中信銀行杭州分行大眾客戶營銷服務(wù)體系建設(shè)推廣方案(試行-資料下載頁
【導(dǎo)讀】務(wù)體系建設(shè)工作的順利進(jìn)行，特制定本方案。通過實(shí)施大眾客戶營銷服務(wù)體系，打造標(biāo)準(zhǔn)化的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，切。實(shí)提高客戶滿意度和網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷能力，全面提升市場競爭力。兩個(gè)轉(zhuǎn)變，一是實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。體系，切實(shí)全面貫徹落實(shí)以客戶為中心的服務(wù)理念?；蛐陆ǖ凸竦姆绞酵瓿傻凸穹?wù)區(qū)建設(shè),設(shè)立充足的低柜柜口。監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施，同時(shí)配備其他相應(yīng)的機(jī)具設(shè)備。計(jì)資料等管理以及業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)按封閉式柜臺(tái)相關(guān)規(guī)定辦理。實(shí)、有效的紙質(zhì)會(huì)計(jì)憑證或電子信息為依據(jù)。為加強(qiáng)銷售，原則上盡可能將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離到低柜辦理。捷、行之有效的授權(quán)方式，及時(shí)滿足低柜柜臺(tái)的各項(xiàng)授權(quán)要求。低柜人員對(duì)外統(tǒng)一名。資格，并安排輪值低柜柜員或轉(zhuǎn)崗成為專職低柜柜員。廉潔自律，自覺維護(hù)中信銀行的利益和信譽(yù)。熟悉中信銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品及理財(cái)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步取得基金銷售和保險(xiǎn)銷售等資格。負(fù)責(zé)督導(dǎo)柜面人員遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范，防范會(huì)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)。
【正文】 產(chǎn)品和基金等 ） 、基金定投戶數(shù) 、 貴賓客戶推薦量、 信用卡營銷數(shù)量、主題卡開戶數(shù)、保險(xiǎn)銷售量 、 三方存管簽約數(shù)量 、借貸關(guān)聯(lián)戶數(shù)、 網(wǎng)銀開戶數(shù) 和 ETC 等 。 各崗位主要考核指標(biāo) 參考 （ 1） 網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理 主要考核指標(biāo) 參考 整個(gè) 大眾客戶營銷服務(wù)體系 團(tuán)隊(duì)任務(wù) 指標(biāo) 完成情況 ，可 按月考核，考核占比 50%。 網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)品質(zhì)工作，考核占比 30%。 主要 參考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)綜合考評(píng)得分 情況， 客戶滿意度得分情況，無重大客戶投訴 等 。 大眾服務(wù)體系團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量和核算質(zhì)量，考核占比 20%。 （ 2）大堂經(jīng)理主要考核指標(biāo) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì) 工作情況 ， 考核占比 60%。 主要參考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)綜合考評(píng)得分情況，總分行神秘客戶監(jiān)測和錄像抽查大堂經(jīng)理得分情況，無重大客戶投訴等。 客戶分流情況，考核占比 20%。 主要參考自助銀行替代率和 11 低柜客戶分流率等。 自助銀行替代率，保持穩(wěn)定和不斷提升。 低柜 客戶分流率，原則上要將 30%的客戶分流到低柜服務(wù)區(qū)。 定性考核，考核占比 10%，由網(wǎng)點(diǎn)值班經(jīng)理對(duì)大堂經(jīng)理的工作流程執(zhí)行情況進(jìn)行考核。 定量考核，考核占比 10%，與 大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體 營銷業(yè)績掛鉤。 （ 3） 低柜柜員 主要考核指標(biāo) 自身 業(yè)務(wù)完成情況考核，考核占比 60%。 可分為計(jì)量考核 和 計(jì)件考核兩類，其中計(jì)量 考核 主要考核理財(cái)產(chǎn)品銷售量（包括固定收益型、券商理財(cái)產(chǎn)品和基金等）、保險(xiǎn)銷售量等；計(jì)件考核主要考核550 萬金卡客戶數(shù)增量、基金定投戶數(shù)、 貴賓客戶推薦數(shù)量、 信用卡營銷數(shù)量、主題卡開戶數(shù)、三方存管簽約數(shù)量 、借貸關(guān)聯(lián)戶數(shù)、 網(wǎng)銀開戶數(shù) 和 ETC 等。 計(jì)件考核 可實(shí)行營銷積分制，每項(xiàng)零售產(chǎn)品計(jì)算營銷積分， 大眾客戶營銷服務(wù)體系 人員薪酬與綜合營銷得分相掛鉤。各機(jī)構(gòu) 要參考網(wǎng)點(diǎn)客戶叫號(hào)數(shù)量來確定相關(guān)任務(wù)量 。 建議按照業(yè)務(wù)種類的不同設(shè)定業(yè)務(wù)系數(shù)，如定投戶數(shù)、三方存管簽約數(shù)、借貸關(guān)聯(lián)戶數(shù)等指標(biāo)可設(shè)定系數(shù)為 2，主題卡開戶數(shù)、信用卡申請戶數(shù)、網(wǎng)銀開戶數(shù)等指標(biāo)可設(shè)定系數(shù)為 1。 工作業(yè)務(wù)量 差錯(cuò)率，按照分行會(huì)計(jì)柜員的要求執(zhí)行 ，考核占比 20%。 服務(wù)品質(zhì) 工作情況 ， 考核占比 10%。 主要參考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì) 綜合考評(píng)得分情況，總分行神秘客戶監(jiān)測和錄像抽查柜員得分情況，無重大客戶投訴等。 定性考核，考核占比 10%，主要考核 金卡客戶集中管理、維 12 護(hù)情況 ，可按目前機(jī)構(gòu)金卡客戶資料完整率和可聯(lián)系度，制定完整率標(biāo)準(zhǔn)和可聯(lián) 系度標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升。同時(shí)，考核 低柜柜員 對(duì)金卡客戶的統(tǒng)一集中營銷情況。 注意：此考核指標(biāo)僅作為專職低柜柜員參考，如高柜柜員或理財(cái)經(jīng)理兼職低柜柜員 情況 ，則以柜員和理財(cái)經(jīng)理考核指標(biāo)為主，營銷業(yè)績可作為加減分項(xiàng)。 （ 4）高柜柜員主要考核指標(biāo) 業(yè)務(wù)操作規(guī)范 、業(yè)務(wù)量 和差錯(cuò)率，按照分行會(huì)計(jì)柜員的要求 執(zhí)行 ，考核占比 50%。 服務(wù)品質(zhì)工作 情況 ， 考核占比 20%。 主要參考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì) 綜合考評(píng)得分情況，總分行神秘客戶監(jiān)測和錄像抽查 高柜 柜員得分情況，無重大客戶投訴等。 定性考核，考核占比 20%，主要考核柜 面營銷流程執(zhí)行情況。 定量考核，考核占比 10%。 主要考核高柜柜員每月推薦的客戶數(shù)量，要按照網(wǎng)點(diǎn)客戶叫號(hào)數(shù)量來確定相關(guān)任務(wù)量，建議 每月至少成功推薦 20 名客戶 以上。
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