【正文】 水 ） 醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎 ？ 用什么樣的毛巾 ，擦什么部位 ？ （ 病人說 ， 要擦腳 ， 用淘汰了的洗臉毛巾 ， 腳的上下左右都擦到 。 用龍膽紫標(biāo)記足背動脈的做法可取嗎：選擇的標(biāo)記物一定要能保留一段時間 、 易清洗 、 對患者無傷害 、 讓患者 （ 尤其老年人 ） 能看清楚 、 不會污染其他衣物 。 因為沙發(fā)比一般的座椅矮，老年人坐時大腿與小腿之間的夾角往往不合適（適宜的角度是90度），導(dǎo)致他們無法正常起身。WBC8600，中性 78%，淋巴 22%。C 來立信 (iv)2日后： T正常， WBC正常 處理？ 病人要求出差，遂改口服藥阿奇霉素 3日后返回：又發(fā)熱、出現(xiàn)膿點 （ WHY?） 繼續(xù)用來立信（ iv） 3日：痊愈 病人提問：我這次怎么啦？一個感冒 …… 遷延不愈（以前每次治療 35天必好） 是否我的抵抗力下降了？ 是否你們的藥不好？（花了 1000多元） 如何回答？ 經(jīng)驗教訓(xùn)？ 本案全面評估 疾病診斷： 化膿性扁桃體炎 個人評價： 中年男子 商人 不良生活方式 慣于自我醫(yī)療 預(yù)后評價： 免疫能力下降 ? 心？腎？免疫?。? 管理評價： 長期重點管理對象（客戶）！ 建立 /使用個人健康檔案！ …… 高健康風(fēng)險！ 三、根據(jù)需求定制服務(wù) 提供差異化服務(wù) 第一步：發(fā)現(xiàn)需求 第二步：量身定制產(chǎn)品 /適當(dāng)方式提供 這類服務(wù)突破了傳統(tǒng)醫(yī)護(hù)服務(wù)范圍 ， 執(zhí)行過程中醫(yī)護(hù)人員各自職責(zé)分工也不甚明確 ， 需要團(tuán)隊全體成員發(fā)揮工作的主動性 ， 密切合作 、互相補(bǔ)臺 ， 使健康管理服務(wù)逐漸成熟起來 案例 923 某 CHS站站長在整理門診日志時發(fā)現(xiàn) ， 在兩年內(nèi)就診病人當(dāng)中 ， 患甲溝炎者共有 17位 ， 年齡分布除了一例是 60多歲 ， 其余為 70多歲 。如果當(dāng)時用力掌握不好，十分容易發(fā)生扭傷甚至骨折。 給糖尿病人送擦腳毛巾 ， 可以起什么作用：有針對性送禮品會產(chǎn)生更好的反應(yīng) 。 糖尿病人的擦腳可有學(xué)問了 ， 一定要用新的 、 軟的毛巾 ， 不要太厚 ， 還不能有機(jī)器扎過的邊 ， 免得碰破腳的皮膚 。 病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因為怕你們量不準(zhǔn)。 病人：太好啦 ， 大夫 ， 我一定聽你的話 。 對此 ， 千萬不能有一丁點的反感或不耐煩 ， 而要讓他每次都有觸動 ， 最好是 每次都能感動 （ 循序漸進(jìn)地教給他一些自我管理 、 自我維護(hù)健康的技能 ） 。為什么選擇這個時間段去家訪？家訪訪什么？ （這段時間是站上病人最少的時間，正是各個家庭做飯的時間） 案例思考： 家訪的目的是什么？除了疾病隨訪、建立健康檔案、聯(lián)絡(luò)感情以外，還有什么目的？ 怎樣能在家訪中觀察出健康方面存在的問題？ 家訪時可以干什么？有無流程設(shè)計？ 各種健康問題的發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致了什么需求的發(fā)掘與服務(wù)的提供？ 老年人吃錯藥（忘、重復(fù)）、家庭家具擺放（污染、傷害）、整理家庭小藥箱（過期、資源整合） …… 這種家訪起的作用： 了解各家飲食習(xí)慣 /烹調(diào)方法，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的具體問題指導(dǎo)居民正確烹飪，教會他們怎樣調(diào)整油、鹽用量及正確使用方法 （衡量 3克鹽？） 發(fā)展出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品：如以 “ 與健康相關(guān)的做飯技巧 ” 為題的健康教育課程，使健康教育更有趣、更有針對性，使人們意識到生活中每件小事都與健康緊密相連 發(fā)現(xiàn)老年人便秘問題與吃蔬菜少有關(guān)，遂同居委會一起舉辦老年人營養(yǎng)餐桌，不但解決了老年人中午飯 “ 對付 ” 的問題，也解決了一部分人因吃蔬菜少而導(dǎo)致的便秘問題 家訪的目的，除了疾病隨訪、建檔、聯(lián)絡(luò)感情以外，還應(yīng)包括發(fā)現(xiàn)健康管理方面的問題，并不斷評價新的需求 應(yīng)該根據(jù)目的明確規(guī)定家訪工作的細(xì)節(jié)，包括對象、目標(biāo)、時間、內(nèi)容等方面，從而有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象在家庭環(huán)境中存在的健康問題 家訪時可以進(jìn)行溝通、環(huán)境與行為觀察、評價、咨詢、教育，對此應(yīng)當(dāng)設(shè)計出相應(yīng)的流程與記錄表格 （表格 — ？） 在高血壓咨詢活動中，一位 23歲女青年來到醫(yī)生面前，詢問其父親的高血壓用藥問題。 對全社區(qū)老年人發(fā)放了調(diào)查表 ， 詢問： 1） 是否愿意利用社區(qū)站提供的 “ 剪腳趾甲 ” 服務(wù) ？ 2） 如果該項服務(wù)是自費的 ， 是否愿意接受 ？ 3） 什么價格能夠承受 ？ 三天內(nèi)征集到近二千份反饋 ， 結(jié)果是：100%老人愿意利用此項服務(wù)；若需自費則有 93%的老人仍然愿意； 83%的老人可以承受 10元 /次 。腫大，無分泌物。 而這類 CHS站的醫(yī)護(hù)人員往往對計劃免疫程序和注意事項不熟悉 ， 認(rèn)為與己無關(guān) 。 如果患者提出 “ 抗議 ” ， 可解釋測血壓也是需要進(jìn)行心肺聽診的 ， 這樣的操作更正規(guī) 。 醫(yī)生：她怎么給您兌的 ？ 用什么方法試的溫度 ？ 病人：她先倒熱水 ， 再倒涼水 ， 用手去試的 ， 不燙就好了 。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問了他的家庭情況、患病經(jīng)過、治療情況等，順手記錄在健康檔案里） 醫(yī)生 （ 看表 ） ：好 ， 5分鐘到了 ， 現(xiàn)在給你測量血壓吧 ！ （ 幫病人脫下袖子測量血壓 ， 緊接著進(jìn)行了心肺聽診等檢查 ， 之后又搬了一個凳子過來 ） 醫(yī)生：請脫鞋 ， 我要查一下您的足背動脈 。 醫(yī)生讓病人休息一會兒的做法如何評價： （ 1） 是規(guī)范測量血壓所需要的； （ 2） 可藉此緩解與患者之間的不愉快； （ 3） 調(diào)適并選擇如何與患者進(jìn)一步交談； （ 4） 趁機(jī)完善對每一位新患者所需要的認(rèn)真問診和簡單的查體； （ 5） 告訴患者一些他應(yīng)當(dāng)知道的醫(yī)學(xué)常識 ， 從而推測和判斷患者在以往的就醫(yī)中所獲得的服務(wù)水平 ， 決定自己應(yīng)當(dāng)采取什么方式 ， 爭取這位患者從哪里下手 。 每年出生嬰兒也明顯減少 。 可以把顧客需求分成三類 — 直接需求： 是顧客來訪的第一目的，如到商店購物、到醫(yī)院就醫(yī)、到藥店買藥、到醫(yī)院探望住院病人 間接需求： 是與此相關(guān)的附帶需要，如到商店購物時看到 /學(xué)到原本不清楚的相關(guān)知識；到醫(yī)院看病從醫(yī)生處了解了和該病相關(guān)的病因 /病理 /用藥方法的解釋等；到醫(yī)院探望住院病人時向醫(yī)生詢問某人病情 潛在需求： 是由此進(jìn)一步引出的其他問題，如該病的預(yù)防、合并癥監(jiān)控、生活方式 /社會角色調(diào)整、家庭環(huán)境安全、經(jīng)濟(jì)問題，乃至親友心身健康問題等