【正文】 體的評定標準，對袁華強來說，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。　　海底撈這種開放的平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”?！　　霸谶@里我很踏實”，來自四川的小伙子說這句話的時候，笑容單純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個年輕男孩子的“師傅”。服務(wù)的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經(jīng)驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗?！　」芾硖魬?zhàn)　　“跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個理想王國,未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規(guī)劃的階段?！　〉?，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標一共有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標才是把海底撈開到全國?！钡浇裉鞛橹梗５讚迫珖牡昝婕悠饋硪膊贿^二十多家，每年的擴張不超過五家，這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠。　這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴張速度很大一部分出自于張勇所說的時機未到。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法?！　涓鄵碛小昂５讚啤彼季S的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難題。現(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓方式是核心員工的言傳身教。很難想象，當員工人數(shù)增加到四萬名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海底撈顯然認識到了問題的嚴重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓學校。在培訓學校里，袁華強們請來教授把自己的多年經(jīng)驗變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀員工進行培訓。這種新的嘗試能否達到預(yù)期目標，還有待觀察?！　⊥瑫r，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱憂。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺并不好”。能感受到這個問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。他這樣發(fā)問：有些老員工盡和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家……我們并不是反對服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個度?！　⒑５讚七@種獨特的文化機制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個統(tǒng)一的標準，海底撈目前還沒有找到比較合適的方式?！昂５讚七@種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標準化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會扼殺他的熱情?！痹A強說，“因為員工服務(wù)的本意是好的?！钡５讚飘吘故且粋€連鎖企業(yè)，標準化是一個繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中?！　〔豢煞裾J，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對這個多變和復(fù)雜的世界。 從鐵桿食客搖身變成為服務(wù)員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味，作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。下面是我的所見，我會極可能少摻雜自己的主觀判斷在海底撈工作的苦之一純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的服務(wù)員每天8點到8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺，一切收拾妥當之后，各小組按不同時間吃早餐，10點上早課，11點迎接第一撥客人。從2點半開始，自己服務(wù)的客人離店，我們便可以回宿舍休息3點半回到店里，4點左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客4點半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交代晚間的服務(wù)要點5點食客們就陸續(xù)到了晚飯一般要到10點多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時候，不僅要出力，還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽之二工作強度大，每天要走10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計算了一下我這個普通服務(wù)生每天的主要工作：倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機套、橡皮筋多次，跑吧臺打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次。相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務(wù)員一天要走10公里。一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫“一沾床就睡著”。之三對反應(yīng)力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個好的服務(wù)員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學畢業(yè)生?？腿诉M店，就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”，許多同時卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標準，但對我這樣的新人會有些提示。接待只是對反應(yīng)力最簡單的一個考驗，最重要的是當客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標準，對達到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從之四沒有好的記憶力是不行的一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠遠不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我：訂座的客人叫什么名字？什么時間來？幾個人？我忐忑的回答完之后，他說可以給你打80分，這桌客人下午1點來，不是12點，望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。之五約束多多對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時不能帶手機，不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說：“小盤啊，上班時間不能打電話?！狈?wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要花淡妝。我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說，你應(yīng)該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信，看著他小心翼翼，動作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴格的培訓，也有要員工死記硬背的服務(wù)流程和手冊。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務(wù)員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因為海底撈不僅勞動強度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，還必須經(jīng)過一對一“師徒式”的單兵教練。海底撈服務(wù)的標準化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標準化輕易學不來，因為他要求每個服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因為他們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。做過服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當人力資源還沒準備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風光一時，卻會讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴張占領(lǐng)市場。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟操作經(jīng)驗的名牌商學院畢業(yè)生們，恰恰不知道：人和生意，成長都需要時間。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財也能散財；人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過是工具。有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機會不就沒有了嗎？這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。尊敬、希望和公平有人會問：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益？這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過客人，就不會知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務(wù)員，可以一個人同時照顧4張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們？第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你？當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇。學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒上過大學的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！边@樣的事例確實不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學，但是他們臉上有著名牌大學畢業(yè)生未必能有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。人是群居動物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學生連上菜程序都不懂就當上經(jīng)理。員工一定不會感到幸福。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。看戲的哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因為他們的服務(wù)員都愿意笑。看，海底撈的超值服務(wù)體現(xiàn)出來的：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑！