【正文】 B、在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個問題： A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些。C、握手時(shí)雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮?！Y貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力， A、“請”的體態(tài)：表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176。或60176。，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10176。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。稱呼得當(dāng)尊重上司和同事：A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。D、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。F、會見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。乘電梯時(shí)注意：A、要按先出后入的次序進(jìn)行； B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站； C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；E、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。1用餐時(shí)注意：A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時(shí)，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。H、自助餐會上一般應(yīng)按順時(shí)針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的?！鶅x容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等?？跉狻Ⅲw味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝?！鶅x態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。電話接聽服務(wù)說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。※電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害?！娫捊勇牭囊?guī)范語言：問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”應(yīng)答語句：回答問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。”道歉語句：當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時(shí)，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實(shí)在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！皩Σ黄穑屇玫攘?。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！盇、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?“對不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語句： 如：“謝謝您打電話來。”“感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒。” “謝謝您的關(guān)心。”※電話接聽服務(wù)的基本程序接聽電話程序 ※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)； ；（詞）清楚； ；、清楚、明了，不要拖泥帶水；，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 、姓名、工作單位和電話號碼； ，也不要失禮或怪罪對方； ： 。如：“你不報(bào)姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說嘛”等。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打” l 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。l 客人或上司在開會時(shí)的電話接聽，禮貌詢問問對方是否需要留言。，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。l 受話人正在會客時(shí)的電話接聽。，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。l 上司或同事外出后的電話接聽 。，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。l 受話人正在出席宴會時(shí)的電話接聽 。： 。，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范①業(yè)主(或客人)上門：(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！?。②起身讓坐：。(客人)站著與其交談。③業(yè)主(或客人)說明來意：，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”(5)上門服務(wù)規(guī)范①上門準(zhǔn)備：，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。，應(yīng)帶齊所需工具、材料。②敲門：，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。③業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”④說明身份及來訪目的。⑤進(jìn)門：，方可進(jìn)入。