如何提高你的服務(wù)技巧-資料下載頁
2025-08-05 05:47本頁面
【正文】 不能表情達意的動作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，這些動作不但沒用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體面靈活地運用。你才能成為一個“文質(zhì)彬彬”的優(yōu)秀服務(wù)人員?？鬃诱f：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f：“一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽；只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅的人，才是值得尊敬的君子?！?. 談?wù)効蛻敉对V據(jù)專家統(tǒng)計；客戶不滿意時，只有4%的客戶會投訴，96%的客戶會離開，其中91%的客戶會永遠不再來。平均來說，1位對電信服務(wù)不滿意的客戶會告訴810個人他的不愉快的經(jīng)驗。由此可見，接待好客戶的投訴工作是多么重要。我們不僅不能拒之門外，而且還要爭取保留下來，要歡迎他們來投訴。只要妥善處理好顧客的投訴，并重新使顧客滿意，企業(yè)反而能增強客戶忠誠度，化投訴為商機。處理客戶投訴時要注意事項：一是了解自己的身份，隨時準備提供幫助，絕對不用“不關(guān)我的事，不是我們部門負責”來推卸責任。二是當電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少顧客的等候時間，并向那位同事提供已知的所有信息。三是不要與投訴的顧客進行爭論或辯論。要承認問題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場角度來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼顧客。四是不要老和顧客說這點做不到，那點做不到。要記得向他強調(diào)許多你可以提供幫助的地方。一般來講，接待客戶投訴時，按照多謝客戶、聆聽問題、道歉、讓客戶說出你想知道的事情、有為客戶解決問題的辦法、解決問題等四個步驟進行。這樣更有利于使客戶接受你，更有利于達到化投訴為商機的目的。遵守黃金守則：你想別人怎樣待你，你就怎樣去待人。8. 客戶服務(wù)人員必備的素質(zhì)：顧客的憤怒并非針對你個人。要明白顧客生氣的對象只是長沙電信公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。與顧客進行深層次的談判前，要給他宣泄抱怨的機會。進行記錄并且適時與顧客交流，使他相信你一直在仔細聆聽并尋找解決方案。盡量使用平和的語調(diào)與顧客交流。如果可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給他人。如果實在不可避免，也要盡量減少顧客等待的時間?；蛞驗閼嵟M量不要把電話轉(zhuǎn)交給他人。耐心詢問顧客并確認你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之前不要輕易下任何結(jié)論。勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在顧客面前抱怨計算機系統(tǒng)、小靈通產(chǎn)家、公司其他員工或公司的政策。不輕易承諾。只有在個人非常有把握的前提下才可對客戶進行承諾。成功的企業(yè)都明白，顧客的投訴提供了爭取忠實顧客的機會。不論投訴是關(guān)于顧客買了一滿意的貨品、遇到惡劣的服務(wù)或者是你公司洗手間不方便，當你協(xié)助處理顧客投訴時，你都可以得到回報?！绾谓獬?wù)過度疲勞的癥狀：（精力減退、效率低、睡不好、吃不香、想找人吵架等等）療法一：運動療法二：關(guān)心自己的需求療法三：制定可以衡量的工作目標療法四：把自己的感受說出來療法五：為自己服務(wù)總之，服務(wù)工作是一個全方位的工作，搞好服務(wù)工作對企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。只我們多思考，勤努力，在別人已有經(jīng)驗中多創(chuàng)新，我們的電信服務(wù)就一定比別人做得更有特色，比別人做得更好
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