【導讀】☆一站式服務：業(yè)主只需要向管理處客戶服務中心提出要求或撥打一個24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內物業(yè)管理服務中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到。突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境。理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務之中。工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內完成或有處理結果。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。物業(yè)管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。※本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項目。備投保，將該風險轉嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支付?！娞葸\行電費由使用人按用電量每月進行分攤收取?！＼囐M按政府規(guī)定的政府指導價收取。目前為止物業(yè)管理面積接近6<Bstyle=&#39;color:white;background-color:#886800&#39;>0<B. style=&#39;color:white;background-color:#886800&#39;>0余人次，深受舉辦單位及廣大學員的好評。

　　

【正文】 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0、對來訪人員接待標準： —— 主動說：“您好，請問您找哪一 位”或“我可以幫助您嗎？”。“請您出示證件”（護管專用）。 —— 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 —— 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！”（護管專用）。 —— 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 —— 當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允 許進入小區(qū)，請配合我的工作?！碑攲Ψ綀?zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 —— 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 —— 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 1對業(yè)主提供服務時行為標準： —— 應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 應坦誠 待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 對業(yè)主要一視同仁。 —— 當值時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 —— 應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 —— 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 如因工作原因導致業(yè)主等待，應說： “對不起，讓您久等了”。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 需要業(yè)主協(xié)助工作時，應說：“對不起，打擾您了”。事后應對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 對于業(yè)主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 —— 見業(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。 —— 當業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。 —— 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說：“ 先生 /小姐，您回來了”。 —— 當熟悉的業(yè)主經過崗位時，應說：“你好，先生 /小姐”。 —— 當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。 —— 當遇到業(yè)主施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 —— 當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經過時，應主動上前攙扶。 —— 對熟悉的 業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語。 —— 當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。 —— 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 1接聽電話標準： —— 鈴響三聲以內，必須接聽電話。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好， XX 物業(yè)”。 —— 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說“請稍等”。 —— 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”。 —— 對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力 擲聽筒。 —— 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話好嗎？” —— 中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 —— 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。 1撥打電話標準： —— 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 —— 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切。 1進行工作操作時標準： —— 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活 的工作時，應擺放警示牌。 —— 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。 —— 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 1與顧客同乘電梯時服務標準： —— 主動按“開門”鈕。 —— 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客。另一只手微 微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 —— 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 —— 等 電 梯 門 關 閉 呈 上 升 狀 態(tài) 時 ， 轉 過 身 與 梯 門 呈 45B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0 面向顧客。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 1護管員檢查出租屋時標準 ： —— 應先按門鈴 13 下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 —— 見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 —— 檢查完畢后，禮貌的向對方致意。 1護管員檢查工地時標準： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 1護管員對車輛管理時標準： —— 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車， 請將車停在車位里好嗎”。 —— 對車場內的閑雜人應說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 —— 應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 1護管員敬軍禮標準： —— 護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 護管干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮。 —— 護管干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮。 —— 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）。 —— 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對不認識的領導先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 當值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 （二）公共事務服務標準 業(yè)主入住服務標準： —— “一站式”服務，流水作業(yè)。 —— 實行“唱諾制”。 —— 15 分鐘內完成流程（驗收時間另計）。 —— 出錯率為 B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0。 業(yè)主裝修服務標準： —— “一站式”服務，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 半個工作日內審核完畢。 —— 出錯率為 B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0。 業(yè)主報修服務標準： —— “一站式”服務，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 3 分鐘內填單，兩分鐘內下單。 —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場。 —— 出錯率為 B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0。 投訴處理服務標準 —— 實行“唱諾制”及“首問責任制”。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 如實記錄， 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0 分鐘內發(fā)送到被投訴部門。 —— 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序， 2 日給投訴的業(yè)主明確答復。 —— 重要投訴，接待后 1 小時內轉呈管理處經理進行處置程序， 3 日內處置完畢。 —— 輕微投訴，不超過 2 天內或在業(yè)主要求的期限內解決。 —— 當 天將處理結果通報給投訴的業(yè)主。 —— 一周內安排回訪。 —— 投訴處理率 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0% ， 回 訪 率 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0%。 求助服務標準： —— 實行“首問責任制”。 —— 常見求助立即給予回復。 —— 復雜求助五分鐘內給予回復。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應在 5 分鐘內趕到。 —— 業(yè)主要求撥打 12B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0 時，應在 2分鐘內完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4 分鐘內到達現(xiàn)場。 —— 電梯困人解救在 3B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0 分鐘以內完成。 回訪服務標準 —— 投訴回訪在 投訴處理完畢后的三天內進行?；卦L率要求達到回訪率 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內進行。達到回訪率 3B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0% —— 特約服務回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。達到回訪率 3B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0% —— 急 救病 人回訪 在急 救工 作結束 后的 一周 內進行 。達 到回 訪率 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0% —— 社 區(qū) 文 化 回 訪 在 一 個 月 內 進 行 。 回 訪 率 1B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0% —— 其服務工作的回訪在完成管理服務 工作后的一周內進行。 鑰匙委托服務標準： —— 實行“唱諾制”。 —— 4 分鐘內辦理登記手續(xù)。 —— 4 分鐘內辦理領取手續(xù)。 —— 出錯率為 B style=39。color:white。backgroundcolor:88680039。0。 樓宇巡查服務標準： —— 巡查內容：治安隱患、設施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 收費服務標準： —— 帳目清晰。 —— 實行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內完成。 —— 出錯率為