航空服務(wù)心理-資料下載頁
2025-08-16 00:08本頁面
【正文】 CIP的心理特點及服務(wù) 乘務(wù)員的服務(wù) 應(yīng)尊重要客本人意愿，不宜在其他旅客面前暴露 身份； 到達后將要客行李幫助提到機門口，與地面服務(wù) 員做好交接，并主動道別； 要客享有最后登機、最先下機的權(quán)利； 對要客的稱呼如果知道職務(wù)要稱呼其職務(wù)； 航班延誤與取消情況下旅客的心理特點和服務(wù) 盡快知道航班延誤的準確信息 知情權(quán) 是否可以安排轉(zhuǎn)乘航班 成行 航班延誤的原因 賠償 乘務(wù)員的服務(wù) 延誤原因告知旅客 耐心傾聽旅客意見 根據(jù)時間長短安排送飲料或餐食 根據(jù)時間長短處理需要轉(zhuǎn)機的旅客 ? 由于在別的地方或其他原因心情不爽 ? 對餐飲有意見 ? 對服務(wù)有意見 ? 對周圍旅客不順眼 ? 有的甚至誠心找茬 乘務(wù)員的處理 ? 平靜 ? 耐心 ? 傾聽 ? 不要急于解釋 ? 不要另眼看待 ?對航空和飛機比較了解 ?愿意主動和乘務(wù)員聊天 ?希望被照顧 ?個別內(nèi)部客人不能滿足要求的會不高興 ?容易挑乘務(wù)員的毛病 ?喜歡向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋信息 （ 投訴 ） 乘務(wù)員的服務(wù) 有理 ：對業(yè)內(nèi)人士表示歡迎 有利 ：在特殊要求（升艙、要機供品） 不能滿足的情況下給與適當?shù)年P(guān) 照 有節(jié) ：不要拉關(guān)系靠近乎，以公司利益 為重 正確處理旅客的投訴 客人投訴是指旅客將他主觀上認為由于服務(wù)工作的差錯而引起的麻煩和煩惱，或損害他的利益等情況向服務(wù)人員投訴或向有關(guān)部門的反映。 （旅客投訴時的心理） 求尊重的心理： 旅客采取投訴行動時總希望別人認為他的投訴是對 的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道 歉并立即采取相應(yīng)行動等； 求發(fā)泄的心理： 旅客利用投訴的機會把自己煩惱、怒氣、怒火發(fā)泄 出來維持心理上的平衡； 求補償?shù)男睦恚? 希望能補償他們的損失。 正確處理旅客的投訴 正確處理旅客的投訴 （對旅客投訴的對策） 耐心傾聽 弄清真相： 客人投訴心中有憤怒，不通過發(fā)泄他們心中就不舒服，作為 服務(wù)員，為了弄清投訴的真相，一定要耐心傾聽，利用聽的 技巧能較好地平息旅客的抱怨。 傾聽時一般要做到少講多聽，表示關(guān)注和理解，不要打斷對 方的講話； 站在投訴者立場考慮問題，表示對投訴者同情，保持冷靜， 不要與投訴者爭論；提出問題以示你在充分傾聽和認真了 解； 不要計較投訴者的口氣輕重和意見是否合理。 正確處理旅客的投訴 以誠懇態(tài)度向客人道歉： 客人向我們的投訴，切忌置之不理或與之爭吵，無論客人的動機如何，客觀上有利于我們?nèi)プ龊霉ぷ鳎覀儜?yīng)當以熱情誠懇的態(tài)度，以自己是公司的代表去對待投訴，向他們表示歉意使客人覺得我們重視他們的投訴，滿足了他的自尊新，為圓滿處理他的投訴鋪平道路。 正確處理旅客的投訴 區(qū)別不同情況做出恰當處理 : 如果明顯是服務(wù)工作的過錯，應(yīng)當馬上道歉，在征得客人同意后做出補償性的處理； 對一些復(fù)雜的問題在弄清真相之前，不應(yīng)急于表達處理意見，應(yīng)當有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理； 對待一時不能處理的事，要讓客人知道事情進展情況，以示對其投訴的重視，避免客人誤會，以為將他的投訴擱置一邊而使事態(tài)擴大。 正確處理旅客的投訴 及時報告乘務(wù)長及單位領(lǐng)導(dǎo)： 航后報告單位值班領(lǐng)導(dǎo) 報告乘務(wù)長、機長 如實填寫乘務(wù)日志 好的心態(tài)才有好的服務(wù) 旅客是公司賴以生存的衣食父母 學(xué)會航空服務(wù)心理有利于保障服務(wù)質(zhì)量
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