【正文】 道問(wèn)題所在，并且能提出解決方法。消除錯(cuò)誤成因(ErrorCause Removal ECR)便是建立在工人只需要知道問(wèn)題的基礎(chǔ)上：當(dāng)工人講出問(wèn)題之后，工廠內(nèi)的有關(guān)部門便會(huì)去探討它。對(duì)ECR方案所做的研究顯示：工人所提出的問(wèn)題中，90%以上都能得到處理，而75%的問(wèn)題則在第一級(jí)的管理層那里就能夠處理。由ECR所節(jié)省下來(lái)的金錢數(shù)字是非常高的，因?yàn)槊恳淮喂と税压ぷ髯龅酶没蚋於寄芄?jié)省金錢。特別要點(diǎn)：每一個(gè)工作區(qū)都應(yīng)該供應(yīng)簡(jiǎn)單的一頁(yè)式表格，通常是在墻上的盒子里面，當(dāng)任何一位員工覺(jué)得碰到問(wèn)題的時(shí)候便可以填妥該表格，放在箱子里面。ECR方案只有幾條規(guī)則：，至于這種感謝函的格式則交給對(duì)于該問(wèn)題有關(guān)的部門。當(dāng)管理者對(duì)于所提出的ECR做成決定之后，提出ECR的人便會(huì)收到一份致謝聲明書。，那么你至少要跟一個(gè)、最好是兩個(gè)的管理層解釋清楚你所決定的原因。不管在哪里總會(huì)有人擔(dān)。，實(shí)施像ECR之類的活動(dòng)方案會(huì)引起許多內(nèi)部的問(wèn)題，因?yàn)閱T工一旦有機(jī)會(huì)向管理層投訴，可能造成人身攻擊的現(xiàn)象，然而我們還沒(méi)有看到這種情況的發(fā)生。這就有點(diǎn)像害怕工會(huì)的反應(yīng)一樣，工會(huì)其實(shí)一直都在支持零缺陷方案，因?yàn)檫@個(gè)方案至少是把注意力放在工人身上的。為了刺激HPA公司的ECR活動(dòng)，魏森決定每一個(gè)星期抽一次獎(jiǎng)，選出一名獲獎(jiǎng)?wù)?。公司的第一?hào)車位注明”保留給ECR的獲獎(jiǎng)?wù)摺保匏紕t順移到第二號(hào)的車位，工廠內(nèi)大家都覺(jué)得這個(gè)辦法很有意思，因?yàn)橥＼囈恢倍际莻€(gè)頭痛問(wèn)題。在ECR剛開始的頭一個(gè)星期，他們收到了117件的ECR，到第一個(gè)月結(jié)束，總計(jì)收到385件。這么多數(shù)量確實(shí)是一個(gè)大的負(fù)擔(dān)。不過(guò)他們發(fā)現(xiàn)這些ECR中有一些是重復(fù)多余的，而大部分的ECR也可以在第一級(jí)的主管層加以解決：而所有的ECR都是正面的，沒(méi)有件是屬于負(fù)面的。他們對(duì)這些ECR的迅速反應(yīng)使得這個(gè)方案更加為人信賴，因此送進(jìn)來(lái)的ECR也愈來(lái)愈多。HPA公司早期所收到的ECR有：我無(wú)法把裝滿煮鍋把柄的袋子提到工作臺(tái)上，因?yàn)檫@個(gè)袋子的重量超過(guò)25磅，如果把這些把柄掉在地上有些烤漆會(huì)脫落。我們這里的燈光不夠，使我不能夠準(zhǔn)確地閱讀儀器說(shuō)明，結(jié)果有時(shí)候我不得不瞎猜。我的螺絲起子太短了，無(wú)法把螺絲鎖牢。我們打字機(jī)的色帶是跟不同的人買的，如果有一個(gè)色帶在我打一篇報(bào)告的半途用完了，我便必須重新再打這篇報(bào)告，因?yàn)樾碌纳珟ь伾f的色帶顏色不會(huì)一致。廠外服務(wù)部門送給我們的很多應(yīng)收帳款表格都寫得不清楚，其中大部分我們得打電話去查詢。每一次我用完機(jī)油，就必須把所有的機(jī)器關(guān)掉，然后走到另外一棟大樓去拿一罐。為什么我們不能在這里多放幾罐?為什么一定要在我們吃午飯的時(shí)間掃地板?在廂房上方的許多燈泡都燒掉了，那里沒(méi)有什么東西可看的，而那些燈泡對(duì)于地板的照明也沒(méi)有幫助，到底為什么把燈泡裝在那里呢?控制器線老是勾到椅子。因?yàn)樗仨毻显诘厣希@樣會(huì)使得絕緣部分脫落。由于工人不準(zhǔn)在控制器工作區(qū)內(nèi)抽煙，他們于是常常耗在廁所里面抽煙。為什么我們要事先在電視機(jī)盒子上面的貼標(biāo)上注明顏色?為什么不干脆在裝貨處放一些橡皮章，讓那些裝電視機(jī)的人可以在箱子外面蓋上顏色章?星期一我大部分時(shí)間是在等待熔爐加熱到規(guī)定的熱度，它能不能在星期天晚上就開機(jī)呢?我們的配線圖非常難閱讀，難道上面的字體一定要寫得這么小嗎?我的烙鐵已經(jīng)鈍掉了，可是卻拿不到一個(gè)新的?？久姘鼨C(jī)的線圈是完全擠成一團(tuán)塞進(jìn)去的，我必須花很多時(shí)間才能找到那些沒(méi)有損壞的。我的那一套檢驗(yàn)設(shè)備常常使我觸電。因?yàn)槲覀儧](méi)有合適的工具，所以要費(fèi)很大的功夫才能打開收到的木箱。我們?nèi)匀皇且粋€(gè)一個(gè)地檢查電晶體，可是現(xiàn)在已經(jīng)有一分鐘內(nèi)可以檢查一千個(gè)的機(jī)器。我現(xiàn)在要寫電腦程序，可是我座位的旁邊就是吵鬧的打孔機(jī)，會(huì)影響我的工作。.我要一邊在電視機(jī)背后調(diào)整，一邊又要看前面的屏幕，這樣非常麻煩。我們應(yīng)該像最后測(cè)試部門一樣使用鏡子。當(dāng)我每一次準(zhǔn)備就緒要開始做一件復(fù)雜的工作時(shí)，工廠的廣播系統(tǒng)就大聲叫起來(lái)。我認(rèn)為我們應(yīng)該廢止廣播。餐廳的牛奶不新鮮。對(duì)主管的零缺陷測(cè)試引導(dǎo)工作主管認(rèn)識(shí)零缺陷216。 你對(duì)零缺陷的認(rèn)識(shí)如何?216。 你了解零缺陷的觀念嗎?下面這個(gè)測(cè)驗(yàn)是為了要幫助你知道是不是真正地了解零缺陷的觀念。除了自己以外，沒(méi)有人會(huì)知道你的分?jǐn)?shù)。自然地，任何少于滿分的分?jǐn)?shù)都指出你需要改進(jìn)。每答對(duì)一題給10分?，F(xiàn)在我們給你一點(diǎn)幫助——第一題的答案是錯(cuò)的。零缺陷（ZD）測(cè)試序號(hào)測(cè)試題選擇答案得分1ZD是一種激勵(lì)員工的觀念對(duì) 錯(cuò)2ZD需要管理層的支持對(duì) 錯(cuò)3任何人都可以實(shí)行ZD方案對(duì) 錯(cuò)4錯(cuò)誤的成因是由于下列3項(xiàng)之一造成的：缺少知識(shí)、缺少注意或缺少設(shè)備對(duì) 錯(cuò)5ZD方案是一種管理溝通的工具對(duì) 錯(cuò)6ZD方案有時(shí)候會(huì)失敗對(duì) 錯(cuò)7ZD只適用在制造業(yè)的公司對(duì) 錯(cuò)8成功的ZD方案必須在”零缺陷”的名稱之下進(jìn)行對(duì) 錯(cuò)9實(shí)施ZD方案必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真的準(zhǔn)備對(duì) 錯(cuò)10獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)盡可能給工人現(xiàn)金對(duì) 錯(cuò) 您的得分： 【答案】錯(cuò) ZD不是一種激勵(lì)觀念，而是一種管理的工作標(biāo)準(zhǔn)。它取代了那些”讓我們把它們做好”之類軟弱無(wú)力的口號(hào)，這種口號(hào)讓每一個(gè)人選擇自己的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)都有精確的工作成效標(biāo)準(zhǔn)，所以也需要為質(zhì)量成效制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。卻是一種工具，可以讓管理層清楚而不會(huì)誤解地解釋質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。ZD方案，可應(yīng)用墻報(bào)以及其他方法，把新標(biāo)準(zhǔn)告訴給員工。話說(shuō)回來(lái)，你之所以會(huì)用到ZD，唯一的理由便是你的管理層以前沒(méi)有把他的立場(chǎng)講清楚。錯(cuò) ZD需要管理層的積極參與，而不只是支持。人們判斷你是否認(rèn)真，正是看你所做的而不是看你所說(shuō)的。如果ZD的推行完全交給下級(jí)人員，那么，他在一年之內(nèi)便會(huì)由于其本身空洞而崩潰。對(duì) 任何考慮周到的人都可以成功地主持ZD方案，他所需要的只是做一點(diǎn)研究，并且對(duì)公司的特殊文化有所了解。錯(cuò) 錯(cuò)誤的成因有兩種：缺少知識(shí)以及缺少注意。缺少設(shè)備是由這兩者之一或全部所造成的錯(cuò)誤。使用能力不足的設(shè)備從而造成錯(cuò)誤的人，是不應(yīng)該加以責(zé)備的，除非這個(gè)設(shè)備是他自己所挑選的：設(shè)備的規(guī)劃者以及管理層的人才應(yīng)當(dāng)為這種錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。對(duì) ZD創(chuàng)造了一種預(yù)防缺陷的態(tài)度，在這種環(huán)境之下，你可以運(yùn)用消除錯(cuò)誤成因系統(tǒng)或者其他的溝通工具。讓員工表達(dá)他們的問(wèn)題而不一定需要知道解決方法。管理層和員工之間的關(guān)系會(huì)因此變得更為堅(jiān)強(qiáng)，而雙方對(duì)于其共同問(wèn)題的了解將有所改進(jìn)。對(duì) 不過(guò)他們的失敗都是由于同樣的原因：他們都被管理層就地處決了。在這些失敗的個(gè)案中，都是管理者覺(jué)得只要搖旗吶喊幾下，就萬(wàn)事OK了。錯(cuò) 所有的企業(yè)都可以算是”制造業(yè)”，因?yàn)樗麄兌加斜仨殘?zhí)行的流程或者程序。預(yù)防缺陷的態(tài)度在所有的企業(yè)中都能”價(jià)值連城”。對(duì) 零缺陷是一種標(biāo)準(zhǔn)。把工作做得更好、追求卓越以及許多其他激勵(lì)的口號(hào)都是在招惹問(wèn)題。在ZD方案的質(zhì)量意識(shí)活動(dòng)方案中，你必須決定你們的標(biāo)準(zhǔn)。然而，零缺陷這幾個(gè)字是無(wú)可取代的，它們非常清楚，絕對(duì)不會(huì)讓你誤解。對(duì) 在開始任何管理方案以前都需要仔細(xì)地準(zhǔn)備。許多管理者抱怨說(shuō)，他們對(duì)電腦的成效非常失望，然而，機(jī)器本身并不會(huì)犯錯(cuò)誤：錯(cuò)誤的發(fā)生是由于程序的定義和執(zhí)行不對(duì)或資料輸入人員的培訓(xùn)不夠。錯(cuò) 獎(jiǎng)品或者贊賞只需要能夠讓人相信你真的對(duì)他們的工作表現(xiàn)非常高興就可以了。如果在你的處境中需要用錢贊賞的話，那么你就應(yīng)該看一看你的產(chǎn)業(yè)關(guān)系方案。人們只要能夠獲得基本生活的滿足之后，工作的目的便傾向要獲得欣賞和贊賞。獎(jiǎng)品的給予應(yīng)該帶著尊嚴(yán)和尊敬，它們的貨幣價(jià)值并不重要。此外，你也不要忘記給予管理層某些獎(jiǎng)品。質(zhì)量成本科目一級(jí)科目二級(jí)科目三級(jí)科目歸 類 內(nèi) 容費(fèi)用開支范圍質(zhì)量成本預(yù)防成本質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)為達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的目的，提高職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)所支付的費(fèi)用授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書籍費(fèi)、文具費(fèi)、資料費(fèi)及授課補(bǔ)助費(fèi)等質(zhì)量管理活動(dòng)費(fèi)為推行質(zhì)量管理所支付的費(fèi)用和為制定質(zhì)量政策、計(jì)劃、目標(biāo)、編制質(zhì)量手冊(cè)及有關(guān)文件等一系列活動(dòng)所支付的費(fèi)用及質(zhì)量管理部門的辦公費(fèi)用質(zhì)量管理咨詢?cè)\斷費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、QC小組活動(dòng)費(fèi)、質(zhì)量體系文件編制費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)費(fèi)、印刷費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)及有關(guān)的行政費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)為保證或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量所支付的費(fèi)用有關(guān)購(gòu)置設(shè)備、工藝研究、檢測(cè)手段改進(jìn)費(fèi)、整頓質(zhì)量的措施費(fèi)質(zhì)量評(píng)審費(fèi)對(duì)本部門、本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審所支付的費(fèi)用及新產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審所支付的費(fèi)用質(zhì)量審核費(fèi)、質(zhì)量體系審核費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、辦公費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用工資及福利基金從事質(zhì)量管理人員工資總額及提取的職工福利基金工資及提取的職工福利基金鑒定成本試驗(yàn)檢驗(yàn)費(fèi)對(duì)外購(gòu)原材料、零部件、元器件和外協(xié)件以及生產(chǎn)過(guò)程中的在制品、半成品、產(chǎn)成品按質(zhì)量要求進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)所支付的費(fèi)用委托外部檢驗(yàn)和鑒定支付的費(fèi)用、送檢人員的差旅費(fèi)、材料費(fèi)、能源費(fèi)、勞保費(fèi)、破壞性檢驗(yàn)費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用質(zhì)檢部門辦公費(fèi)質(zhì)檢部門為開展日常檢驗(yàn)、檢查工作所支付的辦公費(fèi)辦公費(fèi)工資及福利基金從事質(zhì)量試驗(yàn)、檢驗(yàn)工作人員的工資總額及提取的職工福利基金工資及提取的職工福利基金檢驗(yàn)設(shè)備維修折舊費(fèi)檢測(cè)設(shè)備的維修、檢定修理和折舊費(fèi)折舊費(fèi)、中小修理費(fèi)，維護(hù)校準(zhǔn)費(fèi)一級(jí)科目二級(jí)科目三級(jí)科目歸 類 內(nèi) 容費(fèi)用開支范圍質(zhì)量成本內(nèi)部故障成本報(bào)廢損失費(fèi)因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用在生產(chǎn)、采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、篩選等過(guò)程中報(bào)廢的產(chǎn)成品、半成品、元器件、零部件、在制品、原材料費(fèi)用及人工費(fèi)用和能源動(dòng)力等消耗返工費(fèi)為修復(fù)不合格品并使之達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用人工費(fèi)、所更換零部件、原材料的費(fèi)用降級(jí)損失費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)所損失的費(fèi)用合格品價(jià)格與降級(jí)品價(jià)格之間的差額損失停工損失費(fèi)因質(zhì)量問(wèn)題造成停工所損失的費(fèi)用停工期間損失的凈產(chǎn)值產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用、重新加工費(fèi)用、重新提供服務(wù)費(fèi)用等外部故障成本索賠費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶提出的申訴進(jìn)行賠償、處理所支付的費(fèi)用支付用戶的賠償金（包括罰金）、索賠處理費(fèi)用及差旅費(fèi)等退貨損失費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)造成用戶退貨、換貨所損失的費(fèi)用產(chǎn)品包裝損失費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)和退回產(chǎn)品的凈損失等折價(jià)損失費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)折價(jià)銷售所損失的費(fèi)用銷售價(jià)格與折價(jià)后的差價(jià)損失保修費(fèi)根據(jù)保修規(guī)定，為用戶提供修理服務(wù)所支付的費(fèi)用，以及保修服務(wù)人員的工資總額和提取的職工福利費(fèi)差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、勞保費(fèi)、更換零部件成本所需器材、工具、運(yùn)輸費(fèi)用，以及工資總額及提取的職工福利基金等新的管理理念之一——溝通關(guān)于溝通，人們?yōu)樗龅氖虑楸任宜赖娜魏蝹€(gè)人機(jī)能都還要多，然而所達(dá)成的功效卻不大。談話治療、個(gè)性改進(jìn)課程、超感覺(jué)靜坐、身體語(yǔ)言等方法以及其他許多的活動(dòng)都被人們采用過(guò)，希望能夠改進(jìn)他們溝通的方式，通常都能夠因此而對(duì)自己有更深刻的了解，這也是大部分這一類活動(dòng)的內(nèi)容，然而，他們卻仍然不能改進(jìn)他們的溝通方法。因?yàn)樗麄儾涣私庖膊幌嘈胚@個(gè)基本道理：你必須先有物，然后才能言之有物。我故意選擇”溝通”這個(gè)字作為這種特質(zhì)的名稱，因?yàn)榘涯愕乃枷霚贤ńo對(duì)方，比僅僅是講話要復(fù)雜得多。你的服裝、你的身體姿勢(shì)、你的體重、你外表的整潔以及其他許多事情，都會(huì)把許多有關(guān)你的資料溝通給對(duì)方。這種溝通經(jīng)常是十分地清晰和大聲的，以致于你所精心挑選出來(lái)講的話根本就沒(méi)有讓對(duì)方聽到。溝通的行動(dòng)有3種基本的形式：寫、有準(zhǔn)備的演講以及對(duì)話。寫文章就跟做布丁一樣，簡(jiǎn)單、直接是最好的，冗長(zhǎng)而曲折則是不必要的。寫作可幫助你整理你的思緒，以便使別人能夠了解。你可能會(huì)寫出擲地有聲的句子或令人難忘的內(nèi)容，足夠使軍隊(duì)慷慨激昂地奔赴戰(zhàn)場(chǎng)：你也可能會(huì)讓石匠把你當(dāng)作是他們最大的恩人，因?yàn)樗麄儽仨毭β抵涯愕脑捒淘诖罄硎瘔Ρ谏希焊赡艿氖?，你?huì)跟我們一樣繼續(xù)不斷地奮斗，使自己的文章為人所了解。寫文章是所有溝通的藝術(shù)中最困難的一種，當(dāng)你對(duì)著一群聽眾講話，可以一邊講一邊觀察他們的反應(yīng)，看出他們是否困惑、厭煩或者昏昏欲睡。閱讀則是一種私底下的行為，你永遠(yuǎn)不可能知道對(duì)方是否了解你所寫的東西，除非他提供出了解或是誤解的證據(jù)，寫文章讓人家了解是一件艱巨的工作，然而如果你能夠在這方面成功，就可以達(dá)到超過(guò)你夢(mèng)想的成就。有準(zhǔn)備的演說(shuō)，是一種報(bào)酬豐厚卻非常累人的溝通方法。使我始終感到有趣的是，真正好的演講似乎都沒(méi)有經(jīng)過(guò)準(zhǔn)備，然而這種演講要好久才能出現(xiàn)一次。不肯為任何演講做正式的準(zhǔn)備，是所有因驕傲而造成過(guò)失中的最大的一種。那是對(duì)聽眾的真正的侮辱，聽眾們一定會(huì)知道這一點(diǎn)。他們不但不會(huì)上前線去打敵人，反而會(huì)沖上臺(tái)去把你揪下來(lái)臭罵。在過(guò)去的15年中，聽眾對(duì)于演講內(nèi)容的水準(zhǔn)已經(jīng)變得相當(dāng)挑剔。電視上所播放的政治活動(dòng)、巡回演講的興起以及電視上的討論座談會(huì)都打開了觀眾的眼界，僅是為了這個(gè)原因，你就必須在演講生涯的早期獲得這方面的指引。國(guó)際演講介紹人協(xié)會(huì)(Toastermasters Interndonal)并不完全是一個(gè)專業(yè)組織，不過(guò)到目前為止它卻提供了讓你學(xué)會(huì)如何吸引聽眾并接受你的最好的方法，雖然學(xué)到如何架構(gòu)一篇演講最好要獲得專業(yè)化的協(xié)助，不過(guò)國(guó)際演講介紹人協(xié)會(huì)對(duì)于幫助你建立信心以及