【導(dǎo)讀】蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螂蟻膅膁莈螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆莁蒞螈芁芇蒞袀肄膃莄袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆蒀螈聿蒄葿袁莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膄芃薄蠆羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒃薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆羅袃羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螂蟻膅膁莈螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆莁蒞螈芁芇蒞袀肄膃莄袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆蒀螈聿蒄葿袁莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膄芃薄蠆羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒃薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆羅袃羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螂蟻膅膁莈螃羇肇莇袆膃蒞莆薅羆莁蒞螈芁芇蒞袀肄膃莄袇蒂莃螞肂莈莂螄裊芄蒁袆肁膀蒀薆袃肆蒀螈聿蒄葿袁莀蒈羃膇芆蕆蚃羀膂蒆螅膅肈蒅袇羈莇薄薇膄芃薄蠆羇腿薃袂膂膅薂羄肅蒃薁蚄袈荿薀螆肅芅蕿袈袆膁蚈薈肁肇蚈蝕襖莆蚇螂肀節(jié)蚆羅袃羋蚅蚄膈膄蚄螇羈蒃蚃衿膆荿螞羈罿芅螂蟻膅膁莈螃羇肇莇袆膃蒞莆

　　

【正文】 5 3 750 100 25 375 16 455 925 550 650 1 250 2 250 0 5 625 10 830 0 1 950 300 125 利息收入 不動(dòng)產(chǎn)貸款 分期付款貸款 信用卡及相關(guān)計(jì)劃 商業(yè)貸款 存放同業(yè) 付稅證券 免稅證券 國庫券 其他國內(nèi)債務(wù)證券 權(quán)益證券 拆出聯(lián)邦基金 利息收入總額 利息費(fèi)用 可轉(zhuǎn)讓支付命令 貨幣市場(chǎng)存款 其他儲(chǔ)蓄存款 定期存單大于 10 萬美元 定期存單小于 10 萬美元 拆入聯(lián)邦基金 利息費(fèi)用總額 凈利息收益 貸款損失準(zhǔn)備金 非利息收入 服務(wù)費(fèi) 其他費(fèi)用收入 其他非利息收入 20 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理 案例與習(xí)題 非利息收入總額 AFS證券收益（損失） 非利息費(fèi)用 工資與津貼 建筑物與固定資產(chǎn) 其他非利息 費(fèi)用 非利息費(fèi)用總額 稅前收入 適用的所得稅 凈收入 1 750 （ 200） 3 275 975 2 700 7 400 2 105 755 1 350 625 0 900 200 800 1 900 1 300 450 850 2 375 （ 200） 4 625 1 175 3 500 9 300 3 405 1 205 2 200 制定預(yù)計(jì)損益表時(shí)需要用到如下一些比率假設(shè)： 利息收入 利息費(fèi)用 凈利息收入 非利息收入 非利息費(fèi)用 貸款與租賃損失準(zhǔn)備金 AFS證券的收益（損失） 適 用所得稅 凈收入 資產(chǎn)的百分比 6． 75% 2． 30% 4． 45% 0． 97% 3． 81% 0． 12% 0． 08% 0． 52% 0． 98% 說明：雖然預(yù)計(jì)損益表完成后，利率有所上升，但假定利潤(rùn)增長(zhǎng)率保持不變。 【注釋】 [1]這種結(jié)果會(huì)使人們認(rèn)為普通股市價(jià)依然保持不變，事實(shí)上，當(dāng)利率下降時(shí)，股價(jià)會(huì)上升意味著為籌集相同資本需銷售的股份數(shù)減少，反之亦然。 [2]由于優(yōu)先股股息來自稅后凈收益，而債務(wù)利息是從稅前收益中扣除，因而所得稅率很低甚至為零的銀行更喜歡優(yōu)先股。 [3]1982年《甘恩 圣 哲曼法案 》允許最初 300萬美元存款免于繳納準(zhǔn)備金。下一檔的存款只需繳納 3%的法定準(zhǔn)備金。這些調(diào)整對(duì)小機(jī)構(gòu)的發(fā)展更為有利。高于這兩檔的交易帳戶的存款必須繳納 10%的準(zhǔn)備金。在過去幾年中，其他負(fù)債帳戶的法定準(zhǔn)備金比率各不相同。免于繳納準(zhǔn)備金的額度每年都會(huì)發(fā)生變化。 [4]商業(yè)銀行的現(xiàn)金頭寸是指庫存現(xiàn)金、代理行存款與聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行存款以及托收中的現(xiàn)金。 21 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理 案例與習(xí)題 第四章 商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù) 案例 41 銀行服務(wù) 小中見大 【案情介紹】 之一： 不妨做做 “小 生意 ” 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，大的優(yōu)良客戶自然人人看好。而在相對(duì)欠發(fā)達(dá)的縣城，好的大的客戶為數(shù)不多， “群雄逐鹿總歸有主 ”。贏了，自然滿心歡喜，輸了，光望 “大 ”興嘆、一味抱怨恐怕沒有什么益處，倒不如另擇蹊徑，說不定也會(huì) “柳暗花明 ”。在這方面，德國的商業(yè)銀行就有成功的例子：同樣是面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，特別是在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已基本飽和，甚至私人服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展余地也相當(dāng)有限的情況下，一些銀行將目光盯上了本國 1000萬 6至 17歲的少年兒童。據(jù)了解，當(dāng)時(shí)德國這個(gè)年齡段群體的購買力已達(dá)到 190億馬克，這部分錢中又有相當(dāng)一部分由孩子們自己掌握。讓銀行心動(dòng)的不僅僅是這些 “小錢 ”，真正的原固是它們意識(shí)到，今天的孩子們有可能就是自己明天的客戶，對(duì)銀行來說，每爭(zhēng)取到一個(gè)客戶，就是爭(zhēng)取到一塊相對(duì)固定的市場(chǎng)空間。于是，一些銀行便做起 “小 ”文章，開設(shè)了 “少年兒童賬戶 ”，甚至還增加了面向?qū)W齡前兒童的 “幼兒儲(chǔ)蓄 ”服務(wù)項(xiàng)目。由于注重做這些 “小生意 ”，不僅對(duì)于早期培養(yǎng)孩子們的節(jié)儉意識(shí)起到了引導(dǎo)作用，更重要的是使 “先下手 ”銀行贏在當(dāng)前，惠及今后。 之二： 細(xì)微之處見精神 一位儲(chǔ)蓄所主任介紹：在他們所，凡是年紀(jì)大的儲(chǔ)戶因眼力不好，工作人員都要代其 填寫憑條，當(dāng)儲(chǔ)戶按完手印后，工作人員總會(huì)及時(shí)遞上一張紙，提醒其把手上的紅手印擦拭干凈，免得弄臟了衣服。這微不足道的 “一遞 ”，競(jìng)讓許多儲(chǔ)戶感動(dòng)不已，連連夸他們想的真周到。也是這舉手之勞的 “一遞 ”，使他們的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，好的服務(wù)品牌很快樹了起來。于是，這位儲(chǔ)蓄所主任感嘆地說，對(duì)待儲(chǔ)戶我們也許不一定付出很多，或許一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，也會(huì)贏得客戶的心。 另有一位同志介紹，他去家門口的一個(gè)儲(chǔ)蓄所繳納電話費(fèi)。在把錢遞過去后，無意間一瞥，發(fā)現(xiàn)在纖塵不染的防彈玻璃后面有一個(gè)醒目的提示牌。這不是一個(gè)普通的提示牌，因?yàn)檫@個(gè)提示牌所介紹的內(nèi)容不是銀行業(yè)務(wù)，而是一個(gè)哲理故事，更讓人驚訝的是，這則有七、八百字的故事竟然是一筆一劃工工整整用手抄寫的。當(dāng)他剛把這則耐人尋味的故事讀完，里面的工作人員便把辦妥的手續(xù)遞了出來。 后來，聽鄰居們講，這個(gè)儲(chǔ)蓄所怕客戶等候無聊，就利用這個(gè)提示牌為客戶增加點(diǎn)樂趣，而且內(nèi)容也經(jīng)常換，客戶們都感到很新鮮，也樂 22 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理 案例與習(xí)題 意到該所去讀那個(gè)提示牌。 【分析提示】 現(xiàn)在一些基層銀行行長(zhǎng)，他們?cè)谡劦綐I(yè)務(wù)拓展時(shí)，對(duì)自己 “拿 ”下了某某大客戶津津樂道，對(duì)某 某大系統(tǒng)被別的行牢牢抓住久攻不下而感嘆。這些行長(zhǎng)的心情，自然可以理解。如能抓住一個(gè)大的優(yōu)良客戶，對(duì)于一家銀行業(yè)務(wù)發(fā)展來講，可以起到事半功倍的效果。 其實(shí)，在市場(chǎng)上 “小生意 ”多的是，譬如目前開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，可謂 “錢 ”景廣闊，如果真正做好了，同樣商機(jī)無限。只是你是否像德國銀行那樣 “俯下身手 ”去做。 “小生意 ”同樣可以打進(jìn)自己的品牌，同樣可以做大自己的利潤(rùn)蛋糕。 上述兩件小事，給我們?cè)S多啟迪?，F(xiàn)在，為客戶提供快捷周到的服務(wù)成為銀行服務(wù)的宗旨。在這一背景下，銀行服務(wù)不僅在外延上要有突破，還要在內(nèi)涵上不斷提升。這 種內(nèi)涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細(xì)致，看誰對(duì)客戶更真誠。而這些則更多的體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，表現(xiàn)在細(xì)微之處。誠如那位儲(chǔ)蓄所主任所講的：或許一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，其實(shí)，也就是這服務(wù)細(xì)節(jié)才更能見精神、顯境界、抓人心，此謂 “見微知著、一葉知秋 ”。 故此，銀行要在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，既要從大處著眼，搞好硬件建設(shè)，同時(shí)也要服務(wù)跟進(jìn)，特別不能忽視了細(xì)節(jié)。其實(shí)，服務(wù)的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點(diǎn)一滴的小事。 23 商業(yè)銀行業(yè) 務(wù)管理 案例與習(xí)題 案例 42 天道酬勤 ——記農(nóng)行周口分行直屬支行存款客戶經(jīng)理王桂棉 【案情介紹】 王桂棉是農(nóng)行河南省周口市分行直屬支行一位普普通通的存款客戶經(jīng)理。她在任職短短一年的時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人攬存日均余額 5600 萬元，月均創(chuàng)利 13． 6 萬元的驕人業(yè)績(jī)，創(chuàng)下了該行個(gè)人攬存最高紀(jì)錄。 剛到存款客戶部時(shí)，王桂棉滿懷一腔熱情，起早貪黑四處奔波，一個(gè)月下來存款廖廖無幾。經(jīng)過認(rèn)真分析，王桂棉認(rèn)識(shí)到必須學(xué)會(huì)捕捉信息、開辟儲(chǔ)源。王桂棉把所有的親屬、鄰居和朋友都發(fā)展成自己攬有的助手，通過他們收集信息，擴(kuò)展 營銷空間。該市 10 多個(gè)行政事業(yè)單位在她的公關(guān)動(dòng)員下，先后在直屬行開設(shè)基本賬戶，月均存款余額達(dá) 3400萬元。 拉存款難，守存款、保存款更難。王桂棉根據(jù)不同客戶的服務(wù)需求，積極創(chuàng)新工作方法，為客戶提供差異化服務(wù)。一是每天利用十分鐘時(shí)間翻閱親朋通訊錄，尋找攬存對(duì)象。有一次她給市某局的一位朋友打電話，朋友說家里正在搞裝修。王桂棉立刻想到，這正是認(rèn)識(shí)裝修老板的好機(jī)會(huì)。通過做工作，裝修老板一次存款 8萬元；二是每天利用十分鐘時(shí)間到客戶家中走訪調(diào)查。王桂棉建立了近 200個(gè)存款大戶的個(gè)人檔案，各家各戶的經(jīng)濟(jì)狀況，她基本上都 了如指掌。一次，她到一位客戶家中串門，碰巧該戶一個(gè)鄉(xiāng)下親戚來做客。王桂棉把話題扯到了存款上，并最終說服他把 10 萬元現(xiàn)金存到了農(nóng)行；三是每天利用十分鐘時(shí)間為重點(diǎn)客戶打電話，主動(dòng)營銷服務(wù)。去年 7月的一天傍晚，家住市郊的一位客戶出差不在家，王桂棉往他家打電話時(shí)得知，該客戶 8歲的兒子患了重感冒，家中無人照料，她立即乘車趕到客戶家中，親自把孩子送到醫(yī)院?？蛻艋貋砗笊钍芨袆?dòng)，為表示感謝，把從外地帶回的銀行匯票送到王桂棉家中。 王桂棉平時(shí)身體不好，但她常常幫客戶買菜、買面、灌液化氣，甚至替客戶做家務(wù)、接送小孩上學(xué)，成了 別人家的義務(wù) “保姆 ”。去年 4月的一天，王桂棉獲悉一位客戶在外地的存款已到期，她顧不上和家人打招呼，就租車去了 100多公里外的鄰近某市。當(dāng)王桂棉懷揣 6萬元現(xiàn)金往回趕路時(shí)，由于時(shí)間太晚，沒有碰到一輛客車。王桂棉不顧一切遇車就攔，見一孤身女子夜晚拼命攔車，過往司機(jī)都不敢輕易停下。最后，一輛農(nóng)用三輪車終于被她攔住。隨著 “嘎 ”的一聲剎車響，司機(jī)大聲吼道： “找死，不要命了 !”王桂棉苦苦哀求 “兄弟，我是周口的，請(qǐng)您帶我一程吧。 ”司機(jī)嚷道： “車上裝的是豬，你上不上 ?”說完就要發(fā)動(dòng)車輛，王桂棉一橫心跳上了車 ?? 由于存款連 連攀升，另外一家銀行的老總曾多次私下給她做工作： “桂棉，你辛辛苦苦拉那么多存款，你的薪水并不多，干脆到我們行上 24 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)管理 案例與習(xí)題 班吧，我給你高薪 !”王桂棉婉言謝絕了，她說，我雖不富有，但我的事業(yè)在農(nóng)行，在農(nóng)行我擁有比金錢更重要的東西。 【分析提示】 我之所以要把這一案例介紹給大家，一方面是想說明在金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，成功永遠(yuǎn)屬于那些勤勞的人們；另一方面是要向我們?cè)谧拿恳粋€(gè)大學(xué)生說，現(xiàn)在，哪一個(gè)工作都不好做，更何況現(xiàn)在人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈。因此，我們必須要樹立正確的就業(yè)觀 和價(jià)值觀