物業(yè)管理公司禮儀禮貌培訓資料-資料下載頁
2024-11-13 02:21本頁面
【導讀】禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一”。好的印象，從而才能獲得“賓至如歸的最佳服務效果。注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當；嚴于律已，寬于待人。愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經營成功的關鍵。日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職。親王、王子或公主則稱為“親王。凡來自與中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽
【正文】 一遍好嗎？” 感謝語句： 14 Ref: 如：“謝謝您打電話來。” “感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。” “多謝您的提醒?！薄爸x謝您的關心?！? 電話接聽服務的基本程序 接聽電話程序 電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應拿起話筒。 致以簡單問 候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內線報部門） 認真傾聽對方，如需叫他人，應請對方稍候，輕放電話后去叫人。 如對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名 感謝對方打來電話。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 15 Ref: 打出電話的 程序 電話接聽服務中的注意事項 正確使用稱呼； 正確使用敬語； 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 先將電話內容整理好，以免臨時記憶而浪費時間。 使用敬語，說明 要找人的姓名或委托對方叫要找的人 待對方拿起電話簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。 確認號碼后向對方撥電話。 按事先的準備逐條簡述電話內容。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 再見語。 作自我介紹。 向對方致謝。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。 16 Ref: 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓 名、工作單位和電話號碼； 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 避免以下各種不禮貌現象： A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等； B、傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”； C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”； D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且 一口氣說得太多太快； E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線； F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握； G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”‘ 轉接客人或上司的電話 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容； 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒； 接轉了 幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！? 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。 客人或上司在開會時的電話接聽 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄 如對方執(zhí)意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。 受話人正在會客時的電話接聽 17 Ref: 首先應跟對方 解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來； 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐； 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來； 上司或同事外出后的電話接聽 說明上司或同事的大致去向； 說明大致的返回時間； 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言； 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來 上班”等，而應答復“他 /她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。 受話人正在出席宴會時的電話接聽 首先將電話內容摘錄； 打電話與宴會服務員聯(lián)系 宴會服務員應做如下處理： A、 婉勸對方過會兒再打來。 B、 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。 C、 如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。 公司內的工作電話 如有事求見上司，尤其是總經理或副 總經理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉告或安排時間； 與同級同事聯(lián)絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人； 談話結束時，一定切記輕放電話。
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