shè)計(jì)相應(yīng)的針對性服務(wù) ， 如： 老年人 /兒童的生活質(zhì)量改善 出租車司機(jī) /教師的體檢與健康指導(dǎo) 建筑工地民工 /小商販的健康教育 機(jī)關(guān)干部 /企業(yè)白領(lǐng)的特定疾病篩檢 /系統(tǒng)管理 …… 開展特定群體服務(wù) 發(fā)揮社區(qū)預(yù)防保健功能 提高居民對 CHS的參加率及滿意度
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