【導(dǎo)讀】發(fā)言時(shí)不需舉手，也不需要起立，以輕松的。即使認(rèn)為是不夠大膽、成熟的意見(jiàn)，也可能會(huì)創(chuàng)造好的契機(jī)。相互交流思想或經(jīng)驗(yàn)時(shí)要傾聽(tīng)。4．不要脫離故事的主題。如果開(kāi)始脫離了主題，人們就會(huì)變得無(wú)所適，從而不。知到底是怎么一回事。因?yàn)橐庖?jiàn)不同而發(fā)火是不正確的，把自己與他人相反的意。見(jiàn)一眼閉之，也是不可取的。綜合多人的意見(jiàn)，最終得出正確的結(jié)論，才能達(dá)到學(xué)習(xí)的。要努力使對(duì)話有趣味、有效果。全身心投入到學(xué)習(xí)中。今天我們要獻(xiàn)上什么祈禱呢？在我想說(shuō)別人的時(shí)候，越是最忙的時(shí)候，夜晚躺在床上的時(shí)候，我們每個(gè)人都要在世界上留下任何有意義的事情。有一次，而作為有靈魂的“人”也只能有一次。一個(gè)個(gè)性生命，就如同我不能代替他人生活一樣，別人也不能代替我生活。我的人生是以我的自由、我的責(zé)任，一步一步創(chuàng)造,一步一個(gè)腳印地走出來(lái)的。人生是為自我實(shí)現(xiàn)而付出誠(chéng)實(shí)。的努力的過(guò)程，此中自有人生的意義。

　　

【正文】 新追求變化， 變化要求適用”的活動(dòng)因?yàn)槠鋵傩裕覀兘?jīng)?？吹綄?shí)際上組織的改善革新活動(dòng)不能如實(shí)地開(kāi)展下去。 作為一個(gè)實(shí)務(wù)者，就要求對(duì)改善革新活動(dòng)有正確的認(rèn)識(shí)。 比任何時(shí)候都?? 業(yè)務(wù)革新活動(dòng)的意義 目標(biāo)（預(yù)期結(jié)果） 業(yè)務(wù)程序的改善及著眼點(diǎn)事項(xiàng) 作用分擔(dān) 15 分 34 為 提 高 業(yè) 績(jī) 的 革 新 計(jì) 劃 忠實(shí)的業(yè)務(wù)實(shí)行的 POINT（重點(diǎn)） 1. 業(yè)務(wù)應(yīng)有期限。 2. 通過(guò)節(jié)約成本提高利潤(rùn)。 3. 以相互協(xié)作提高成果。 4. 業(yè)務(wù)結(jié)果最重要。 5. 考慮業(yè)務(wù)的順序和優(yōu)先的順序。 6. 業(yè)務(wù)的收尾工作很重要。 7. 業(yè)務(wù)要不間斷地改善。 1) 能否更快？ 2) 能否更正確？ 3) 能否更方便？ 4) 能否做得更干凈利落？ 5) 能否更便宜？ 6) 能否想出更好的點(diǎn)子？ 主人公意識(shí) 幾年前訪問(wèn)中國(guó)，回國(guó)時(shí)我坐了一架從上海出發(fā)的俄羅斯航班艾伊羅福羅特號(hào)。 第一件讓我驚訝的事是，我的飛 機(jī)票竟然是無(wú)座位的票，就是在我的國(guó)內(nèi)連列車和高速客車都定有座位，國(guó)際航空班機(jī)竟然沒(méi)有座位的這一事實(shí)實(shí)在是讓我覺(jué)得非常意外。 第二件讓我驚訝的事是應(yīng)該在下午 4點(diǎn)搭乘出發(fā)的飛機(jī)竟然過(guò)了 1個(gè)多小時(shí)還未出現(xiàn)， 2 個(gè)多小時(shí)后在好不容易搭上的飛機(jī)里問(wèn)從俄羅斯到來(lái)的韓國(guó)人，而事實(shí)是在俄羅斯出發(fā)時(shí)已延誤了 3 小時(shí)。 第三件是班機(jī)內(nèi)服務(wù)，曾經(jīng)做過(guò)日本的 ANA 航空的班機(jī)時(shí)，機(jī)內(nèi)的空姐們?yōu)榱俗龊蔑嬍撤?wù)，她們?cè)诟鞣N飲料瓶上用韓文和英文寫上飲料名，給旅客提供了多樣方便的服務(wù)。但艾伊羅福羅特號(hào)空姐的竟然只拿著可樂(lè)和汽水兩種飲料 提供給旅客兩者選一的服務(wù)。而且態(tài)度那樣的蠻橫。 后來(lái)得知，艾伊羅福羅特號(hào)是俄羅斯國(guó)營(yíng)航空公司的。航空社的職員們就算拼命工作或不去做都無(wú)所謂，因?yàn)楣べY照樣回家會(huì)發(fā)給你的。 如果提供座位，定點(diǎn)出發(fā)，定點(diǎn)到達(dá)，為了讓旅客過(guò)一個(gè)舒適的旅行而提供完善服務(wù)的話，會(huì)有很多旅客乘坐我們的班機(jī)，這樣對(duì)于我們的乘務(wù)員來(lái)講是一件非常討厭的事情，旅客多少都無(wú)所謂，因?yàn)榛丶疫€是會(huì)發(fā)給同樣的工資。 選 擇 選 擇 一個(gè)小故事 日本的一個(gè)電子公司雄本半導(dǎo)體工廠因?yàn)槠洳缓细衤时葎e的工廠高而苦悶不堪。董 事長(zhǎng)以下的全體員工多次召開(kāi)會(huì)議共同研究對(duì)策，做了很多的努力，但是不合格率幾乎沒(méi)有降低。 有一天，在輪班作業(yè)的生產(chǎn)部門工作的一個(gè)女職員在上班的路上，由于正趕上一列貨運(yùn)列車通過(guò)就停在了十字路口。這一天碰巧貨運(yùn)列車很長(zhǎng)所以等待的時(shí)間就長(zhǎng)，因此她感受到過(guò)去從沒(méi)感受過(guò)的列車對(duì)身體的震動(dòng)而煩躁不安。突然她想到這震動(dòng)是不是對(duì)敏感的半導(dǎo)體生產(chǎn)造成影響呢？ 聽(tīng)到這話的生產(chǎn)班長(zhǎng)，在列車經(jīng)過(guò)的時(shí)候間，停止手中的工作認(rèn)真地觀察了周圍情況，但感覺(jué)不到震動(dòng)。但他沒(méi)有忽視女職員的話，把它報(bào)告給董事長(zhǎng)。聽(tīng)到報(bào)告的董事長(zhǎng)，拍桌子 站起來(lái)到“對(duì)！就是這個(gè)原因！” 立即在鐵路線和工廠之間挖了很深的水溝并在其中蓄了水，讓水起到吸收大震動(dòng)的作用。 不出所料不合格率從這一天起就完全降了下來(lái)，而且生產(chǎn)量也創(chuàng)下了超過(guò)其它工廠的記錄。 感知到無(wú)人注意到的列車的震動(dòng)而成為品質(zhì)改善的重要線索，這是小小的忠誠(chéng)譜寫的凱歌。這個(gè)女職員不再是為了掙幾個(gè)工資而出來(lái)工作的公司中輪班作業(yè)的單純的勞動(dòng)者，而是感受到作為組織中一員的驕傲和自豪的企業(yè)的一員。 月間、日間的行動(dòng)模范 月間模范 期間 重點(diǎn)事項(xiàng) 110 開(kāi)發(fā)新規(guī)范 11 未收金明細(xì)出具，未納金處確認(rèn) 1113 未收金回收訪問(wèn)、電話 1420 開(kāi)發(fā)新規(guī)則 2122 自動(dòng)離體介紹電話，未納金處電話 2325 月間新規(guī)收集及目標(biāo)管理 2630 未納金處訪問(wèn) 日間模范 時(shí)間 重要事項(xiàng) 07： 00 上班 08： 30 圖紙、報(bào)價(jià)單制成（ 2 個(gè)） 09： 20 早會(huì) 12： 00 提交報(bào)價(jià)單前的新客戶訪問(wèn) 16： 30 新規(guī)開(kāi)發(fā)及訪問(wèn)老可戶（ 57） 17： 00 回到辦公室 18： 30 電話訪問(wèn)，確 認(rèn)約會(huì)時(shí)間，樹(shù)立日間計(jì)劃 19： 30 圖紙、報(bào)價(jià)單作成（ 2 個(gè)） 準(zhǔn)備日間訪問(wèn)作業(yè)（ 2 個(gè)） 下班 個(gè)人時(shí)間 活動(dòng)體系化 增加業(yè)務(wù) 集中力 防止重要 業(yè)務(wù)的漏掉 達(dá)成目標(biāo) （營(yíng)業(yè)額、銷售額） 模范 成果 活 活用于日間前后時(shí)間的訪問(wèn)準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)時(shí)間增加 1:30 分 貼近客戶營(yíng)業(yè)1013 把正規(guī)時(shí)間和上午時(shí)間的活用極大化 效率性的時(shí)間管理 吞食時(shí)間的魔鬼（幽靈） △ 目的 /目標(biāo)的不明確 △ /缺乏集中力 △ 優(yōu)先順序缺少 △ 執(zhí)行業(yè)務(wù)能力的不是 /缺乏 △ 一次想做很多的未做的事情 △ 噪音等使周圍散漫起來(lái)的因素 △ 未備月日計(jì)劃 /不足 △ 頻繁且慢長(zhǎng)的含義 △ 外部或是內(nèi)部活動(dòng) △ 協(xié)議 /在對(duì)活動(dòng)前不充分的準(zhǔn)備 △ 不干凈利索的性格 △ 不管是什么都想知道，都想?yún)⑴c的性格 △ Numar Error （失手） △ 勾通上的不是 /不正確 △ 個(gè)人的活動(dòng) △ 會(huì)談 △ 記錄 /住址 /電話號(hào)碼、查找時(shí)消耗的時(shí)間 △ 等待的時(shí)間（約會(huì) 簽字 預(yù)期 業(yè)務(wù)的完結(jié)） △ 意欲 /缺乏問(wèn)題意識(shí) △ 各種通知 /記錄 /傳閱 △ 可使用的工具 /設(shè)備的不是 △ 把事情推遲的性格 △ 因 電話引起的業(yè)務(wù)中斷 △ 突然性的決裂 /計(jì)劃上變更 △ 無(wú)預(yù)約的采訪客 △ 不充分的委任權(quán)限 /衡量才能 △ 缺乏拒絕性的性格 △ 非效率性的工作體系 △ 在解決問(wèn)題上不完善 /遲緩的情況 選 擇 第五部 團(tuán)隊(duì)式的工作方法 團(tuán)隊(duì)協(xié)作游戲 [GAME] 協(xié) 繁體文中的協(xié)字是由“ 十”和三個(gè)“力”組成的。從數(shù)學(xué)的角度分析“協(xié) =力 +力 +力”， 3 個(gè)相加應(yīng)等于 3 力，但是字真正的意義不是等于 3 力而是 10 力。把三個(gè)人力量協(xié)同起來(lái)，發(fā)揮出更大的力量才能稱為協(xié)作、協(xié)同。 3 個(gè)力組合起來(lái)發(fā)揮更大的作用，就要具備各種條件，其中重要的事項(xiàng)如下： 1． 組織的目標(biāo)明確，且所有的成員有達(dá)成目標(biāo)的愿望。 2．每個(gè)人的業(yè)務(wù)責(zé)任明確，要以最強(qiáng)的責(zé)任感把業(yè)務(wù)完成得最好。 3．對(duì)于他人的職務(wù)要給予充分的肯定和幫助。 4．不要只謀求自己的利益，而是要相互信任謀求組織共同的利益。 5．發(fā)揮奉獻(xiàn)和獲取的精神，使之生活化。 實(shí)踐團(tuán)隊(duì)協(xié)作 “團(tuán)隊(duì)協(xié)作”讓我們聯(lián)想到體育項(xiàng)目中的團(tuán)體運(yùn)動(dòng)。 棒球中對(duì)方的擊球隊(duì)員為了把自己的一壘隊(duì)員送到二壘，會(huì)采取把球擊到眼前的策略，但是由于失誤，球會(huì)向投手正面快速地滾來(lái)。這時(shí)候投手的腦海里會(huì)閃現(xiàn)“可能能兩人并殺”的想法。投手怎樣的行動(dòng)是從團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)上做出的最佳的防御行為呢？他只要把球仍給 2 壘隊(duì)員。 首先怎樣抓起滾來(lái)的球是重要的，要用便于向 2 壘送球的姿勢(shì)抓球。其次是扔球的動(dòng)作。扔球的方向雖然是 2 壘，但先要考慮到 2 壘隊(duì)員的下一步動(dòng)作是什么后 再送球。而邊上的 2 壘隊(duì)員要用便于向 1 壘隊(duì)員送球的姿勢(shì)接球。另外送球時(shí)要躲過(guò)對(duì)方跑向 2 壘的隊(duì)員巧妙的妨礙動(dòng)作，這樣“并殺”的成功率才能提高。 企業(yè)活動(dòng)也是相同的。個(gè)人的業(yè)務(wù)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)的一個(gè)組成部分，是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的手段。所以職員的目標(biāo)也是相互關(guān)聯(lián)的。但是要想使企業(yè)組成人員的個(gè)人成果與組織共同的成果聯(lián)系起來(lái)，僅僅只靠每個(gè)人把自己所擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)做得最好是不夠的。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，是隨著組織中以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)為目的的職員們的責(zé)任技能分擔(dān)和齊心協(xié)力而形成的。建立與周圍的信賴，組織中的每個(gè)人明確地把握自己在 組織內(nèi)的位置和立場(chǎng)，同時(shí)熟悉同事們和其它部門的業(yè)務(wù)，以相互團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神自覺(jué)地完成交于自己的任務(wù)，這樣團(tuán)隊(duì)作業(yè)就形成了。沒(méi)有團(tuán)隊(duì)作業(yè)的實(shí)踐，就很難在組織的成果中期待協(xié)作的成果。 愚蠢者的行為 讓我們把這個(gè)發(fā)生在某一個(gè)前沿陣地上的故事認(rèn)真地思考一下吧。 讓我們假設(shè)，戰(zhàn)爭(zhēng)最前線的兩個(gè)士兵“甲”和“乙”接到了特令，命令他們各自堅(jiān)守自己的陣地并牽制敵人直到支援部隊(duì)到來(lái)。這兩個(gè)士兵對(duì)以下幾種對(duì)應(yīng)方案進(jìn)行了思慮： 如果兩個(gè)人共同堅(jiān)守陣地牽制 敵人直到援軍到來(lái)，一起生存的機(jī)率相當(dāng)大（ 80%）。同時(shí)他們也意識(shí)到兩者都逃跑的情況下陣地就會(huì)立刻被敵人占領(lǐng)，兩人的生存的可能性也極其渺茫（ 30%）。 但他們也想到，如果一個(gè)士兵仍固守陣地而另一個(gè)人自己逃跑，逃亡的人生存的機(jī)率（ 90%）比兩人共同堅(jiān)守的情況要大，然而對(duì)固守陣地的一方而言，比一起逃跑的情況生存的可能性（ 10%）要小。 姑且我們認(rèn)為這兩個(gè)士兵都明白可供選擇的情況，并在心里徹底地為自己的生存做著合理的打算。特別是他們都是根本互不相信對(duì)方，只追求自己切身利益的徹底的利己主義者。 我們認(rèn)為甲 會(huì)想：當(dāng)乙堅(jiān)守陣地的情況下，自己逃跑（ 90%）要比一同堅(jiān)守陣地（ 80%）生存的希望要大；且在乙逃跑的情況下，一起逃跑生存的希望（ 30%）總比自己獨(dú)守陣地時(shí)生存的希望（ 10%）大。然后甲就會(huì)作出判斷：無(wú)論乙怎樣做，逃跑都對(duì)自己有利。因?yàn)榧缀鸵宜幍那闆r正好相對(duì)同，乙也根據(jù)同樣的推理而得出“逃跑對(duì)自己有利”的結(jié)論。結(jié)果兩個(gè)士兵就都會(huì)選擇逃跑。 但是追求自己切身利益的兩個(gè)士兵的判斷和作出的選擇，最終使他們存活的機(jī)率也不過(guò) 30%。這比起兩人共同堅(jiān)守陣地而有 80%生存的希望來(lái)，不能不說(shuō)是一個(gè)對(duì)任何人都沒(méi)有利益而 言的愚蠢者的選擇。 組織內(nèi)部的職位診斷 — Robert E Kelley 的《 The Power of Followership》中 — 請(qǐng)?jiān)谂c自己適合的頻率序號(hào)上劃 O。先在頭腦中勾勒一下問(wèn)題中提到的典型情況，思考自己是如何想和做的。 0 1 2 3 4 5 6 | | | | | | | 幾乎不 偶爾 總是 你?? 1．（ ） 你所做的事情對(duì)實(shí)現(xiàn)你認(rèn)為重要的社會(huì)目標(biāo)或個(gè)人的夢(mèng)想有幫 助嗎？ 2．（ ） 你的業(yè)務(wù)目標(biāo)與組織的最高目標(biāo)是協(xié)調(diào)一致的嗎？ 3．（ ） 在等待領(lǐng)導(dǎo)的指示或等著指派任務(wù)之前，是否自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織