【導(dǎo)讀】售計劃貫徹與執(zhí)行的部門。2．以“對外是酒店形象的代表，對內(nèi)是客人利益的代表”作為基本工作準(zhǔn)則；4．擔(dān)當(dāng)企業(yè)的“禮貌大使”，通過高水平市場營銷服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。確定市場銷售計劃指標(biāo)；傳達(dá)上級工作重點(diǎn)要求，聽取銷售代表匯報，研究問題，擬定。措施，明確期限，落實責(zé)任人。調(diào)研報告同時報總辦；⑺接受職能部門監(jiān)督與檢查。⑻對于本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落實，查明原因，尋找解決措施；協(xié)調(diào)會，24小時跟蹤服務(wù)；⑽協(xié)調(diào)處理部門間糾紛；⑹及時答復(fù)客人提出的意見及建議。⑴出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況；⑵權(quán)限之內(nèi)，立即處理；⑶超越權(quán)限，及時上報；⑶制定并實施個人學(xué)習(xí)計劃；⑸參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；⑹每月31日前報總經(jīng)理。

　　

【正文】 但不計入銷售代表的個人業(yè)績。 ⑷ 銷售代表的月 間接考核項目：簽訂協(xié)議及回訪數(shù)量，如沒有全部完成，提成獎扣減 50%。 ⑸ 低于 酒店最低房 價的 客 房 銷售在總經(jīng)理特批的基礎(chǔ)上，按 %記提 。 29 4. 銷售部 主管 考核辦法及責(zé)任工資評定 ⑴ 銷售部 主管 如連續(xù)三個月未 100%完成部門月銷售整體任務(wù)，自動離職。 ⑵ 銷售部 主管 完成當(dāng)月部門銷售任務(wù)的 100%，發(fā)放全額工資。 100%以下，指標(biāo)每降低 1%，責(zé)任工資順延降低 2%，最低降至責(zé)任工資總額 50%發(fā)放。 ⑶ 主管 提成獎 發(fā)放公式等同于銷售代表提成獎發(fā)放公式。 部門 文員 提成獎 ＝（當(dāng)月部門任務(wù)完成總額提成比率） 20%247?？蓞⒓犹岢瑟勪N售代表人數(shù) 部門 預(yù)訂員 提成獎 ＝（當(dāng)月部門任務(wù)完成總額提成比率） 20%247。 可參加提成獎銷售代表人數(shù) 5. 附則： ⑴ 銷售代表負(fù)責(zé)酒店新客戶開發(fā)及酒店老客戶的維護(hù)工作； ⑵ 銷售代表負(fù)責(zé)新老客戶的跟進(jìn)、拜訪，以期建立客戶對酒店的忠誠度； ⑶ 對于重要客戶，銷售部主管需隨同拜訪； ⑷ 銷售代表填寫《拜訪客戶明細(xì)》，標(biāo)注客人需求； ⑸ 銷售代表攻取客戶后，填寫《銷售人員每日訂房明細(xì)》予以確認(rèn)； ⑹ 文員根據(jù)銷售代表與新客戶簽訂的《合同》，確認(rèn)銷售代表開發(fā)新客戶業(yè)績，并將新客戶信息輸入客戶檔案，并及時將新客戶名單上報至經(jīng)理； ⑺ 散客以及公司和其他員工或兼職銷售代表的業(yè)績不計入銷售部總 業(yè)績。 ⑻ 所有返傭部分均不計入銷售部業(yè)績。 ⑼ 財務(wù)部每月計算銷售部總體業(yè)績時，按當(dāng)月實際發(fā)生數(shù)計算。 應(yīng)收帳款定義：由于銷售部人員的原因造成賬款未能及時收回（特指房費(fèi)、餐費(fèi)、會議室租金、雜費(fèi)），不計入責(zé)任工資和提成獎評定。待收回后計入。 ⑽ 銷售部按全年任務(wù)指標(biāo)月度分解計劃落實到人，按月進(jìn)行統(tǒng)計。每月 25日前將銷售部每 個銷售代表下月的銷售任務(wù)報財務(wù)部備案。并于每月 3日前將上月任務(wù)完成情況及提成獎報表報財務(wù)部。 ⑾ 新員工在銷售部試用期之間（試用期為二個月），需每月完成銷售代表月任務(wù)額的 70%（含）以上 ，責(zé)任工資為銷售代表責(zé)任工資的 80%，無提成獎。未完成者調(diào)離銷售部。新員工試用期結(jié)束，其任務(wù)與待遇與銷售代表相同。 ⑿ 新員工在試用期間，對酒店如有重大貢獻(xiàn)，可報請總經(jīng)理酌情予以各種獎勵。 ⒀ 如遇特殊情況、和所有未盡事宜，可經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論對此方案做出相應(yīng)調(diào)整。 （二） 銷部接聽電話留言規(guī)定 1． 接聽電話及留言 ⑴ 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽； ⑵ 用中英文報出自己的部門； ⑶ 仔細(xì)聆聽對方需求，如當(dāng)事人不在，主動詢問是否可以幫忙； ⑷ 對方需要留言時，應(yīng)仔細(xì)記錄對方單位 /部門、姓名、電話及留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ酱_ 認(rèn)一遍。 2． 處理一般性留言 ⑴ 一般性留言內(nèi)容必須在接聽完電話后 20 分鐘內(nèi)記錄到《銷售部預(yù)訂電話記錄表》，注明接聽人和通話時間； ⑵ 當(dāng)事人回辦公室后，接聽人有責(zé)任提醒當(dāng)事人從留言本上獲悉留言內(nèi)容； ⑶ 當(dāng)事人獲悉留言內(nèi)容后，在《銷售部預(yù)訂電話記錄表》上簽字確認(rèn)。 3． 處理緊急性留言 ⑴ 對于緊急性留言，接聽人有責(zé)任在 5 分鐘之內(nèi)通知當(dāng)事人； 30 ⑵ 如果無法聯(lián)系當(dāng)事人，立即通知值班人員，由值班人員代為處理； ⑶ 值班人員代替處理后，要在《銷售部值班記錄本》上注明事情全部過程。 （三）銷售部例會規(guī)定 1． 準(zhǔn)備 ⑴ 銷售代表備好本日拜訪情況、征求客人意見情況、客人需求、信息獲得情況等； ⑵ 銷售代表備好本日征求意見情況及迎送客人過程中出現(xiàn)的問題； ⑶ 文員準(zhǔn)備好本日拜訪情況，征求客人意見情況，以及通報本日歷史客人來訪的客人資料； ⑷ 預(yù)訂員準(zhǔn)備近日酒店房態(tài)情況； ⑸ 文員準(zhǔn)備近期本部門工作出現(xiàn)的各種情況； ⑹ 經(jīng)理準(zhǔn)備工作總結(jié)和工作計劃。 2． 開例會 ⑴ 每位員工必須提前 5 分鐘到會； ⑵ 例會地點(diǎn)在銷售部辦公室，由銷售部經(jīng)理主持例會； ⑶ 每位員工依次匯報工作情況； ⑷ 經(jīng)理傳達(dá)酒店例會精神、工作指示、經(jīng)營信息，總 結(jié)分析營業(yè)完成情況，檢查銷售指標(biāo)完成情況、促銷活動成效及新市場拓展程度，匯總回復(fù)客人需求、意見和建議； ⑸ 討論大型銷售計劃和重要客人接待方案； 3． 總結(jié)與計劃 ⑴ 例會結(jié)束后 30 分鐘內(nèi)每位員工針對例會精神做出《工作計劃》； ⑵ 文員負(fù)責(zé)收集本部門員工的工作計劃及工作總結(jié)，存檔備案。 （四） 迎送及拜訪入住客人規(guī)定 1． 排班 ⑴ 文員提前排好每日《值班表》； ⑵ 根據(jù)《值班表》的排定，負(fù)責(zé)迎送所有抵店離店的 VIP 客人； 2． 迎客 ⑴ 如得知 VIP 客人抵店的準(zhǔn)確時間，負(fù)責(zé)迎送人員提前 10 分鐘在樓門外等候（冬季可 在大廳內(nèi)等候）； ⑵ 對于突然抵達(dá)的 VIP 客人，前臺接待通知銷售部，負(fù)責(zé)迎送人員需在 30 秒內(nèi)到達(dá)前臺迎送 VIP 客人； ⑶ 負(fù)責(zé)迎送人員協(xié)助 VIP 客人辦理入住手續(xù)，并將 VIP 客人送至房間； ⑷ 負(fù)責(zé)迎送人員根據(jù)迎客情況填寫《迎送客表》； ⑹ 對于前臺接待通知后銷售部未迎送的 VIP 客人，由前廳部主管補(bǔ)位迎送。 3． 拜訪 ⑴ 對于入住酒店的所有客人，銷售部經(jīng)理委派銷售代表進(jìn)行拜訪； ⑵ 銷售代表根據(jù)拜訪情況填寫《銷售部拜訪客戶記錄》； ⑶ 對因故未迎接到的客人，銷售代表在客人入住 24 小時內(nèi)拜訪客人； ⑷ 對入住 3— 5 天的客人，銷售代表除迎送外，必須增加一次拜訪； ⑸ 對入住 6 天以上的客人銷售代表每隔 3 天拜訪一次，對重要的客人要設(shè)法宴請一次； ⑹ 屬于部門的客人，文員和銷售代表隨同經(jīng)理拜訪； ⑺ 拜訪時要確保拜訪效果，既不能走形式，也不能占用客人時間太長。 4．送客 ⑴ 文員得知 VIP客人離店確切時間，通知負(fù)責(zé)迎送人員提前 10分鐘到客人下榻處 送客人離店； ⑵ 負(fù)責(zé)迎送人員聽到前臺通知后， 30秒到前臺幫助客人結(jié)帳，協(xié)助行李員送 VIP客人離店； 31 ⑶ 負(fù)責(zé)迎送人員 根據(jù)送客情況填寫《迎送客表》。 （五） 銷售部日常管理規(guī)定 1. 外出拜訪 ⑴ 每日外出銷售代表必須先到部門報到； ⑵ 離開酒店外出，需填寫《銷售人員外出時間表》，去向與所報外出明細(xì)相吻合； ⑶ 外出拜訪必須穿工服，工服必須整潔，不得穿工服回宿舍； ⑷ 外出拜訪客戶前填寫《拜訪客戶明細(xì)》，拜訪客戶之后，根據(jù)拜訪情況填寫《實際拜訪客戶明細(xì)》，并交文員以備查。 3． 招待客戶 ⑴ 銷售代表因工作需要在酒店營業(yè)場所用餐須提前報經(jīng)理審批，憑《酒店款待通知單》用餐，不允許先做后報； ⑵ 銷售人員不允許在大堂沙發(fā)坐等客人； 4． 接待訪客 ⑴ 注意禮貌用語，接電話先說“您好，銷售部” ，有客人主動倒茶，遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動問好。 ⑵ 如無緊急事情不許在辦公室打私人電話； ⑶ 接聽私人電話時間不許超過三分鐘。 （六）銷售部開發(fā)新客戶的規(guī)定 1． 計劃 ⑴ 每位銷售代表應(yīng)有長期的開發(fā)新客戶的數(shù)額計劃； ⑵ 部門鼓勵新客戶的開發(fā)，并在價位及政策上盡量予以優(yōu)惠。 2． 開發(fā)行動 ⑴ 銷售代表要按時按質(zhì)完成部門所規(guī)定的開發(fā)新客戶的任務(wù)； ⑵ 開發(fā)非所屬市場的新客戶前，銷售代表應(yīng)提前通知銷售部，并由銷售部決定是否允許其開發(fā)； ⑶ 銷售代表要開發(fā)其它市場的新客戶前，負(fù)責(zé)該市場的銷售代表有知情及解釋需 要保留的權(quán)利； ⑷ 所開發(fā)的新客戶的市場劃分由部門及相關(guān)銷售代表協(xié)商解決； ⑸ 所開發(fā)新客戶的最終市場劃分由銷售部決定，銷售代表在得到非已屬市場的新客戶的信息后，應(yīng)立即將此信息告之部門經(jīng)理或相關(guān)市場的銷售代表。 （七）接待工作管理規(guī)定 1． 審批 ⑴ 銷售部經(jīng)理根據(jù)酒店發(fā)展需要，代表酒店總經(jīng)理，邀請有關(guān)人士到酒店進(jìn)行參觀、訪問； ⑵ 經(jīng)理負(fù)責(zé)對申請來訪者進(jìn)行資格審核，確認(rèn)允許來訪人員； ⑶ 文員根據(jù)來訪者身份和目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，報經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)格履行審批手續(xù)； ⑷ 接待 VIP 客人須備齊有關(guān)文件資料 ，文員根據(jù)政府有關(guān)部門的指示和客人的身份填寫《貴賓、團(tuán)隊接待服務(wù)計劃單》，報總經(jīng)理批示以后嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。 2． 接待 ⑴ 一般重要客人由 負(fù)責(zé)迎送人員 負(fù)責(zé)接待， VIP 客人由銷售部經(jīng)理親自接待； ⑵ 接待人員在接待過程中嚴(yán)格履行外事接待工作制度和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)； ⑶ 情況有變化，接待人員需及時請示報告，填寫《貴賓、團(tuán)及接待服務(wù)計劃單》，不得擅自更改接待計劃； 32 ⑷ 如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時報告，并補(bǔ)辦有關(guān)審批手續(xù)。 3． 協(xié)調(diào) ⑴ 部門之間的協(xié)調(diào)工作由經(jīng)理負(fù)責(zé)落實； ⑵ 涉及到部門協(xié)調(diào)問題，接待人員及時向經(jīng)理請示，不可越權(quán)處理。 4． 總結(jié) ⑴ 接待工作一旦完成，接待人員填寫《貴賓、團(tuán)體接待服務(wù)計劃單》，及時記錄工作中出現(xiàn)的各種情況，落實責(zé)任人； ⑵ 銷售部經(jīng)理召開總結(jié)會議，作出接待總結(jié)報告，交銷售部存檔。 （八）資料信息管理規(guī)定 1． 職責(zé)劃分 ⑴ 資料保管人：文員； ⑵ 文員負(fù)責(zé)保管資料為：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、餐飲促銷資料、新產(chǎn)品簡介、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、各種報表、記事本、銷售報表、客戶檔案、協(xié)議書、合同副本、電腦資料。 2． 建立索引 ⑴ 文員設(shè) 立專門的資料檔案柜，存放各種檔案文書； ⑵ 文員對各自負(fù)責(zé)資料根據(jù)一定索引順序排列文檔； ⑶ 電腦存儲的資料由文員負(fù)責(zé)建立索引。 3． 保管和使用 ⑴ 公用資料，不涉及酒店商業(yè)秘密的資料，如宣傳冊、產(chǎn)品介紹等，由銷售代表從文員處領(lǐng)取、保管和使用； ⑵ 銷售代表拜訪住店客人前，到文員處查閱客戶資料； ⑶ 預(yù)訂員接受預(yù)訂后，查詢客史檔案； ⑷ 本部門人員查閱資料必須當(dāng)日歸還，不得復(fù)??； ⑸ 外部門人員借閱有關(guān)資料，必須經(jīng)過銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)，方可辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)天歸還； ⑹ 不得在部門電腦上設(shè)置軟驅(qū)，開機(jī) 密碼由文員和經(jīng)理負(fù)責(zé)掌握。 （九）酒店宣傳品的管理規(guī)定 1． 申報 ⑴ 文員根據(jù)宣傳品消耗情況，制訂《宣傳品領(lǐng)用計劃》； ⑵ 文員上報計劃，經(jīng)理簽收； ⑶ 文員根據(jù)領(lǐng)回的宣傳品，登記在《銷售部宣傳品發(fā)放記錄表》上。 2． 領(lǐng)用 ⑴ 銷售代表每日根據(jù)自己的應(yīng)備從文員處領(lǐng)用酒店宣傳品； ⑵ 領(lǐng)用時，銷售代表在《 銷售部宣傳品發(fā)放記錄表 》上登記。 3． 整理 ⑴ 文員每月對各種宣傳品進(jìn)行查閱、核對發(fā)放情況及備量情況； ⑵ 對于過期不用的宣傳品，文員及時清理退庫。 （十） 銷售部違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則 1．銷售代表必須向客人提供真 實的酒店信息資料，否則 一切后果自負(fù)，酒店不承擔(dān)責(zé)任 ； 3．文員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地登記客人資料，凡客人資料登記錯誤將給予 警告處分 ； 4．文員在一會一案及 VIP接待過程中跟蹤服務(wù)不落實，給予警告至嚴(yán)重警告處 分 ； 5．經(jīng)理必須每日對業(yè)績進(jìn)行考核，日清工作完不成將給予嚴(yán)重過失至重大過失的處 分 ； 6．文員如上報業(yè)績考核表不及時，將給予其警告處 分 ； 33 7．一經(jīng)發(fā)現(xiàn)文員有作弊行為，將視情節(jié)給予文員警告至嚴(yán)重警告處 分 ，嚴(yán)重者給予辭退； 8．銷售代表作弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)給予過失處分，直至辭退； 9．預(yù)訂員預(yù)訂不及時，給予嚴(yán)重警 告，直至辭退； 10．接 電話 人 員 如果未在規(guī)定時間內(nèi)將留言載到留言簿上，給予每次警告處 分 ； 11．當(dāng)事人如果在本日下班之前未回復(fù) 電話 留言的，視情節(jié)給予警告至嚴(yán)重警告處 分 ； 12． 綜合 部負(fù)責(zé)對銷售部對在住店客人的拜訪情況進(jìn)行抽查，如未拜訪，視情節(jié)輕重給予警告至嚴(yán)重警告處 分 ； 13．若前廳部通知銷售部迎送客人，銷售部未派人，每次 給予 銷售部被通知者嚴(yán)重警告 處分 ； 14．若銷售代表未對客人進(jìn)行拜訪或拜訪不及時，由銷售部查出并且及時補(bǔ)充拜訪的，收入歸部門，不計個人業(yè)績，并 給予 嚴(yán)重警告 處分 ，情節(jié)嚴(yán)重者給予過失處分； 15．由酒店查出的所有不拜訪客人的收入，不計入銷售部業(yè)績，視情節(jié)給予部門警告處分； 16．對客人提出的困難無力解決又不匯報，或未盡最大努力去做，將給予責(zé)任人嚴(yán)重或重大過失，直至停職檢查處分，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退，同時給予部門警告處分； 17．跟蹤服務(wù)不落實，造成對客服務(wù)失誤的，給予責(zé)任人警告至嚴(yán)重警告處分； 18．由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失的，給予責(zé)任人警告至重大警告處分； 19．由于文員工作失誤，造成表格管理錯誤的，給予警告處分； 20．任何人員未經(jīng)允許向外人（非本部門）提供資料的，處以嚴(yán)重警 告 至重大過失處分 ； 21．私自向外界提供酒店有關(guān)文件資料的，嚴(yán)重警告至重大 過失處分 或停職檢查、辭退，造成嚴(yán)重影響的，追究法律責(zé)任； 22．文員 對酒店宣傳品 備量不足給予過失處分； 23．營銷 代表 領(lǐng)用未做登記的給予每次 警告至嚴(yán)重警告 處 分 ； 24． 其它違反酒店相關(guān)規(guī)定的行為，根據(jù)酒店相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰。