【導(dǎo)讀】沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，沒(méi)有一個(gè)好。海爾在20多年的發(fā)展實(shí)踐中，總結(jié)出一系列具。有哲理性和實(shí)用性的經(jīng)營(yíng)理念，它是海爾文化的重要組成部分，也是海爾的“根”。本刊整理了海爾10個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，力求系統(tǒng)，供中小企業(yè)在研究自身發(fā)展思路時(shí)參考。這個(gè)理念包含兩個(gè)原則：第一，把自己熟悉的。一個(gè)新的行業(yè)，做到一定規(guī)模之后，一定要躍居這個(gè)行業(yè)的前列。絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，海爾品牌要講知名度、信譽(yù)度、美譽(yù)度。職能結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移，形成業(yè)務(wù)流程再造的市場(chǎng)鏈，以顧客至上為中心，流程間互為市場(chǎng)，為以用戶(hù)滿(mǎn)意的最大化為目的?？抠|(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同海爾品牌，在當(dāng)?shù)厝谥?、融資，創(chuàng)造名牌。爾工業(yè)園及海爾在全球建立的十個(gè)工業(yè)園都是在這一理念指導(dǎo)下建設(shè)的。進(jìn)而喪失危機(jī)意識(shí)。對(duì)國(guó)家對(duì)民族的赤膽忠心，這是以民族昌盛為己任的愛(ài)國(guó)主義精神。

　　

【正文】 進(jìn)入良性運(yùn)作的過(guò)程。 促銷(xiāo)是手段，營(yíng)銷(xiāo)是戰(zhàn)略。張瑞敏說(shuō)：促銷(xiāo)是一種手段，營(yíng)銷(xiāo)是一種真正的戰(zhàn)略。營(yíng)銷(xiāo)的目的就是使促銷(xiāo)成為不必要。信譽(yù)度是靠對(duì)用戶(hù)的真誠(chéng)度保證的，營(yíng)銷(xiāo)就應(yīng)該達(dá)到這個(gè)目的，企業(yè)要不斷地的去開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，假定市場(chǎng)是塊蛋糕，企業(yè)不要去爭(zhēng)這塊蛋糕，而是設(shè)法另作一個(gè)蛋糕，自己享用，豈不是更好。 先賣(mài)信譽(yù)后賣(mài)產(chǎn)品。海爾認(rèn)為，人以誠(chéng)為本，企業(yè)同樣是這個(gè)道理。對(duì)企業(yè)而言，質(zhì)量 是產(chǎn)品的生命，而信譽(yù)是企業(yè)的根本。產(chǎn)品合格并不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)的滿(mǎn)意才是目的。我們的營(yíng)銷(xiāo)，不是 “ 賣(mài) ” 而是 “ 買(mǎi) ” ，是通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度。把產(chǎn)品賣(mài)掉不是最終目的，而是要爭(zhēng)取到用戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)， “ 買(mǎi) ” 到用戶(hù)忠誠(chéng)的心，這才是難能可貴的財(cái)富。 只有淡季思想，沒(méi)有淡季市場(chǎng)。在市場(chǎng)銷(xiāo)售中，不少企業(yè)有 “ 淡旺季 ” 論，由于存在這種思想，好多企業(yè)總是消極等待旺季的到來(lái)。海爾認(rèn)為：淡旺季是相對(duì)的，如果認(rèn)為目前是淡季，就認(rèn)為產(chǎn)品銷(xiāo)售不暢是正常的無(wú)需動(dòng)腦筋，所有的人都這樣思考問(wèn)題，那么產(chǎn)品自然就積壓。海爾提出：越是淡季 越應(yīng)做好工作，越是淡季越能收到效果；只要開(kāi)發(fā)出淡季可以銷(xiāo)售的產(chǎn)品，就可以創(chuàng)造出一個(gè)沒(méi)有淡季的市場(chǎng)。 海爾服務(wù)理念 用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這不是口號(hào)，而是海爾從高層管理人員到普通員工都真正付諸實(shí)施的服務(wù)理念和方針。以用戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)衡量工作質(zhì)量。無(wú)論在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，發(fā)生什么問(wèn)題，錯(cuò)的一方永遠(yuǎn)只能是廠(chǎng)家，永遠(yuǎn)不是用戶(hù)。 服務(wù)是銷(xiāo)售的開(kāi)始。面對(duì)供大于求的市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為擁有顧客的重要因素，要把服務(wù)看成產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，服務(wù)名牌與產(chǎn)品名牌同樣重要。好的服務(wù)就是創(chuàng)造信譽(yù)，創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造 市場(chǎng)，企業(yè)不僅是賣(mài)產(chǎn)品，更是在賣(mài)信譽(yù)，海爾產(chǎn)品走到哪里，星級(jí)服務(wù)就跟到哪里， “ 名牌戰(zhàn)略 ” 就延伸到哪里。 建立與國(guó)際接軌的星級(jí)服務(wù)。海爾建立了與國(guó)際接軌的星級(jí)一條龍服務(wù)，即售前 售中 售后 回訪(fǎng) 開(kāi)發(fā) 制造。在全國(guó)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使用戶(hù)煩惱減少到零。向用戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品、滿(mǎn)意服務(wù)，這是海爾產(chǎn)品受歡迎的重要原因。 用戶(hù)的難題就是我們的課題。用戶(hù)有許多特殊的需求，比如四川農(nóng)民想用洗衣機(jī)洗地瓜，青海、西藏群眾想用洗衣機(jī)打酥油茶。海爾提出 “ 為你設(shè)計(jì)，讓你滿(mǎn)意 ” ，并在技術(shù)上加以改進(jìn)，根據(jù)用戶(hù)不同意 愿、不同市場(chǎng)范圍、不同消費(fèi)水平來(lái)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，并且考慮城市和農(nóng)村的差異，北方市場(chǎng)和南方市場(chǎng)的差異，中國(guó)市場(chǎng)和亞非歐美市場(chǎng)的差異。真正為用戶(hù)著想，開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的產(chǎn)品。這使海爾真正贏(yíng)得了市場(chǎng)，走在了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。 顧客滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。海爾推出了中國(guó)第一代洗滌、脫水、烘干三合一滾筒洗衣機(jī)。海爾認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品非常完美，消費(fèi)者肯定滿(mǎn)意，但投放市場(chǎng)后，消費(fèi)者有好多意見(jiàn)，有的想要滾筒但不想帶烘干，有的希望洗衣機(jī)體積再小一些，有的希望洗衣機(jī)上面加蓋，放取衣服更方便些。針對(duì)消費(fèi)者的這些需求，海爾強(qiáng)化 了技術(shù)開(kāi)發(fā)，在一年內(nèi)就開(kāi)發(fā)了 19 種型號(hào)的滾筒洗衣機(jī)，推向市場(chǎng)后，各個(gè)層次的消費(fèi)者都很高興，銷(xiāo)售十分紅火。顧客有許多特殊要求，海爾人總是盡最大努力讓顧客滿(mǎn)意，并以此為工作標(biāo)準(zhǔn)。 海爾令消費(fèi)者最滿(mǎn)意的是服務(wù)。海爾靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得了市場(chǎng)。人們稱(chēng)贊海爾是在用心靈創(chuàng)造品牌。 海爾競(jìng)爭(zhēng)理念 “ 人單合一 ” 的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式。 “ 人單合一 ” 使海爾產(chǎn)品的研發(fā)、制造、服務(wù)，直接反映客戶(hù)的要求，直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值。它是海爾參與全球化競(jìng)爭(zhēng)的模式，它與豐田的 “ 精益生產(chǎn) ” 模式、戴爾的 “ 直銷(xiāo) ” 模式都是世界先進(jìn)管理模式，本 刊2020 年第 11期專(zhuān)門(mén)介紹了 “ 海爾 ‘ 人單合一 ’ 的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式 ” ，這里不再贅述。 競(jìng)爭(zhēng)講速度。沒(méi)有速度的企業(yè)必然會(huì)被淘汰。有的進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)，有了速度，但沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)被拋棄。搶定單需要速度，轉(zhuǎn)化定單需要速度，一站到位需要速度。速度的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn) “ 三個(gè)零 ” ：零庫(kù)存、與用戶(hù)零距離、零營(yíng)運(yùn)資本。 打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)。在產(chǎn)品過(guò)剩、激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，許多企業(yè)都在打價(jià)格戰(zhàn)，攪亂了市場(chǎng)。松下幸之助始終反對(duì)打價(jià)格戰(zhàn)。海爾堅(jiān)持打價(jià)值戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)，讓產(chǎn)品物有所值，以最快的速度整合自己的資源，以最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性 化的需求，即超出用戶(hù)的期望值，讓用戶(hù)得到意外的滿(mǎn)意。 浮船法。只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，即使高 “ 半籌 ” 也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握主動(dòng)權(quán)。 先難后易。首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建瓴之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國(guó)家。 走出去、走進(jìn)去、走上去。走出去：進(jìn)到國(guó)外的主流國(guó)家、主流市場(chǎng)。走進(jìn)去：走進(jìn)到國(guó)外的主流渠道、銷(xiāo)售主流產(chǎn)品。走上去：真正成為當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)主流品牌。海爾在海外建有技術(shù)開(kāi)發(fā)中心、生產(chǎn)基地和貿(mào)易公司，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)的 “ 三位一體 ” ，并在當(dāng)?shù)厝谫Y、融智、融文化，創(chuàng)世界名牌。 三個(gè)國(guó)際化。管理的國(guó)際化：創(chuàng)造員工忠誠(chéng)度；服務(wù)的國(guó)際化：創(chuàng)造用戶(hù)忠誠(chéng)度；品牌的國(guó)際化：創(chuàng)造國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 五個(gè)全球化。設(shè)計(jì)全球化：海爾在全球范圍內(nèi)共有 18 個(gè)設(shè)計(jì)中心，整合發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)勢(shì)資源，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。制造全球化：海爾在全球建有 15 個(gè)工業(yè)園，實(shí)現(xiàn)海爾產(chǎn)品全球造，有效滿(mǎn)足了海內(nèi)外消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量海爾產(chǎn)品的需求，為創(chuàng)世界名牌的目標(biāo)提供支持。營(yíng)銷(xiāo)全球化：海爾海外營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)五千余個(gè)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一萬(wàn)余個(gè)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)的全球化，堅(jiān)持互動(dòng)、發(fā)展、創(chuàng)新。采購(gòu)全球化：海爾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上招標(biāo)、網(wǎng) 上采購(gòu)，和全球最好的分供方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，讓分供方不只是供貨，還要參與產(chǎn)品的前端設(shè)計(jì)。資本運(yùn)作全球化：海爾通過(guò)在產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)出的品牌信譽(yù)進(jìn)入金融業(yè)，入主青島商業(yè)銀行、控股長(zhǎng)江證券、成立保險(xiǎn)代理公司、人壽保險(xiǎn)合資公司、財(cái)務(wù)公司，為海爾持續(xù)發(fā)展提供金融支持，為海爾國(guó)際化運(yùn)作搭建資本運(yùn)作平臺(tái)。