【導(dǎo)讀】1 肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅芅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃節(jié)螆螂罿蒄薈螈羈薇襖肆羇芆蚇羇荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃罿肅蒞蒆裊肂薈螞袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆蠆膆蒈蕿肈膅羋螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃艿腿螞蠆艿莁蒅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅芅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃節(jié)螆螂罿蒄薈螈羈薇襖肆羇芆蚇羇荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃罿肅蒞蒆裊肂薈螞袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆蠆膆蒈蕿肈膅羋螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃艿腿螞蠆艿莁蒅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅芅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃節(jié)螆螂罿蒄薈螈羈薇襖肆羇芆蚇羇荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃蒈肅肄芃蚃罿肅蒞蒆裊肂薈螞袁肁芇薄螇肁莀螀肅肀蒂薃羈聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆蠆膆蒈蕿肈膅羋螅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅膂芅葿羈芁莇蚄袇芀葿蕆螃艿腿螞蠆艿莁蒅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅芅莈薂

　　

【正文】 定期把測(cè)試結(jié)果，報(bào)告給上級(jí)，使設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。 7) 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險(xiǎn)情、治安隱患及崗位異?，F(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)。 8) 認(rèn)真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無(wú)誤，交接班清楚。 9) 牢記有關(guān)常用的報(bào)警電話，以便緊急時(shí)使用。 10) 不得收、錄、放與工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、錄像。 11) 發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告，要及時(shí)將火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)火勢(shì)狀況等情況報(bào)告消防主管，同時(shí)以最快的速度向 119火災(zāi)中心報(bào)警；并堅(jiān)守崗位，詳細(xì)作好記錄，隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況。 25 12) 監(jiān) 控員按照劃分責(zé)任區(qū)，定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備，使其正常運(yùn)作。 13) 及時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。 26 第四節(jié) 員工標(biāo)準(zhǔn) 分類 崗位 職責(zé) 條件 備注 服務(wù)中心 客服 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé) 項(xiàng)目?jī)?nèi) 物業(yè)服務(wù)工作。 年齡 45 周歲以 下 ， 高中 以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)主管上崗證，接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。 2年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。 由公司內(nèi)部委派 客服 客服 員 受理業(yè)主及住戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求的平臺(tái)窗口。 年齡 20 周歲 以上 ， 中 專 以上學(xué)歷， 1 年以上物業(yè)服務(wù) 或酒店服務(wù)工 作經(jīng)驗(yàn) ， 公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目?jī)?nèi) 供配電、二次供水、 項(xiàng)目?jī)?nèi) 設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作和養(yǎng)護(hù)。 具有勞動(dòng)部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動(dòng)作。 環(huán)境維護(hù)員 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù) 有酒店保潔經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。園林人員具有多年實(shí)際維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。 項(xiàng)目?jī)?nèi)秩序維護(hù)員 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目?jī)?nèi) 個(gè)性化服務(wù)配送工作。 年齡 20 周歲以 上 ， 復(fù)轉(zhuǎn)軍人 優(yōu)先， 有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識(shí)較強(qiáng) ，有基本溝通能力 。 第五節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù) 為了將 項(xiàng)目 建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán) 境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過(guò)對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識(shí)的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過(guò)不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供 27 廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。 一、培訓(xùn)計(jì)劃、方式 類別 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 考核 授課部門 崗 前 培 訓(xùn) 新招 員工 入職前進(jìn)行 介紹公司概況 公司規(guī)章制度、員工守則 人事制度 儀容儀表 崗位職責(zé) 內(nèi)部安全知識(shí) 消防知識(shí) 集中授課 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答結(jié)合筆試 人力資源部及外聘專家 在 職 培 訓(xùn) 服務(wù)員 上崗前一周 物業(yè)服務(wù)軟件使用方法 操作 演示 上機(jī)操作考核 公司 管 理 員 技術(shù)人員 每?jī)芍馨才?一次，每 次兩個(gè)小時(shí) 處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧 如何搞好裝修服務(wù) 催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的辦法 文件資料服務(wù) 講座 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)結(jié)合筆試 項(xiàng)目 服務(wù)中 心 全體員工 每月兩次 每次 2小時(shí) 本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī) 學(xué)習(xí)公司各種工作手冊(cè) 各專業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求 以班組為單位學(xué)習(xí) 每年年底組織一次考核 項(xiàng)目 服務(wù)中心 外 部 取 證 培 訓(xùn) 服務(wù)員 政府主管部門 獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書 行業(yè)培訓(xùn)中心 參加統(tǒng)一考試 政府指定 特殊工種操作人員 市勞動(dòng)局安排 市勞動(dòng)局規(guī)定的課程 勞動(dòng)局培訓(xùn)中心 參加統(tǒng)一考試 市勞動(dòng)局指定 財(cái)務(wù) 人員 市財(cái)政局 行業(yè)后續(xù)教育 財(cái)政局培訓(xùn)中心 參加統(tǒng)一學(xué)習(xí) 市財(cái)政 局指定 二 、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程 28 工作應(yīng)用 按內(nèi)容 劃分： 目標(biāo)計(jì)劃 組織實(shí)施 考核評(píng)估 按部門劃分： 公司行政部 溝通信息 反饋信息 考核 服務(wù)中心 職能部門 日常檢查 監(jiān)督指導(dǎo) 三 、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容 培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 崗前培 訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)文化； 公司概況、員工守則、行為規(guī)范； 服務(wù)中心概況及規(guī)章制度； 上崗培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)務(wù)特性； 部門職責(zé)、崗位職責(zé)； 工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)； 禮節(jié)禮儀、文明用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)內(nèi)容： 29 本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)； 了解相關(guān)的法律法規(guī)； 新政策、新理論、新動(dòng)向培訓(xùn)。 第五 章 物業(yè)管理 方案 本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)指標(biāo) ： 序號(hào) 項(xiàng) 目 國(guó)家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi) 容 及 措 施 1 房屋完好率 98% ≥ 98% 制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用等現(xiàn)象。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修 派空 單在 20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行 24小時(shí)值班制度。 返修率 不高于 2% 不高于 2% 3 維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率 100% 100% 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。 4 服務(wù)費(fèi)收繳率 98% ≥ 98% 增進(jìn)與業(yè)主 /住戶溝通，提高客戶滿意度。 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜公布一次。 5 綠化完好率 95% ≥ 98% 綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。 6 清潔、環(huán)境、綠 化維護(hù)率 99% ≥ 99% 實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害，項(xiàng)目?jī)?nèi)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天 12小 時(shí)環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 7 道路完好率 及使用率 90% 100% 道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。 30 8 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無(wú)堵。 9 排水管、明暗溝完好率 100% 排水暢通無(wú)阻，無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺 10 路燈完好率 80% 85% 路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。 11 停車場(chǎng)、地下車庫(kù)、單車棚完 好率 90% ≥ 98% 車場(chǎng)無(wú)損壞，路面平坦整潔，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。 12 公共文體設(shè)施、娛樂(lè)場(chǎng)所完好率 95% ≥ 99% 確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損 13 治安案件發(fā)生率 1? ≤ 1? 24 小時(shí)巡邏，在正常秩序維護(hù)管理下力保居民無(wú)被盜、被搶事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。 14 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定專人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1? ≤ 1? 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng) 居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。 16 違章發(fā)生率 1? 0． 5? 1．建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。 2．加強(qiáng)宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中，依法服務(wù)。 違章處理率 95% 100% 17 住戶有效投訴率與處理率 1%/月 95% ≤ 2? /年 100% 按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作 ,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。 18 服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 100% 及時(shí)組織無(wú)證人員參加取證培訓(xùn) 19 維修服務(wù)回訪率 95% 98% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)。 20 居民對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率 70% 75% 1．科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，編制無(wú)漏洞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 2．加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題； 3．不斷改善工作，贏得業(yè)主持。 31 第一節(jié) 對(duì)物業(yè)共有部位、業(yè)主或使用人自有部位提供維修服務(wù)的方案 房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與服務(wù)