【正文】 不良生活方式 慣于自我醫(yī)療 預(yù)后評(píng)價(jià)： 免疫能力下降 ? 心？腎？免疫病？ 管理評(píng)價(jià)： 長(zhǎng)期重點(diǎn)管理對(duì)象（客戶）！ 建立 /使用個(gè)人健康檔案！ …… 高健康風(fēng)險(xiǎn)！ 三、根據(jù)需求定制服務(wù) 提供差異化服務(wù) 第一步：發(fā)現(xiàn)需求 第二步：量身定制產(chǎn)品 /適當(dāng)方式提供 這類服務(wù)突破了傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)服務(wù)范圍 ， 執(zhí)行過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員各自職責(zé)分工也不甚明確 ， 需要團(tuán)隊(duì)全體成員發(fā)揮工作的主動(dòng)性 ， 密切合作 、互相補(bǔ)臺(tái) ， 使健康管理服務(wù)逐漸成熟起來(lái) 案例 923 某 CHS站站長(zhǎng)在整理門診日志時(shí)發(fā)現(xiàn) ， 在兩年內(nèi)就診病人當(dāng)中 ， 患甲溝炎者共有 17位 ， 年齡分布除了一例是 60多歲 ， 其余為 70多歲 。 。 可以把顧客需求分成三類 — 直接需求： 是顧客來(lái)訪的第一目的，如到商店購(gòu)物、到醫(yī)院就醫(yī)、到藥店買藥、到醫(yī)院探望住院病人 間接需求： 是與此相關(guān)的附帶需要，如到商店購(gòu)物時(shí)看到 /學(xué)到原本不清楚的相關(guān)知識(shí)；到醫(yī)院看病從醫(yī)生處了解了和該病相關(guān)的病因 /病理 /用藥方法的解釋等；到醫(yī)院探望住院病人時(shí)向醫(yī)生詢問(wèn)某人病情 潛在需求： 是由此進(jìn)一步引出的其他問(wèn)題，如該病的預(yù)防、合并癥監(jiān)控、生活方式 /社會(huì)角色調(diào)整、家庭環(huán)境安全、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，乃至親友心身健康問(wèn)題等 （自己往往無(wú)意識(shí)） 一般來(lái)說(shuō)： 滿足直接需求 ? 無(wú) 意見(jiàn) —— 合格服務(wù) 滿足間接需求 ? 滿意而歸 —— 滿意服務(wù) 滿足潛在需求 ? 喜出望外 /感動(dòng)不已，迅速產(chǎn)生欽佩 /信任 —— 感動(dòng)服務(wù) 上述案例涉及潛在需求的發(fā)現(xiàn)，并因此引出了擴(kuò)大的健康管理服務(wù)，這些事件在社區(qū)居民中產(chǎn)生了驚喜和感動(dòng)，使他們?cè)谡J(rèn)同和接受我們服務(wù)的同時(shí)，也接受了新型健康觀念與 CHS服務(wù)模式 居民需求調(diào)查：根據(jù)工作中觀察到的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)人群背景 /經(jīng)濟(jì)能力 /價(jià)值觀，為服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供可行性方面的參考 調(diào)查方式：多樣化，在健康教育講座之前 /接診過(guò)程中 /家訪時(shí)順便進(jìn)行，或組織專門調(diào)查；根據(jù)內(nèi)容因地制宜地選擇調(diào)查場(chǎng)所，對(duì)涉及隱私問(wèn)題的問(wèn)卷，調(diào)查范圍要小，填寫的內(nèi)容要注意保密 （如青少年性教育） 調(diào)查者不能單獨(dú)依靠社區(qū)醫(yī)護(hù)人員，應(yīng)動(dòng)員居委會(huì)、居民中的積極分子、在校大學(xué)生等這些可以利用的資源 制定制度，持久 /常規(guī)性發(fā)現(xiàn)需求，如： 在診療服務(wù)流程中增加需求評(píng)價(jià)環(huán)節(jié) 績(jī)效考核規(guī)定每人每月至少提出一條新發(fā)現(xiàn)的需求，多則獎(jiǎng)勵(lì) 交班本上留出專門空間記錄征集到的改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)，有記錄者加分 外出咨詢 /教育記錄上預(yù)留記錄需求的空格 建立需求快速反應(yīng)機(jī)制，組織內(nèi)部保持上下溝通順暢，以顧客滿意為中心分級(jí)授權(quán)、責(zé)任到人，形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍等 案例 男性， 42歲，藥品商人。醫(yī)生在做了耐心解答后，又向她提出了一個(gè)問(wèn)題： “ 你今天來(lái)只是要解決這一個(gè)問(wèn)題嗎？ ” 女青年點(diǎn)頭，醫(yī)生告訴她：“ 其實(shí)你應(yīng)該解決兩個(gè)問(wèn)題 ——你父親的問(wèn)題，以及你自己的問(wèn)題。如果當(dāng)時(shí)用力掌握不好，十分容易發(fā)生扭傷甚至骨折。 案例思考： 這種做法的理由是什么 ？ 從滿足居民需求和有利于健康管理的角度出發(fā) ， 能不能找到更好的做法 ？ 不負(fù)責(zé)提供計(jì)劃免疫服務(wù) ， 站上的醫(yī)護(hù)人員就不必了解相關(guān)事項(xiàng)了嗎 ？ 與企業(yè)比較： 企業(yè)以發(fā)現(xiàn) /滿足顧客需求為第一要?jiǎng)?wù) ，強(qiáng)調(diào) “ 一要滿足消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的全部需求；二要滿足消費(fèi)者不斷變化的需求；三要滿足不同消費(fèi)者的需求 ” 醫(yī)務(wù)人員以科學(xué)為本 ， 對(duì)此不熟悉 /不認(rèn)同 ， 這是在發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康管理新模式時(shí)必須解決的態(tài)度問(wèn)題 自身弱點(diǎn)： 對(duì)健康管理認(rèn)識(shí)不足 ， 對(duì)適應(yīng)此類需求無(wú)思想準(zhǔn)備 ， 需要轉(zhuǎn)變觀念 /加強(qiáng)相關(guān)訓(xùn)練（ 醫(yī)療 ?健康 ， 被動(dòng) ?主動(dòng) ） 案例：醫(yī)療 /防保雙方強(qiáng)調(diào)原有的工作內(nèi)容 /規(guī)范條文 ， 將居民需求擱置不管而心安理得 （ “ 以人為本 ， 以健康為中心 ， 以需求為導(dǎo)向 ” ？ ） 案例 921可采取的做法： 按國(guó)家規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范社區(qū)站防保服務(wù)，如計(jì)劃免疫的房間規(guī)格、裝修、設(shè)備與消毒等方面都必須達(dá)到統(tǒng)一要求 若不能在站上做計(jì)劃免疫，也可設(shè)法為嬰兒計(jì)劃免疫提供相應(yīng)的便利 —— 如接送服務(wù) 不負(fù)責(zé)提供計(jì)免服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)配合、參與兒童防保：通知打針 /第二天電話隨訪 /接診時(shí)或?qū)ｉT入戶教授育兒常識(shí)，進(jìn)行心理行為發(fā)育評(píng)價(jià)等 將預(yù)防 保健 臨床服務(wù)融為一體，有利于深入了解 /發(fā)現(xiàn) /掌握來(lái)自個(gè)體 /群體居民多方面健康需求，可不斷改進(jìn)服務(wù)： 擴(kuò)大范圍 /提升質(zhì)量 /開(kāi)拓市場(chǎng) 二、善于發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)需求 服務(wù)對(duì)象是人 /不同人對(duì)于服務(wù)要求不盡相同： 年齡： 老年（就近方便）、中年（省時(shí)有效）、青年（快速經(jīng)濟(jì)）、兒童（安全方便） 性別： 男性看重效果，女性看重經(jīng)濟(jì) 疾?。?急性病首先考慮效果，其次是經(jīng)費(fèi)；慢性病首先考慮經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì)狀況： 貧窮者首先考慮費(fèi)用；富裕者首先考慮時(shí)間 教育程度： 程度高的問(wèn)題多，需細(xì)致講解；程度低的執(zhí)行難，需細(xì)化服務(wù) 要求采取 差異化策略 ，即針對(duì)不同的地理環(huán)境 /不同的就醫(yī)顧客的不同需求，提供有差別的、個(gè)性化的服務(wù) 挑戰(zhàn)： 除了傳統(tǒng)的疾病診療 /政府指定的公共衛(wèi)生項(xiàng)目外， 如何去發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)與居民健康相關(guān)的多樣化的個(gè)體 /群體衛(wèi)生需求，開(kāi)辟新的健康服務(wù)領(lǐng)域？ 案例 922：家訪的作用 某 CHS站在進(jìn)行家訪時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍現(xiàn)象：老年人坐在沙發(fā)上，起身時(shí)顯得相當(dāng)困難。 每年出生嬰兒也明顯減少 。每次的對(duì)話一定要用開(kāi)放式問(wèn)話 ， 讓患者充分地闡述 ， 從中尋找自己的宣傳教育點(diǎn) 。 給糖尿病人送擦腳毛巾 ， 可以起什么作用：有針對(duì)性送禮品會(huì)產(chǎn)生更好的反應(yīng) 。 但是檢查足背動(dòng)脈則不同 ， 因?yàn)榇筢t(yī)院一般不做 ， 通過(guò)這項(xiàng)檢查來(lái)展示自己 ， 就可以理直氣壯地對(duì)病人提出要求 。 醫(yī)生讓病人休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)： （ 1） 是規(guī)范測(cè)量血壓所需要的； （ 2） 可藉此緩解與患者之間的不愉快； （ 3） 調(diào)適并選擇如何與患者進(jìn)一步交談； （ 4） 趁機(jī)完善對(duì)每一位新患者所需要的認(rèn)真問(wèn)診和簡(jiǎn)單的查體； （ 5） 告訴患者一些他應(yīng)當(dāng)知道的醫(yī)學(xué)常識(shí) ， 從而推測(cè)和判斷患者在以往的就醫(yī)中所獲得的服務(wù)水平 ， 決定自己應(yīng)當(dāng)采取什么方式 ， 爭(zhēng)取這位患者從哪里下手 。 以后我就在你