[工學(xué)]服務(wù)營銷中的質(zhì)量管理-資料下載頁
2025-08-21 14:21本頁面
【正文】 提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。 一、服務(wù)營銷的概念：服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷的特點和特性：。、技能、技藝要求高。二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系：服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。 三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理由于服務(wù)運作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進而實現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。 1. 構(gòu)建服務(wù)營銷文化。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強有力的服務(wù)營銷文化。它不僅是一種經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。2. 服務(wù)營銷規(guī)范化。服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。3. 服務(wù)營銷質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點,有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標準更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標準應(yīng)具有以下特點:要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質(zhì)量意識,將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來治理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 李龍 20100709 08級汽車技術(shù)服務(wù)與營銷一班
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