【導(dǎo)讀】A級店鋪：旗艦店1000平米以上；E級店鋪：小店80平米以下；適用于C級、D級和E級店鋪。以一月為例，每月4個雙休日，8天銷售當16天來訂；若月降雨日為5天，。晨會召開結(jié)束后，分配店員進行開店前的不同工作準備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準備狀態(tài)。如有特殊情況告知上級協(xié)助解決。如遇質(zhì)量投訴，應(yīng)仔細聽取意見，根據(jù)情況進行處理。4．店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標。6．當晚班人員上班后，店長需與領(lǐng)班，進行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領(lǐng)班，并鼓勵晚班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。有一天，趙先生走進一家服裝專賣店。

　　

【正文】 巧貼耳型耳環(huán)男生不允許佩戴任何飾品身體清潔： 常洗澡，冬天每23天至少一次，夏天每天一次，以保持身體無異味指甲 不得留指甲?？谇恍l(wèi)生 應(yīng)注意口腔的異味及口臭。要早晚刷牙，飯后漱口。如果吃了味道強烈的食物，可在上班前嚼些口香糖或清口糖。體姿禮儀（1） 手勢A. 談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，應(yīng)保持靜態(tài)，必要時作適當展示B. 指示方向、引路時，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標（2） 站姿、挺胸、收腹，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜，微張、保持45度角，與肩同寬，右手在左手上，握住左手。（3） 走姿A. 對走姿的要求是“行如風”，即走起路來像風一樣輕盈。B. 上身挺直，頭正，挺胸收腹，重心稍前傾手臂自然擺動（4） 坐姿 無論是開會還是辦公，坐相要端正穩(wěn)重。坐在椅子上，上體要自然挺直，頭正，表情自然親切，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子的扶手上掌心向下。（4） 接遞物品A. 接物時，兩臂適當內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點頭致意或道謝B. 遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物體正面對著接物的一方，忌單手遞物（5） 微笑微笑基本要求：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然。微笑的“四結(jié)合”A. 口和眼的結(jié)合：口到，眼到，神色到，笑眼傳情B. 笑和神、情、氣質(zhì)的結(jié)合：情緒飽滿，神采奕奕；親切，甜美；穩(wěn)重，大方，得體C. 笑和語言的結(jié)合：聲情并茂，相得益彰D. 笑和儀表、舉止的結(jié)合：端莊的儀表，適度的舉止，以姿助笑，以笑促姿其他：站立時不可依靠任何物品上班時要精神飽滿，面帶微笑上班時不可交叉雙手于胸前或把手插入口袋上班時不可咀嚼口香糖或吃其它食物休息及飯后先補好妝才可上班任何時間不可手持食物或飲料在辦公室逗留不可做挖鼻孔、口腔、耳朵、牙縫等不雅動作在辦公室內(nèi)不可大聲喧嘩，吵鬧上班時隨身佩帶的BP機或手機，應(yīng)調(diào)至震動狀態(tài)辦公桌要保持整齊，規(guī)范，文件放置位置適當，并有條理。 原因：我們是休閑服飾的銷售員，首先自己要具備良好的形象，才能令顧客和客戶對我們有信心，相信我們能夠為他們提供滿意的服飾搭配。導(dǎo)購服務(wù)流程服務(wù)步驟打招呼—貨品介紹——安排試穿——附加推銷——安排付款（完成售后服務(wù)）—收銀臺服務(wù)—送賓一、打招呼：創(chuàng)造你的第一印象“歡迎光臨高邦，請隨便挑選”“全場商品3折起，喜歡可以試一下”“您好、早上好”要求：看到顧客3秒內(nèi)（以客為先）聲音響亮清晰熱情誠懇微笑服務(wù)目光正視顧客身體語言（邀請的手勢、禮讓顧客通行）非頭檔位置：“您好、早上好”頭檔：“歡迎光臨高邦+活動信息”思考題我們還需要在什么時候和顧客打招呼呢？路過顧客身邊的時候；（你好）在電梯里遇到顧客的時侯；（你好，請問幾樓？）發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的時候；（你好，需要幫忙嗎？）二、貨品介紹：當我們發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購買動機的時候，我們應(yīng)該迅速出擊，根據(jù)他們的需要進行產(chǎn)品介紹。哪些是顧客的購物信號呢？察看商品（面料、價格、洗滌方式等）尋找服務(wù)人員尋求幫助和同伴討論商品在鏡子前比劃商品行動：迅速上前，并禮貌詢問：小姐您好，請問有什么可以幫您的嗎？我們會介紹產(chǎn)品的什么東東呢？面料、色彩、時尚元素、剪裁、特殊功能等等。、知多一點點、買多一點點Feature——特性、Advantage——優(yōu)點、Benefit——好處?任何一件貨品都有它的“F、A、B”，這些“F、A、B”可以有貨品的面料帶來，也可以由它的款式、顏色、剪裁、價格等因素帶來，同時，流行的信息及貨品售賣的情況等因素也可以成為推銷的內(nèi)容。三、安排試穿：——為什么要提試穿服務(wù)？試穿前：——建議顧客試穿。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿） ——拿準確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。 ——當客人進入試衣間時，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。 ——要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒客人每次最多只能試穿三件。 ——如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。 ——如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對方的口紅。試穿時：——當顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客同時試穿。——當顧客在試穿衣服時，如果導(dǎo)購有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。——客人如果試穿出來不滿意時，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹其他貨品以避免因此而失去一筆生意。試穿后：——客人試穿出來時，在客人照鏡子的同時，應(yīng)幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉練，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，褲子太長時主動折短，腰太大時可系上腰帶或?qū)⒁路M去 ，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲?！浧稦AB的銷售——夸獎客人，但必須誠心給客人試穿后的意見——轉(zhuǎn)移客人批評自己身材的話題——介紹流行趨勢——確定介紹客人適合穿著的款式——在客人表示購買的同時，在客人所購買服飾的基礎(chǔ)上，給予客人相應(yīng)的配襯，如ACC、飾品、鞋、 等等?！榻B公司的優(yōu)惠促銷活動?！敿就茝V促銷活動四、附加推銷當顧客購買一件產(chǎn)品后，再向他推銷其他商品，更好的幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品，也可以創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績。附加推銷策略：搭配式活動推廣式補零式朋友家人推廣式… …五、安排付款（售后服務(wù)）當顧客確認購買后，我們需要和顧客確認商品，帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺買單。 ——在與客人確認過衣服的尺碼、顏色、件數(shù)后， 帶客人至收銀臺付款。售后服務(wù)如果是長褲類產(chǎn)品，需要詢問顧客的修改情況 “先生您好，請問您平時穿多長的褲長？” “那我?guī)湍恳幌潞脝?？請您站直，眼看前方，謝謝” “請問您平時多穿什么鞋子，皮鞋還是球鞋？” 運用2次測量法 “先生您的褲長是2尺9寸，您看可以嗎？” “好的，我?guī)湍顚懜难潌危?5分鐘后憑此單來領(lǐng)取，謝謝”售后服務(wù) ——如客人所購買的褲子長短過長，應(yīng)為客人量好準確的褲長，正確填寫好改褲單，讓客人確認簽收，再禮貌的告知客人取褲時間。六、收銀服務(wù)收銀員應(yīng)有禮貌的打招呼（收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對待顧客） 確認商品和價格詢問付款方式唱收唱付，雙手接款、找零（當電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉）產(chǎn)品包裝如有很多顧客等著付款，應(yīng)禮貌的請排在后面的客人稍等告別（“謝謝光臨”） 整個收銀過程應(yīng)快速有效的進行。七、送賓謝謝光臨，請慢走歡迎下次光臨無論顧客是否買單，都應(yīng)讓服務(wù)圓滿完整，讓顧客賓至如歸，產(chǎn)生再次購物的欲望。顧客服務(wù)中的其他注意事項讓微笑永恒“快三秒” 服務(wù)(速度)消滅“不知道”不做“跟蹤式服務(wù)”及時提供額外幫助 如：在必要時提供“購物籃”等“半蹲式”試鞋服務(wù) 身體語言的表達：微笑、語音語調(diào)、眼睛的接觸、手勢隨時注意個人形象看見貨品掉在地上應(yīng)立即主動撿起盡量同時照顧到每一位顧客，如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度…….勿出現(xiàn)以下行為：欺騙或敷衍顧客對顧客評頭論足強行推銷與顧客爭執(zhí)，甚至辱罵顧客 由于私人問題和私人情緒影響工作……店鋪暗語(可根據(jù)實際情況做選擇，此僅供參考)導(dǎo) 購：小開心，小精靈，小蜜蜂……收銀員：財神，衛(wèi)生員：花仙子試衣間同事：大力顧客：apple吃飯：充電上廁所：Happy回應(yīng)：收到、加油“呼應(yīng)與協(xié)助” 標準用語?試衣服務(wù)前場小開心：“大力，麻煩后場試衣一件”中場小開心進行傳遞“大力，麻煩后場試衣一件”大力：“收到,先生試衣請這邊請 ”?收銀買單服務(wù)時：A(賣場同事) :財神，這位小姐買單一件，謝謝！B(收銀同事):收到，加油?。?尋找貨品時：A(賣場同事) :倉務(wù)， x區(qū)06502藍色加大一件，謝謝！B(倉務(wù)同事):收到，加油！！?內(nèi)線廣播時：A(廣播同事):全場的小蜜蜂請注意了，現(xiàn)在是“Kobron”時間14：00，這個時段我們的大花園里已經(jīng)盛開了… …希望大家繼續(xù)努力，希望全場的小蜜蜂給我一點回應(yīng)！B(賣場同事):收到，加油??！?需要額外幫助時：如：需要他人幫你照看區(qū)位 A(1區(qū)同事):xx，進倉2分鐘，麻煩幫我看一下x區(qū)，謝謝！B(2區(qū)同事):收到??！顧客類型（培訓基礎(chǔ)知識）一、創(chuàng)新型 二、主導(dǎo)型三、分析型 四、融合型創(chuàng) 新 型性格特點：追求時尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？ 追求時尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品多推薦新品、高價位產(chǎn)品 多介紹和交流流行、時尚的信息愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目給予一定空間，但在顧客需要協(xié)助時，應(yīng)積極主動多在眾人面前認同、贊美顧客主 導(dǎo) 型性格特點： 主觀、固執(zhí)； 要求別人認同自己，不容易接受別人的意見我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？給顧客一定的空間，在顧客需要協(xié)助時主動服務(wù)；迎合顧客的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。分 析 型性格特點：精打細算，重視價錢與實惠；善于提各種問題，要求了解貨品的特性和用途對產(chǎn)品質(zhì)素比較挑剔我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？多介紹價廉物美的貨品介紹貨品時要專業(yè)自信，并強調(diào)物有所值；服務(wù)耐心、細致；若有需要應(yīng)積極的協(xié)助顧客檢查產(chǎn)品質(zhì)素融 合 型性格特點：性格開朗，善于溝通；喜歡得到導(dǎo)購的重視，在購物時希望有好的建議；我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？對待顧客熱情主動；介紹貨品時要專業(yè)自信；多給顧客一些購物的意見和建議 （如：款式、色彩配搭、價位等等）個案分析例1：等價換貨換貨過程檢查是否滿足換貨條件為顧客提供所換產(chǎn)品；進行系統(tǒng)退換貨操作；店長核實，并在收據(jù)上簽名，交于顧客；退換貨登記。例2 差價退換貨王小姐為男友買了一條牛仔褲，當時售價為165元，由于男友不是很喜歡這條褲子，所以一周后王小姐到店鋪想把這條褲子換其它貨品。（褲子沒穿過、無質(zhì)量問題、有收據(jù)）但沒想到，這款牛仔褲現(xiàn)特價99元。于是，王小姐明顯感覺吃了虧，并要求以165元的價格換貨。耐心解釋“消協(xié)規(guī)定：貨品一律按現(xiàn)價退換” ；若顧客同意，可執(zhí)行退換貨程序；若顧客有疑異，請顧客咨詢消協(xié)。例3：退貨（質(zhì)量問題）張先生買的一件圓領(lǐng)T恤在洗過一次后嚴重褪色，故拿至店鋪要求退貨。處理程序檢查是否具有購買小票和顧客一起尋找問題的原因；若為質(zhì)量原因，建議退換，顧客拒絕則進行退貨處理；若為人為原因，耐心說服，有分歧時交質(zhì)檢部協(xié)助處理；登記顧客資料，與顧客保持密切聯(lián)系，及時告知顧客處理結(jié)果職位、行為、地點、樓層暗語與稱謂代表稱呼不變職 位暗 語行為暗語地 點暗 語全體店員高邦小小跑店長辦公室店 長Incharge /英文名大大跑員工休息室領(lǐng) 班ASSISTANT/英文名早 操Shining賣 場導(dǎo) 購各自英文名吃 飯充電休 閑 區(qū)收 銀 員Apple/Angel/英文名買 單小 倉倉 務(wù)英文名更 衣 室保 安007洗 手 間清 潔 員英文名收 銀 臺試衣專管員KEEPER/英文名陳列道具各自稱謂補 貨 員Super Man/英文名貨 品各自稱謂售 后 員Service/英文名顧 客Fans小 偷VIP樓層稱謂Style （流行層）流行服飾樓層泛指男女裝（或男裝為主）的銷售區(qū)域，該區(qū)域主推貨品為時下流行服飾、大眾服飾。一般設(shè)立在1樓。Fashion（時尚層）時尚服飾樓層泛指男女裝（或牛仔為主）的銷售區(qū)域，該區(qū)域主推貨品為個性或形象款服飾。一般設(shè)立在2F或夾層。Flowery（絢麗層）絢麗樓層泛指女裝獨立銷售區(qū)，因女裝色彩豐富，款式設(shè)計絢麗，該區(qū)域以女裝服飾為主。通常設(shè)立在23樓。Mart（特價精選層）特價精選服飾樓層指過季男女裝混合的銷售區(qū)域，樓層銷售主要以過季或降價的打折服飾為主。通常設(shè)立在負1樓或最高層。注：以上為各直營市場大店的樓層稱謂。因各直營市場具有不同類型的形象店鋪，故在對大店的樓層稱謂上可根據(jù)每種類別的樓層稱謂進行設(shè)置。銷售數(shù)據(jù)暗語單位暗語例 句萬