【正文】 們有什么值得學(xué)習(xí)的地方,有哪些不足,有哪些可以做的更好?”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來。 互動(dòng)是非常重要的,越多的員工參加,就意味著門店的氣氛越來越好,一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說并樂在其中,在員工說完后要多鼓勵(lì)、表揚(yáng)。第三章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位門店最寶貴的是人才,一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變,首先,我們要明白店長(zhǎng)在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認(rèn)同這種角色,并轉(zhuǎn)化管理觀念?！舻觊L(zhǎng)在門店管理中的核心角色店長(zhǎng)首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面:1)門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩,不成方圓。沒有標(biāo)準(zhǔn),就無法衡量工作好壞,無法衡量好壞就是吃大鍋飯。卡耐基有句名言:“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來說,您如果不懲罰他,那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理,嚴(yán)師出高徒,店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工,原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán),進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2)操作人性化。管理并非“官”理,任何管理都是以人為中心,作為店長(zhǎng),絕不可以權(quán)壓人,而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度,如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的,具體工作中人文管理是活的,需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用,“胡蘿卜加大棒”,兩者有效結(jié)合,方可成功。3)工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷,也是最重要的考核依據(jù)。店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化,并堅(jiān)持plan計(jì)劃check(核查)action(行動(dòng))的方針,就一定能做好門店管理工作。店長(zhǎng)更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者 優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力,作為店長(zhǎng),必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力,這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感,激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴,僅靠權(quán)威,一味的打官腔,不但無法順利推進(jìn)工作,指揮員工,有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威,這是管理學(xué)著永恒的道理。店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。1)待人:一是快樂積極快樂會(huì)傳染!一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng),對(duì)待他人親切開朗,必將感染員工,創(chuàng)造良好的工作壞境。店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度決定門店員工對(duì)工作的態(tài)度,而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度,必定會(huì)傳達(dá)給顧客,顧客感受到這種舒服的氛圍,自然就會(huì)常來惠顧。二是誠(chéng)實(shí)正直這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請(qǐng)您記住:“小勝靠謀,大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩?huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),對(duì)于某個(gè)方面,譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人,不要嫉妒更不要壓制。作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人,適當(dāng)放權(quán),讓其充分發(fā)揮,對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵(lì)和支持,這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上:“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所管理,其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已,大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。用人,作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn),也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)?？床坏饺秉c(diǎn),會(huì)用錯(cuò)人。老盯著,會(huì)沒人用。員工的一次小錯(cuò)誤,不應(yīng)該揪住不放,而是要去引導(dǎo),給他們留時(shí)間去改正。2)處事:要以身作則店長(zhǎng)不必要事事躬身必行,但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長(zhǎng)。不但要講究理論,更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做。譬如加班要一直在員工身邊。譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用。譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手。譬如看到賣場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止,每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里,您的威信由此在不斷積累提高,您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工,員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng),只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率,您的工作才會(huì)越來越輕松越來越愉快,業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶谩５觊L(zhǎng)是門店員工的教練員 對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能,他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。您的門店就如同一個(gè)公司一樣,只有培育了人才,您的門店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。 第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí):沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。編號(hào) 錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí) 正確的認(rèn)識(shí)1 只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么 關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么2 單純地處理出現(xiàn)的問題 預(yù)測(cè)問題,提前預(yù)防問題可能帶來的干擾3 一個(gè)一個(gè)地解決單一的問題 謀求體系化解決問題4 指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任 指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5 了解自己知道什么 能夠使別人明白什么,明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6 強(qiáng)調(diào)自己說了什么說了很多遍 強(qiáng)調(diào)使別人聽懂了什么7 強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會(huì)了什么 強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值8 關(guān)注自己下達(dá)過什么命令 關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變9 未經(jīng)仔細(xì)思考就簡(jiǎn)單說“不” 努力思考后再做出決定是否10 只強(qiáng)調(diào)自己干了什么 要求自己明確自己干到了什么程度,達(dá)到了什么效果11 等待被安排什么具體的工作 主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的,能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作12 抱怨為什么不受公司重視 思考怎樣取得更有價(jià)值的成果,從而獲得公司更大的關(guān)注13 面對(duì)批評(píng),首先就想做出解釋,甚至產(chǎn)生反感情緒,進(jìn)行反駁 首先反省自己有沒有錯(cuò)誤?或者是有沒有造成誤會(huì)的原因。14 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬 當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí),首先不是批評(píng),而是認(rèn)真的核對(duì)事情,事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。15 只能夠給簡(jiǎn)單問題以答案 要求自己對(duì)核心的問題進(jìn)行本質(zhì)性的思考16 只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù) 更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境,使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。店長(zhǎng)的三種管理模式:如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。專制型?實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速,沒有與員工一起制定計(jì)劃。?短期的成功效應(yīng)。?長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降,員工沒有動(dòng)力,店長(zhǎng)不在時(shí),員工表現(xiàn)平平。合作型?員工高度參與到工作中來,最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。?發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。?即使店長(zhǎng)不在,員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,將工作出色完成。放任型?完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。?能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。?員工只能自我促進(jìn),或?qū)е戮置婊靵y。店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備及表揚(yáng)員工。什么情況下需要指正或責(zé)備當(dāng)?shù)陠T因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤,這時(shí)候指正是必要的。當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。 批評(píng)責(zé)備的步驟:第一步:運(yùn)用“三明治”溝通法指出錯(cuò)誤第二步:聆聽員工的解釋第三步:討論原因和工作偏差的后果第四步:對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見第五步:明確指出,以觀后效批評(píng)責(zé)備的原則:?責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人?用事實(shí)說話,不要冷嘲熱諷?如果此事只需指正即可,就停止責(zé)備?不要在員工不在場(chǎng)的時(shí)候批評(píng)他們?責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行?批評(píng)不要即興而發(fā),要事先準(zhǔn)備好?責(zé)備員工的事不可授權(quán)如何表揚(yáng):?直接地給出表揚(yáng),表揚(yáng)要公開?不單單看重結(jié)果,也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力?視具體情況不同,給出的評(píng)價(jià)也不盡相同?實(shí)事求是地作出肯定,不過獎(jiǎng)也不貶低?不要只肯定杰出的成績(jī)?善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步,如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面,不要保留,要讓你的員工知道?對(duì)一個(gè)人的肯定,不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的責(zé)備 第三節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要,它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo),也是培養(yǎng)人才留住人才激勵(lì)人才的重要體系之一。作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度,落實(shí)到每一位門店員工。店長(zhǎng)對(duì)門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法:1)第一步:作為店長(zhǎng)一定要對(duì)門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制。為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。2)第二步:引導(dǎo)員工對(duì)自己做出正確的評(píng)價(jià):店長(zhǎng)引導(dǎo)員工對(duì)自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí),清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。知道自己是什么樣的(個(gè)人定位),然后才能決定去哪里?(方向和目標(biāo))3)第三步:引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性,決定往哪里去,也就是說往那方面發(fā)展,是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。并且為其確定短期(三個(gè)月)目標(biāo),中期(半年)目標(biāo),長(zhǎng)期(一年)目標(biāo)。4)第四步:為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升