【導(dǎo)讀】量一流，是目前全市性價比最高的一款機(jī)器。覺，認(rèn)為導(dǎo)購向他介紹的是他心目中的東芝管，從而促成成交。意，平時聽?wèi)T了，往往不再懷疑了，這時導(dǎo)購員則可采用信息不對稱的試對消費者進(jìn)行“模糊誘導(dǎo)”，滿足顧客潛在的需求，促成銷售。們的報價不誠實。顧客在購物的過程中最喜歡拿進(jìn)口品牌來和國產(chǎn)對比，在他們心目中，進(jìn)口品牌是他們購物的標(biāo)桿，針對顧客的這一消費慣性，我們做充分的準(zhǔn)備如收集各品牌的產(chǎn)品單頁，挖掘參數(shù)、功能的細(xì)微差別，旁敲側(cè)擊，，旁引博證，巧妙造勢，最終構(gòu)建性價比優(yōu)勢。現(xiàn)危機(jī)，我聽商場經(jīng)理說XX品牌已經(jīng)二個月沒有給導(dǎo)購員發(fā)工資了，您想過沒有電視可是耐用品，XX品牌萬一倒閉了，以后您找誰修電視？息”的媒介證據(jù)，在關(guān)鍵時刻“趁火打劫”，瓦解顧客對XX品牌的好感，形成有力于我方的競爭態(tài)勢。就是價格上卡住了，如果沒法優(yōu)惠他就買XX品牌的了。辦事處經(jīng)理申請到他們扣在手上的“資源”，用他們的資源來完成臨門一腳。

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 13 頁 女子聽完笑道，“我的孩子都快上初中畢業(yè)了，他功課多，也不太陪我們看電視，不存在搶臺現(xiàn)象，不過你剛才介紹的可以同時播放兩個節(jié)目，倒是可以解決我家那口喜歡看球賽，而我喜歡看娛樂的問題”。 導(dǎo)購員聽此言，做出難以置信的樣子，連夸顧客年輕貌美，實在看不出真實年齡“我還以為你還不到三十呢！”，顧客聽后心花怒放，連連稱謝，雙方也在輕松愉快的交談中完成了這款液晶電視的銷售。 【分析】 導(dǎo)購員與顧客交談實質(zhì)上也就是進(jìn)行溝通與 交流的過程，要在極短的時間內(nèi)尋找到共同話題、共同語言，增加彼此好感，最后達(dá)到顧客對自己產(chǎn)品的信任和認(rèn)同，這時完成銷售自然是水到渠成。 美人計其實也就是為顧客營造良好氛圍，大的方面來說是店面形象、環(huán)境，給人一種輕松舒適的美；小的方面就是銷售員語言，在與顧客交談中增加認(rèn)同、贊美的言詞，使雙方始終處于一種愉快的交流中。 第 32計 空城計 【案例】 一位男子在眾多電視型號中挑得眼花繚亂，不知怎樣才好。懸浮式設(shè)計豪華氣派吸引了他，但他身上的現(xiàn)金只能購買一臺普通連體設(shè)計的，使這名男子猶豫不決、難取難舍，令導(dǎo)購員工作無 法繼續(xù)進(jìn)行。 當(dāng)導(dǎo)購員在交談的過程中了解到了這個信息的時候，說：“這位先生，您家的客廳有多大？” 顧客：“ 18平方米左右?！? 導(dǎo)購員：“那我還是建議您購買連體設(shè)計的，因為懸浮式設(shè)計，由于采用分體式設(shè)計，比較占用空間，而這款連體設(shè)計比分全設(shè)計要節(jié)省 40%的空間，根據(jù)您說的客廳面積，我還是建議您買這款連體設(shè)計的?！? 【分析】 語言是導(dǎo)購員主要的工具，然而策略卻決定導(dǎo)購員推銷成功與否。在交流中，導(dǎo)購員針對不同顧客施展不同對策，要隨時掌握顧客的心理，隨機(jī)應(yīng)變，適時調(diào)整戰(zhàn)術(shù)和技巧，為顧客做出最佳選擇。 當(dāng)前市場品牌極 為豐富，顧客在眾多彩電款式中難免左右不定，這時導(dǎo)購員的作用就是根據(jù)顧客的實際情況（經(jīng)濟(jì)、居住條件等），幫助顧客做決斷，為他們選擇一款最可能接受的產(chǎn)品型號。 導(dǎo)購員的思路不能僵硬，要根據(jù)交談的話題，采取攻守之勢，在衡量顧客狀況后，確定一款主推型號，再與其它型號進(jìn)行比較。對比中，要并不失時機(jī)地羅列出主推型號的優(yōu)勢和賣點，讓顧客在潛移默化中接受你推薦的那款型號。 第 33計 反間計 【案例】 三位男士前來購買 PDP 電視，在選車的過程中導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)其中一位很特別：同伴都不發(fā)言全聽他一人說話，而對每一款型號都看不上眼，橫 豎挑出一大堆毛病，并揚(yáng)言要去別的店中看某某品牌。導(dǎo)購員由次判斷此人可能是“托”。 為了證實，導(dǎo)購員便隨口詢問他是不是業(yè)內(nèi)人士，此人答是，并叫出該店業(yè)務(wù)主管的名字，說經(jīng)常和他打交道。導(dǎo)購員心領(lǐng)神會，為了留住生意，便乘購買人不在時，以商量細(xì)節(jié)的名義，把該人拉到辦公室，挑明如在此購買，導(dǎo)購員愿加送禮品，可以把最好的一份禮品留著給他，讓他第二天來拿。這個“托”聽此話定下心來，出去后，二話沒說就讓購買者下了剛才看到的那款 PDP電視。 【分析】 由于顧客為了購買到黃金性價比的家電產(chǎn)品，一般會找一些業(yè)內(nèi)人士，如認(rèn)識的業(yè)務(wù) 人員、售后人員或?qū)译姰a(chǎn)品較為熟知的“專家”陪同，這些人與顧客的關(guān)系特殊，再加上他們大多懂一些家電方面知識，因此購車人在買車時多愿意把他們當(dāng)作“參謀”，為自己拿主意。 導(dǎo)購員可以調(diào)動自己手上的促銷資源，如果額外給這些“參謀”們一些小禮品，快速和這些“參謀”建立關(guān)系，通過他們的“第三方”角色配合，加快交易的成交步伐，避免顧客 “跑單” (跑單是指顧客聽完介紹后，由于其他客觀原因，到其他門店購買了 )。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 13 頁 第 34計 苦肉計 【案例】 由價格戰(zhàn)的原因，終端產(chǎn)品調(diào)價過快，終端價格縮水的太厲害，讓顧客心理上難于接受，最后到 終端表示不滿。 顧客：“我才買不到一星期，你們就降了三百元？你們不是承諾一個月內(nèi)若降價，你們就給三倍的補(bǔ)差款，今天你們得把補(bǔ)差款給我 !” 導(dǎo)購員：“大姐，您消消氣，您讓我給你解釋一下好嗎？” (另一個導(dǎo)購員端水、搬椅的 ) 導(dǎo)購員：“大姐，你仔細(xì)看一下降價的產(chǎn)品型號是 TT2968S，您上次購買的是 TT2968，型號不一樣，本周降價這一款國美的特供機(jī)型，您看這是我們廠家的降價通知，這不寫著‘國美特供機(jī)型 TT2968S采用國產(chǎn)管和國產(chǎn)機(jī)芯’，您買的可是進(jìn)口管、進(jìn)口機(jī)芯的機(jī)器，這款機(jī)器現(xiàn)在還是買那個價，好東西價格還 是會偏高點的?！? 導(dǎo)購員：“大姐，您可能還不知道，上次您買的機(jī)器是最底價，按公司規(guī)定是不能送禮品，可我還是把禮品給您了，公司還為這事罰了我 30元 !” 說著說著，導(dǎo)購員眼圈紅了，面臉委屈?? 【分析】 對于見媒介的降價促銷行為，廠家為了避免大量已購買顧客產(chǎn)生價格異議，一般會給促銷員準(zhǔn)備一些道具，如用降價通知申明型號是不一樣的；針對導(dǎo)購員的處罰通知等手段，間接給顧客傳遞“降價產(chǎn)品不如您購買的產(chǎn)品”、“為給您更低的價格或加送禮品，我被處罰了”等信息。 導(dǎo)購員只要充分利用好現(xiàn)成的道具，配合自己的語言和神態(tài)，一般來說 能很好解決這類的降價異議。 第 35計 連環(huán)計 【案例】 顧客：“我們新房剛買，現(xiàn)在在裝修，年底才搬家，這樣吧我們年底再過來買吧 !” 導(dǎo)購員：“現(xiàn)在家庭裝修講究和家電一體化設(shè)計 ，您看這幾張照 片，裝修后才買的大屏幕平板電視的，線路 (VGA線、視頻線、音頻線、 DVI線 )外露，影響美觀；再看這張是先安裝電視后裝修，您看所有線路全部隱藏了，整體效果要好的多了?！? 顧客：“嗯，你們考慮得還是很周到的?！? 導(dǎo)購員：“這樣吧，您給我們留給電話，我們安排技術(shù)人員先把 PDP外掛件、線路先裝上去，這樣您在裝修的時候就不用考慮 如何預(yù)留空間了和避線問題了?！? 當(dāng)顧客把電話號碼留給了導(dǎo)購人員并交納三百的定金后，導(dǎo)購人員迅速把顧客的信息反饋到了技服中心，由專人和顧客聯(lián)系上門安裝壁掛件的事宜，通過終端、技服中心的聯(lián)動，最終確保銷售的完成。 【分析】 在銷售過程中，導(dǎo)購員經(jīng)常會遇到一些“善于給自己找暫時無法購買理由”的顧客，導(dǎo)購員要破除顧客這種自我設(shè)限的障礙，就要充分利用平時積累的各種物料，如平板用戶的家裝設(shè)計圖片，通過生活中的實例，改變顧客的定勢思維，引導(dǎo)顧客提前消費，并為提前消費提供充足的理由。 當(dāng)然，提高成交率離不開售后服務(wù)中心的支 持，當(dāng)導(dǎo)購員完成售前的銷售促進(jìn)工作后，技服人員則應(yīng)及時跟進(jìn)，通過服務(wù)的心理增值，最終確保銷售工作的完成。 第 36計 走為上計 【案例】 顧客的妻子：“ XX品牌，好象不是太有名，我們還是買三星的吧?！? 顧客：“這款的外款設(shè)計的不錯，我們看看吧。” 導(dǎo)購員甲：“這款也是采用三星第五代 PDP等離子屏，性能參數(shù)和三星是一樣，我們采用的金屬拉絲面板，面板不容易老化，即使使用十年，也是風(fēng)采依舊，由于是金屬面可板，同時還能有效地提高機(jī)器的散熱性；而三星采用的是工程塑料，面板容易老化，不易機(jī)器的散熱?！? 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 13 頁 導(dǎo)購員乙：“還有呢 ，這款機(jī)器外觀設(shè)計還獲得今年國際電子類消費品外觀設(shè)計大獎呢，您看這是它獲獎的證書?！? 導(dǎo)購員甲：“同等檔次的產(chǎn)品，國產(chǎn)品牌和合資品牌相比，不但價格要便宜，售后也做的比較好，合資品牌的產(chǎn)品只享受一年的保修，而且合資品牌的壁掛件是選購件如果需要還要另外收錢；而我們的不但可以享受三年的保修，而且壁掛件是免費贈送的。” 【分析】 國產(chǎn)品牌的高端機(jī)在終端推介的時候，消費者總是喜歡將其和合資品牌進(jìn)行比較，由于品牌建設(shè)和積累的時間不一樣，二者的品牌印象截然不同，在許多消費者眼里進(jìn)口品牌就是要比國產(chǎn)的好。 針對這種品牌認(rèn)識 的心智障礙，導(dǎo)購員應(yīng)因勢利導(dǎo)，轉(zhuǎn)移消費者對品牌的過度關(guān)注。從消費者認(rèn)同點入手，如本例的三星等離了電視的性能參數(shù)、外款設(shè)計等，通過產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的優(yōu)勢闡述國產(chǎn)品牌的綜合優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)或消除消費者品牌認(rèn)識心智障礙帶來的被動的局面。 當(dāng)產(chǎn)品由于品牌弱勢造成銷售障礙的時候，記住要轉(zhuǎn)移消費者的購物焦點，弱化其對品牌的過度關(guān)注，強(qiáng)化本品牌其他方面的優(yōu)勢，為消費者購買提供充足的理由。